在當(dāng)前的信息時(shí)代下，隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，作為傳統(tǒng)通訊與現(xiàn)代通訊結(jié)合的呼叫中心成了各大企業(yè)，尤其是大型企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)、售后問(wèn)題的主戰(zhàn)場(chǎng)。

呼叫中心是基于數(shù)據(jù)庫(kù)的電話呼入和呼出系統(tǒng)，信息安全對(duì)于呼叫中心尤其呼叫中心外包的業(yè)務(wù)發(fā)包方而言非常重要，從各行業(yè)BPO來(lái)看客戶數(shù)據(jù)丟失甚至造成客戶財(cái)產(chǎn)和生命損失的案例存在不少。因此外包數(shù)據(jù)的安全保障，既是業(yè)務(wù)合作前提也是運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)必須要保障的核心技術(shù)問(wèn)題。

由于客戶人數(shù)眾多，呼叫中心可以說(shuō)明天處理著上千萬(wàn)條數(shù)據(jù)，其中不乏敏感和有價(jià)值的信息，如何確保這些數(shù)據(jù)的安全和整體的數(shù)據(jù)防護(hù)成了企業(yè)主們關(guān)注的焦點(diǎn)。而下面結(jié)合現(xiàn)代信息安全技術(shù)和呼叫中心的特性給出以下六條建議：

建議一：應(yīng)用軟件安全保障

通過(guò)制定相應(yīng)管理措施來(lái)保證呼叫中心的信息安全。針對(duì)人員的信息安全管理，主要是要針對(duì)人員角色制定信息安全責(zé)任矩陣和信息安全管理制度來(lái)保證信息安全。

呼叫中心外包安全管理制度，從規(guī)范和監(jiān)控兩個(gè)角度，對(duì)涉及到數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)的所有人員和流程進(jìn)行約束和監(jiān)督，專人專崗責(zé)任制，確保杜絕數(shù)據(jù)安全的人為隱患。以下以TSR座席崗位為例，在營(yíng)銷和服務(wù)全過(guò)程中，除性別和姓氏之外，所有客戶數(shù)據(jù)均以屏蔽。

建議二：網(wǎng)絡(luò)傳輸安全體系

隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)攻擊技術(shù)發(fā)生了巨大的變化，早期黑客主要是通過(guò)暴力攻擊獲取服務(wù)器權(quán)限來(lái)證明自我價(jià)值，而現(xiàn)在已經(jīng)逐漸演變?yōu)槔酶鞣N滲透手段，將目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的服務(wù)器和終端變成發(fā)展僵尸網(wǎng)絡(luò)，，最終形成以竊取隱私、販賣數(shù)據(jù)、拒絕服務(wù)等體系化的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。

根據(jù)呼叫中心的具體情況，分別對(duì)內(nèi)部服務(wù)器和內(nèi)網(wǎng)客戶端設(shè)置相應(yīng)的安全策略，主要涉及IPS漏洞防御，AV防病毒，惡意URL過(guò)濾和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全一體化關(guān)聯(lián)分析等安全策略。從而實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部服務(wù)器的安全加固，對(duì)內(nèi)部員工上網(wǎng)的保護(hù)。

通過(guò)防火墻的主動(dòng)威脅防御體系提供基于行為分析、多種類型日志的智能關(guān)聯(lián)和威脅分析可視化的防護(hù)手段，幫助用戶有效發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的未知威脅并加以控制、及時(shí)調(diào)整安全策略增強(qiáng)安全防御。隨時(shí)監(jiān)控和定位網(wǎng)絡(luò)中的僵尸主機(jī)，保護(hù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行。

建議三：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全體系

呼叫中心結(jié)合CRM軟件，根據(jù)發(fā)包方安全要求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，可提供三級(jí)保密機(jī)制，防止各部門/崗位人員竊取數(shù)據(jù)的隱患。

三級(jí)安全機(jī)制：通過(guò)數(shù)據(jù)隱藏和屏蔽，對(duì)非技術(shù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)保護(hù)。

二級(jí)安全機(jī)制：通過(guò)數(shù)據(jù)加密、校驗(yàn)和日志，對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)保護(hù)。

一級(jí)安全機(jī)制：對(duì)數(shù)據(jù)傳輸全過(guò)程進(jìn)行加密處理，對(duì)所有數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)進(jìn)行身份驗(yàn)證處理，并由發(fā)包方技術(shù)人員全程日志記錄和實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)的100%安全。

建議四：終端設(shè)施安全方案

座席人員和辦公人員的PC電腦終端，是呼叫中心數(shù)據(jù)安全隱患的入口和出口，很多企業(yè)采取了封口、安檢、監(jiān)控等低效手段，即耗費(fèi)大量投資，同時(shí)安全效果不明顯。

由于傳統(tǒng)的呼叫中心坐席用機(jī)與坐席電話完全分離，所以無(wú)論用戶是新籌建或再擴(kuò)建呼叫中心桌面系統(tǒng)，還是擬改變其桌面系統(tǒng)現(xiàn)狀，都可以使用云終端來(lái)實(shí)現(xiàn)，使用云終端替代傳統(tǒng)PC作為呼叫中心桌面系統(tǒng)坐席用機(jī)，僅需在坐席用機(jī)網(wǎng)絡(luò)出口處部署一臺(tái)或幾臺(tái)云服務(wù)器以供云終端用戶訪問(wèn)，而無(wú)需管理員逐個(gè)桌面安裝操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，大大減少初期軟件部署工作量;而且較傳統(tǒng)PC而言，云終端實(shí)施起來(lái)更加方便快捷。使呼叫中心真正成為安全的私有云呼叫中心。

建議五：機(jī)房運(yùn)維操作規(guī)范

機(jī)房運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。因此能夠進(jìn)入機(jī)房并且接觸到數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)人員，一方面外包企業(yè)要制定嚴(yán)密的操作記錄審查制度和視頻監(jiān)控設(shè)備，更重要的是要有規(guī)范的技術(shù)服務(wù)流程，避免內(nèi)部專業(yè)人員監(jiān)守自盜。

建議六：核心數(shù)據(jù)的加密防護(hù)

不管是何種規(guī)范和何種方法，作為呼叫中心需要防護(hù)的終極對(duì)象，敏感和價(jià)值數(shù)據(jù)的本源防護(hù)也是相當(dāng)?shù)闹匾摹６鵀榱伺浜掀渌煌姆雷o(hù)手段和規(guī)范，采用的安全技術(shù)或者軟件業(yè)必須靈活。而現(xiàn)今能符合這點(diǎn)要求的就是多模加密技術(shù)。

多模加密技術(shù)采用對(duì)稱算法和非對(duì)稱算法相結(jié)合的技術(shù)，在確保加密質(zhì)量的同時(shí)，其多模的特性能讓用戶自主地選擇加密模式從而更靈活地應(yīng)對(duì)各種防護(hù)需求和安全環(huán)境。

評(píng)論:

呼叫中心作為一個(gè)數(shù)據(jù)交互的重要場(chǎng)景，數(shù)據(jù)本身的防護(hù)是所有建議中最為重要的。而在信息時(shí)代，隨著信息技術(shù)和企業(yè)場(chǎng)景的不斷變化，數(shù)據(jù)防護(hù)面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越復(fù)雜。在這種形勢(shì)下，想要守住數(shù)據(jù)安全的底線，采用能靈活應(yīng)對(duì)且具有針對(duì)性防護(hù)效果的加密技術(shù)及其軟件進(jìn)行防護(hù)或許是最好的選擇，也是確保呼叫中心走向安全之路的重要舉措。