電營銷銷人員應(yīng)怎樣通過講故事來打動客戶的內(nèi)心 通過講故事的方法，來打動客戶的內(nèi)心，可能對于我們某些呼叫中心的電話銷售人員內(nèi)心就會納悶：這不是一回事嗎? 答案顯然是否定的，我們可以從以下方面來做分析： 首先，舉例子大多數(shù)情況下是真人真事，如某客戶也和您一樣遇到了什么問題，問題的具體表現(xiàn)是什么，有什么危害，而講故事則除了真人真事之外，可以更多地使用虛構(gòu)的手法，甚至于講故事可以采用天馬行空的擬人擬物表達(dá)方式。 開個玩笑來說，我們可以跟你舉這樣一個例子，即某銷售人員在參加完課程之后，業(yè)績得到了多少提升，改善了自己和家人的生活品質(zhì)，但我們顯然不能如此舉例，如某老鼠學(xué)會了溝通技巧，怎么和貓進(jìn)行交流，最終改善了自己的生活條件。 我們只能這樣來講，有個故事是這樣的，有一群老鼠生活在教堂里面，過著幸福美滿的生活，突然一天神父帶回了一只貓，這只貓極其盡忠職守，老鼠的生活水平頓時一落千丈，好在某天有只老鼠參加了一個溝通課程，在課程上面它學(xué)到了一個共贏的溝通技巧，于是它就...... 其次，舉例子的范疇彈性很大，也就是說我們所舉的例子，可以是一個大例子，用幾分鐘的時間來和客戶做說明，也可以是一個小例子，用幾十秒的時間通過一個活靈活現(xiàn)的事實(shí)，說明一個簡單的道理。 但是講故事無論你所用的時間有多長，最好都能夠給別人一個完整的版本，因?yàn)闆]有人喜歡聽一個半截的故事。 打個比方來說，你現(xiàn)在和兒子在聊天，你跟他說昨天爸爸看了一部電影叫做《功夫熊貓》，這里面有一件事情讓我非常感動，就是,這件事情就說明了做人不能夠只想著偷懶，該做的工作(比如寫家庭作業(yè))就 要馬上去做。 但是如果你和兒子說，爸爸現(xiàn)在給你講一個功夫熊貓的故事，話說在某個山清水秀的地方，生活著一只可愛的熊貓…有一天……后來，如果故事你只講到一半的話，假設(shè)你講得還蠻精彩的，兒子就會一直問接下來熊貓呢，直到故事結(jié)束為止。 再次，舉例子更多時候是從理性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕嵌葋碚f服顧客，舉的例子想起到的效果是完全可以量化的，舉什么例子要什么結(jié)果，一目了然。而講故事則更多時候是從感性的角度來說服顧客，保險推銷員總是會講一些悲慘的故事，比如老公突然離世留下一對孤兒寡母和年邁的雙親，在這個現(xiàn)實(shí)的世界里面，他的家人過著...... 即使退一萬步來講，你所舉的例子經(jīng)過恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)之后，也可以稱之為一個精彩的故事，但是我們也只能說，你用講故事的方式，舉了一個生動的例子而已。 應(yīng)對策略 講故事看起來容易，但是做起來卻又比較難，我們想一想平時在公司的早會或者培訓(xùn)中，那些干巴巴、沒有吸引力的故事是如何讓我們硬著頭皮聽下來就明白了。尤其是在電話溝通的過程中，我們僅僅通過語言的方式和客戶進(jìn)行溝通，講一個好故事就更加困難了。 那么電話銷售人員應(yīng)該如何在溝通的時候講好一個故事，進(jìn)而推動成交呢？ 大家可以按照下面的策略來講故事，具體如下： 首先，電話銷售人員要切記，你所講的故事顧客沒有聽說過要放在第一位。沒有任何一個人愿意聽一個老掉牙的故事，或者是自己曾經(jīng)看到過的故事，這是講故事的第一要領(lǐng)。 舉個簡單的例子，做銷售培訓(xùn)的時候，許多培訓(xùn)師都會講一個老太太買李子的故事，說的是有個老太太去小販那里買李子，第一個小販……第二個小販……第三個小販……聽到這里，你是不是覺得已經(jīng)無法忍受了呢？ 站在客觀的角度來說，小販賣李子是一個非常好的故事，可以生動說明銷售人員要站在客戶的角度，深度挖掘客戶需求的重要性，但是問題在于，這個故事已經(jīng)被講了幾百次了，在公司的培訓(xùn)或者銷售書籍里面，大家已經(jīng)聽過或看過太多次了。 一個再精彩的故事，就好比是一碗米飯，當(dāng)你肚子餓的時候，吃的第一碗肯定覺得很香甜，如果你飯量不錯，吃第二碗感覺也還好，但別人要你吃第三碗、第四碗、第五碗的時候，只怕你已經(jīng)想吐了。 既然要講故事，就要講別人沒有聽過的故事，否則的話，你的故事就失去吸引力了。 其次，電話銷售人員所講的故事，要注意控制故事時間的長短，在大多數(shù)情況下，故事盡量簡潔不要太長。因?yàn)殡娫挏贤ㄖ校覀兒茈y有那么多的時間講一個長的故事，除非你所講的故事能夠環(huán)環(huán)相扣，并且客戶和你處在一個非常良好的氛圍里，否則故事要在三分鐘之內(nèi)收尾。 前面有一個我通過三通電話找工作的故事，客觀來說，如果你能聽到這個真實(shí)故事的完整版本，我相信你會非常感興趣。 所以在課程中，我也會經(jīng)常花20分鐘講這個故事案例，但是大家要知道，參加課程的學(xué)員，和我一起度過的學(xué)習(xí)時間一共是兩天，我花20分鐘時間講這個故事來說明某些道理，是完全可以的。 但是在實(shí)際的銷售過程中，客戶留給我們的通話時間可能只有區(qū)區(qū)幾分鐘，即使再精彩的故事，如果沒有時間去表達(dá)，也只能將它放棄，除非你和客戶的關(guān)系到了一個相當(dāng)深的程度，并且故事的背景和客戶實(shí)際情況具有極大的共通性，才有可能講一個長的故事。 有個簡單的技巧，如果故事太長，你就從這個長故事里面找一個點(diǎn)，把它變成一個看起來小，但是很完整的故事就行了。 再次，講故事的時候，電話銷售人員要力求生動，只有生動的故事，客戶才有興趣聽下去。 怎樣才能夠做到生動呢?要點(diǎn)在于語言表達(dá)技巧，比如說發(fā)生了件事情，可以將它修改為發(fā)生了一件不可思議的事情，直接改變了他的人生，比如說他做了一個改變，就是……，可以將它用懸疑的說話 方式修改為應(yīng)該怎么辦呢?是……這樣做，還是……這樣做呢?您猜猜看他做出了哪種選擇?。 有個主持人在一次節(jié)目里介紹畫家常玉的生平，可惜的是很多觀眾沒聽過常玉，而且很多人覺得畫家距離我們的日常生活很遙遠(yuǎn)。 如果主持人一開始說：常玉年輕的時候就很想到外國去學(xué)畫，他家里當(dāng)時還算有錢，就花錢把他送去巴黎……觀眾大概只會想：常玉是誰呀，我聽都沒聽過，就拿起遙控器轉(zhuǎn)到別的臺去了。 但是主持人把說故事的順序改了一下。節(jié)目一開始的時候，主持人拿起一本常玉的傳記，說：我手上這本書，大概只比鼠標(biāo)墊大一點(diǎn)點(diǎn)，但這么小的面積，如果上面印的是常玉畫的油畫，那么，它現(xiàn)在的市場價格，大概是200萬元到300萬元。 用這種稱斤論兩的方式，來做常玉生平故事的開場，肯定會被很多愛好藝術(shù)的人認(rèn)為庸俗極了。不可否認(rèn)的是，主持人留住了很多聽都沒聽過常玉名字的觀眾。他們可能覺得藝術(shù)不關(guān)他們的事，但他們會覺得這么小張的畫，能換成兩三百萬元，這事可以聽一下。 最后，講故事的時候，結(jié)尾要特別注意寓意的升華。跟客戶在電話里面講一個故事，最終的目的也就是通過故事的寓意升華，讓客戶明白一個道理，進(jìn)而影響客戶的行為，如果結(jié)尾的時候，不做寓意的升華，就失去了講故事的意義了。 通常在結(jié)尾的時候，我們可以按照下面的例句那樣做在剛才那個故事里面，正是因?yàn)樾⑼浟税聪麻_關(guān)，所以導(dǎo)致了后面嚴(yán)重的質(zhì)量事故，如果有自動報警裝置的話，事故就不會發(fā)生了，這就說明自動報警裝置有多么重要了。