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客戶的需求是隱藏的，怎樣尋找突破口？

所有做過呼叫中心銷售的朋友都知道，需求是一切銷售締結(jié)的基礎(chǔ)，在沒有需求的情況下，客戶是不會(huì)購買任何產(chǎn)品的。然而當(dāng)我在課程上問大家需求是什么的時(shí)候，卻很難得到一個(gè)真正讓人滿意的答案，最常見的回答就是李老師，需求就是客戶需要。好的，就算這個(gè)答案是成立的，那么更加重要的問題是為什么客戶需要呢。為了方便大家的理解，我們就拿生活中的例子來說吧，想一想，最近幾天你都花錢買了一些什么東西，這些購買原因的共同點(diǎn)在哪里呢? 你買了一條新的領(lǐng)帶，可能是因?yàn)橹暗哪菞l配你這身西服不適合；你買了一款新的口紅，可能是因?yàn)槟阌X得這個(gè)口紅的顏色最能展現(xiàn)你的風(fēng)采；你買了一部新手機(jī)，可能是因?yàn)橹暗氖謾C(jī)壞了，必須趕緊買一部新的聯(lián)系用；你買了一款新的大屏幕液晶電視機(jī)，可能是因?yàn)榧依飫倱Q了數(shù)字電視，以前的那臺(tái)老式彩電已經(jīng)滿足不了自己的要求；你買了…… 再仔細(xì)想一想，你買任何一件產(chǎn)品，背后都是有理由的，這些理由的共同點(diǎn)是什么? 答案其實(shí)很簡單，那就是所有的購買行為背后，都隱藏著一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律，這條規(guī)律就是買東西就是為了解決問題。當(dāng)我們有問題的時(shí)候，就要想辦法解決，這就是需求的本質(zhì)。也就是說，如果你所銷售的產(chǎn)品，客戶本身是沒有需求的，或者說客戶的需求是隱藏在冰山下面，你和他溝通的目的就是幫助客戶找問題，只有客戶發(fā)現(xiàn)自己有問題需要解決的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生購買的需求銷售就是一個(gè)幫助客戶找問題的過程，就這么簡單。至于我們前面所講的要和客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，說白了就是為了你有資格去幫客戶找問題，因?yàn)槿绻蛻舨幌嘈呕蛘卟幌矚g你，你連幫助客戶找問題的機(jī)會(huì)都沒有。然而問題的關(guān)鍵是，即使我們知道找到客戶的問題點(diǎn)非常重要，但要在現(xiàn)實(shí)之中做到卻非常難，比如下面這個(gè)案例：電話銷售人員：對(duì)于目前公司安排的銷售類課程培訓(xùn)，張經(jīng)理，您覺得有問題嗎? 客戶：沒有問題。電話銷售人員：您的意思是說無論是師資還是課程的實(shí)用性，以及學(xué)員的反應(yīng)，都沒有問題，是嗎? 客戶：是的，沒有問題。如果我們將上面這段簡短對(duì)話做一個(gè)總結(jié)的話，那就是：電話銷售人員如果直白地問客戶，請(qǐng)問在某方面您有問題嗎?通常客戶的回答是我很好，沒有任何問題。我們不需要太多的理由去解釋這件事情，因?yàn)闊o數(shù)次的對(duì)答已經(jīng)證明了如果你這么直接問，客戶就會(huì)這么直接回答。其實(shí)想起來也頗為有趣，雖然我們最終的目的是讓客戶說出自己的問題在哪里，然后我們?cè)傧朕k法幫他解決。但是我們卻不可以直接去問，而是要旁敲側(cè)擊，即由一個(gè)小小的話題開始延伸。這個(gè)小小的話題就是突破口。就好像破案一樣，客戶的問題點(diǎn)隱藏在重重迷霧之中。你要從一些細(xì)枝末節(jié)、看起來不起眼的小事情中，一點(diǎn)點(diǎn)撥開迷霧，最終守得云開見月明。幸運(yùn)的是，在那些優(yōu)秀的電話銷售人員成功的案例中，我們可以提煉一些他們常用的破案手法，即他們使用的一些共同的線索方法。

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