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接聽電話常規處理流程: 接聽電話的處理流程一般分為電話受理、傾聽、確認、解答、確認、結束6個步驟。我們用一個具體的案例來加以說明。 (一)電話受理(招呼語) 客服：早上好，請問有什么可以幫到您? (二)傾聽確認客戶：我上星期給你們寄了封信不知道收到了沒有? 客服：您是… 客戶：換卡。客服：女士您有沒有收到我們給您發的短信，通知您換卡成功呢? 客戶：現在還沒有。客服：還沒有是嗎?您是上周什么時候寄出的呢? 客戶：上周四吧。客服：上周四是嗎?那女士您是以什么方式寄出的呢? 客戶：就是普通的信。客服：平信是嗎? 客戶：對。 (三)解答確認客服：女士平信可能需要一周的時間才能寄到我們公司。客戶：這么長時間啊?！客服：對，是的！一般平信都是需要這么長時間的。客戶：哦…… 客服：您已留下手機的聯系方式了對嗎? 客戶：對。客服：那我們這邊受理完后肯定會給您發短信確認的，這個肯定沒有問題客戶：哦，行。客服：對了，如果您過一段時間還沒有收到短信的話，您可以再打電話來，我們會再幫您查詢，因為可能這段時間我們還沒有收到您的信件，所以沒有您的聯系方式。客戶：哦，好。 (四)結束客服：您看還有其他需要幫助您的嗎，女士? 客戶：哦，沒有了。客服：感謝您的來電，女士再見！客戶：再見！接聽電話常規處理流程圖，如圖所示。

親和力溝通模式6個步驟—溝通前的心理準備工作、從好奇心開始談話、傾聽客戶、表達自我、重復進行傾聽和表達自我的過程、解決問題，全部貫穿其中。接下來的內容主要是提供給接聽電話的客服人員一個完整的服務操作過程和注意事項，拾遺補缺，就接聽電話過程中的一些特殊情況進行補充說明。

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