國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展迄今已有十幾年的歷史，相較于其他行業(yè)而言，這個(gè)行業(yè)對(duì)技術(shù)更為敏感。從一開(kāi)始，科技在其中的重要性就特別凸顯，這在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理三要素理論（人、技術(shù)、流程）就可見(jiàn)一斑。近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的快速大面積普及，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，以及整體經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化，呼叫中心行業(yè)呈現(xiàn)出三個(gè)比較明顯的趨勢(shì)：云化，知化，融化。 　　云化 　　首先來(lái)講云化的趨勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾消費(fèi)主體、消費(fèi)習(xí)慣和行為的改變，普遍中介批發(fā)和代理市場(chǎng)的萎縮，很多原來(lái)不直接面對(duì)消費(fèi)者或很少面對(duì)消費(fèi)者的企業(yè)開(kāi)始直面最終消費(fèi)者，突增的服務(wù)壓力不言而喻，市場(chǎng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)需求劇增。如何以經(jīng)濟(jì)而又方便客戶的方式服務(wù)客戶，成為市場(chǎng)上每個(gè)企業(yè)都面臨的問(wèn)題。從原來(lái)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的語(yǔ)音客服、網(wǎng)站在線客服，慢慢發(fā)展到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的微信客服，APP客服。從單一渠道服務(wù)發(fā)展到多個(gè)渠道服務(wù)，從多個(gè)渠道服務(wù)發(fā)展到全渠道交互服務(wù)，IT技術(shù)在其中的作用舉足輕重。而擁有一個(gè)全媒體呼叫中心的IT成本，在十幾年前是只有大型企業(yè)才負(fù)擔(dān)得起的。得益于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供大規(guī)模軟件和應(yīng)用服務(wù)成為相當(dāng)一部分軟件服務(wù)商的現(xiàn)實(shí)能力。應(yīng)用的動(dòng)態(tài)部署真正提高了硬件資源的利用效率，IT建設(shè)成本大幅下降。與此同時(shí)，云端產(chǎn)品因?yàn)橛狭丝蛻粼谝苿?dòng)端和跨屏應(yīng)用的需求，且視覺(jué)和流程設(shè)計(jì)上更符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代年輕客戶的體驗(yàn)感知。眾多中小微企業(yè)翹首以盼的成本和體驗(yàn)的平衡得以在云端產(chǎn)品上逐步實(shí)現(xiàn)。以上原因?qū)е略瓶头袌?chǎng)在兩年內(nèi)發(fā)展迅猛，根據(jù)IDC的預(yù)測(cè)，到2019年，國(guó)內(nèi)云客服市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到3.1億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到30%以上。 　　云化的好處對(duì)數(shù)量占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)99%的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是明顯的。一是成本低，投資可控性好。二是服務(wù)的可擴(kuò)展性，可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況靈活調(diào)整租用的座席規(guī)模，根據(jù)需要配置資源。三是云端部署的特性能支撐企業(yè)進(jìn)行跨區(qū)域的服務(wù)管理。四是服務(wù)的豐富性，平臺(tái)提供商可與多個(gè)應(yīng)用提供進(jìn)行合作，提供各種豐富的云端應(yīng)用。五是更加靈活的付費(fèi)方式。平臺(tái)可以按座席付費(fèi)，可以按套餐付費(fèi)，可以按服務(wù)付費(fèi)，非常靈活，符合中小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)成本控制的需求。 　　知化 　　知化（cognifying）的概念最早由凱文·凱利在其新書(shū)《必然》中提出，其原意是智能化的一切，有人也稱之為智化。鑒于科技在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中的重要作用，呼叫中心實(shí)際上一直是一個(gè)比較知化的行業(yè)。這從他日常用于服務(wù)工作的各類系統(tǒng)就可感受到。比如知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)， 再又如CRM系統(tǒng)、ACD系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)等。而發(fā)展到現(xiàn)在，借力大數(shù)據(jù)技術(shù)，個(gè)性化推薦系統(tǒng)、語(yǔ)音分析系統(tǒng)、生物識(shí)別應(yīng)用等更具智能化的應(yīng)用和平臺(tái)開(kāi)始嶄露頭角。通過(guò)深度機(jī)器學(xué)習(xí)改善人工智能是知化的一個(gè)重要的發(fā)展方向。未來(lái)，知化的意義將在人工智能領(lǐng)域?qū)⒌玫礁羁痰脑忈尅Ｖ闹匾危皇且苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)之后逐漸實(shí)現(xiàn)全連接的世界所帶來(lái)的數(shù)據(jù)規(guī)模的海量增長(zhǎng)，二是計(jì)算資源的強(qiáng)力擴(kuò)張。隨著人工算法的不斷優(yōu)化改進(jìn)，基于以上支撐可以實(shí)現(xiàn)對(duì)深度學(xué)習(xí)型人工智能的高強(qiáng)度訓(xùn)練。 　　未來(lái)，在呼叫中心，知化的能力將大大提高。一方面，對(duì)海量錄音和文本類客服數(shù)據(jù)的挖掘，將極大提高企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)真實(shí)而全面情況的掌握，，同時(shí)提高對(duì)客戶需求和行為的預(yù)測(cè)性，從而為客戶提供更好的服務(wù)。另一方面，圖像識(shí)別，聲紋識(shí)別，指紋識(shí)別，人臉識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)以及智能化知識(shí)庫(kù)將幫助企業(yè)擴(kuò)張其服務(wù)內(nèi)容范圍，并改進(jìn)其服務(wù)傳遞的方式和體驗(yàn)。不僅如此，知化的范圍還將跨越企業(yè)的邊界，通過(guò)企業(yè)和企業(yè)之間數(shù)據(jù)的連接，幫助企業(yè)找到新的商業(yè)機(jī)會(huì)，或產(chǎn)業(yè)發(fā)展和相互影響的機(jī)制等信息。 　　融化 　　融化的趨勢(shì)至少有三方面的內(nèi)涵，包括線上線下服務(wù)融合、組織邊界消融、服務(wù)營(yíng)銷融合。 　線上線下服務(wù)融合。基于熱線、APP、網(wǎng)站、微信等多渠道的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同，實(shí)現(xiàn)線下商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)的連接，利用互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模獲取客戶，并基于線下的服務(wù)資源進(jìn)行服務(wù)，是未來(lái)的一種常態(tài)化的商業(yè)方式。例如滴滴打車就是線上預(yù)約和付費(fèi)、線下服務(wù)的模式。快遞行業(yè)線上下單付錢，線下快遞員接貨也是這種模式。線上線下服務(wù)的融合有助于客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)有利于客戶獲取更大規(guī)模的客戶，提高服務(wù)和盈利能力。 　　組織邊界消融。云化和知化帶來(lái)的一個(gè)重要影響就是組織的扁平化。組織的扁平化的重要特征之一是組織內(nèi)部門邊界消融，或者跨組織機(jī)構(gòu)中組織邊界的消融，比如原來(lái)企業(yè)中的三到四個(gè)層級(jí)變成后臺(tái)加前臺(tái)服務(wù)界面的兩個(gè)層級(jí)的模式。組織內(nèi)外部邊界的消融意味著組織內(nèi)流程的簡(jiǎn)化和透明化，同時(shí)在很多情況下也意味著服務(wù)的全員化。 　　服務(wù)營(yíng)銷融合。這是知化的一個(gè)結(jié)果。從客戶的角度看，是服務(wù)還是營(yíng)銷并不重要，關(guān)鍵在于是他所需要的，并且在剛剛他需要的時(shí)候提供給他，有時(shí)甚至是在他自己都沒(méi)有意識(shí)到存在這樣的需求時(shí)提供。服務(wù)營(yíng)銷融合意味著對(duì)客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和服務(wù)提供條件判斷的精確性，兩者缺一不可。要做到服務(wù)營(yíng)銷的完美融合，必須有足夠全面的對(duì)客戶行為進(jìn)行跟蹤和對(duì)客戶特點(diǎn)進(jìn)行多維度刻畫(huà)的數(shù)據(jù)。此外，服務(wù)營(yíng)銷融合也強(qiáng)烈地需要企業(yè)多個(gè)渠道一體化交互運(yùn)作能力的支撐。沒(méi)有多渠道的管理能力，服務(wù)營(yíng)銷融合的程度將明顯受限。