一、呼叫中心產業未來的發展趨勢

　　隨著電子技術和通訊技術的飛速發展，呼叫中心產業也是緊隨它們的步伐飛速發展，從早期的一個類似今天的熱線電話、由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題等純人工服務，到現在的統一、高效的服務工作平臺，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。呼叫中心產業的出現和發展豐富了現代服務業的服務內涵和服務形式，改變了服務模式，影響了服務理念，提高了服務質量。很多政府機構和企業發現，通過呼叫中心可以為用戶提供跨地域、跨時間的服務，能大大地節省政府機構財政支出或者是企業的運營成本，有效地提高服務質量。

　　呼叫中心由當初的建設期已經進入到成熟的發展期，在技術帶動下，尤其是云計算和移動互聯等先進高端技術的帶動下，呼叫中心醞釀著重大變革，未來幾年的發展會有以下兩個方面的變化：

　　1、單一語音平臺，多媒體平臺向全業務平臺發展

　　傳統的呼叫中心主要是依靠單一的電話呼入方式為客戶提供各種電話響應服務，隨著社會信息的發展，這種單一的電話方式已經不能滿足社會的需要。為了滿足社會需求、順應時代發展，多媒體化呼叫中心應用而生。現在的呼叫中心已經依靠VoIP、Web、Email、BBS、短信、傳真、視頻、即時聊天等各種現在能用到的聯絡手段為客戶提供各種響應服務。 　　隨著物聯網與互聯網的融合、云計算的成熟應用，未來的呼叫中心以提高聯絡和溝通效率、關注業務、快速適應業務變化和發展為目標。因此，未來呼叫中心將向全業務平臺發展。

　　2、呼叫中心向大型化和分散化發展

　　呼叫中心的大型化主要面向對象有兩大類：一是大型企業或者大型政府機構，二是專業的呼叫中心外包商。

　　對于大型企業而言，隨著業務的擴展，需要增加企業的營銷規模、售后服務機構、主動客戶關系維護等等。或許有一天，整個企業的業務流程都會建立在呼叫中心之上，比如企業的CRM，ERP等等都會依托呼叫中心來建設。

　　對于大的政府機構而言，比如地電行業，衛生行業等以省為單位，或許發展到以國家為單位，建立一個基于該行業的大型呼叫平臺。

　　對于小型企業而言，坐席人數不多，規模不大，且人員分散，獨立建設一個呼叫中心平臺或許成本太高。對他們而言，呼叫中心顯得那么遙遠。那么呼叫中心外包商正好可以建立這么一個規模龐大、坐席人員分散的呼叫中心平臺，滿足中小型企業的需要。 　　由此可見，呼叫中心的規模已經由幾十個坐席、幾百個坐席發展到千個坐席以上的規模，并且坐席橫跨各縣市，這便是未來呼叫中心的發展趨勢。

　　IT技術的發展，使得大型化和分散式的呼叫中心成為行業的趨勢，尤其是云計算作為一種全新的IT基礎架構方法和商業模式，為呼叫中心向大型化和分散化發展提供了可靠的技術和商業模式保障。

　　二、云計算帶動呼叫中心的變革

　　云計算出現從而產生了云呼叫中心。

　　1、從技術角度分析云計算與呼叫中心的結合

　　關于云計算概念可以說仁者見仁，智者見智，眾說紛紜，但是主要可以歸納為兩條： 　　云計算是一種計算模式：把IT資源、數據、 應用作為服務通過網絡提供給用戶。

　　云計算是一種基礎架構管理方法論：把大量的高度虛擬化的資源管理起來，組成一個大的資源池，用來統一提供服務。

　　云計算系統核心技術就是：并行計算和虛擬化技術。并行計算(Parallel Computing)是指同時使用多種計算資源解決計算問題的過程，是提高計算機系統計算速度和處理能力的一種有效手段。它的基本思想是用多個處理器來協同求解同一問題，即將被求解的問題分解成若干個部分，各部分均由一個獨立的處理機來并行計算。虛擬化技術（Virtualization）是指將一臺實際的服務器虛擬成多臺虛擬服務器，然后再將多臺虛擬服務器整合成一個大的計算集群，并帶負載均衡技術。并行計算和虛擬化的好處大概有以下幾點：

　　提高服務器的利用率，大大節約硬件采購成本，環保節能節約的同時還提高效率。應用程序的部署快，對更改請求的響應時間以分鐘計算，實現零停機硬件維護，無需等到維護時間即可執行維護操作，虛擬出來的服務器單元既可以獨立工作又和其他服務器之間有負載均衡，對外它們又是一個整體資源池，所以在升級維護操作時，都可以隨時進行，而不影響業務使用。