呼叫中心在家電行業(yè)的方案解決途徑

一、行業(yè)背景

我國(guó)家電行業(yè)逐漸失去成本制造優(yōu)勢(shì)，內(nèi)外需短期都難以改善，行業(yè)亟待結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型。正所謂窮則思變，那么傳統(tǒng)家電企業(yè)到底如何才能度過(guò)寒冬呢？除了近兩年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)上揚(yáng)的產(chǎn)品智能化、互聯(lián)網(wǎng)+共享模式等市場(chǎng)策略外，家電企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)保障也應(yīng)給予足夠的重視。

隨著客戶(hù)消費(fèi)水平的不斷提高，老百姓對(duì)家電產(chǎn)品的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，人們不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格這些直觀(guān)的產(chǎn)品指標(biāo)，對(duì)于廠(chǎng)家售后保障的力度也越來(lái)越重視，尤其對(duì)于一些有志發(fā)展電商平臺(tái)或已經(jīng)開(kāi)拓了電商渠道的廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，客戶(hù)評(píng)價(jià)在客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中起到的影響不言而喻。因此，完善售后服務(wù)體系進(jìn)而提升企業(yè)形象，建設(shè)一個(gè)信息化智能服務(wù)平臺(tái)也已成為家電企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必備殺器。

二、解決方案

1、售后管理應(yīng)對(duì)機(jī)制

針對(duì)客戶(hù)投訴，世訊科技呼叫中心提供IVR業(yè)務(wù)分流、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)管理、智能路由等功能，對(duì)客戶(hù)投訴建立起一套有效疏導(dǎo)，及時(shí)反饋，事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制。

1.1、系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，提示用戶(hù)根據(jù)自身需要的服務(wù)類(lèi)型按鍵，可選擇進(jìn)行自助服務(wù)或接入不同的人工坐席。

1.2、彈出客戶(hù)基本信息、安裝信息、維修信息、物流信息、投訴信息，客戶(hù)來(lái)電第一時(shí)間知曉客戶(hù)的所有信息，更好的為客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1.3、知識(shí)庫(kù)管理：將產(chǎn)品信息、售后問(wèn)題分類(lèi)歸檔，同時(shí)建立客服應(yīng)對(duì)投訴的話(huà)術(shù)管理平臺(tái)，統(tǒng)一話(huà)術(shù)，服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題處理更高效。

1.4、智能路由：將客戶(hù)來(lái)電按客戶(hù)歸屬分配給客服人員接聽(tīng)，讓用戶(hù)感受VIP客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)。

2、完備的售后工單系統(tǒng)

世訊科技提供完善的售后工單系統(tǒng)，針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、服務(wù)點(diǎn)等多點(diǎn)帳號(hào)集中管理，派發(fā)安裝工單、維修工單、投訴工單等，流轉(zhuǎn)到不同的部門(mén)及服務(wù)點(diǎn)，并針對(duì)每條工單進(jìn)行回訪(fǎng)。

做到單單有記錄，件件有回訪(fǎng)。為整個(gè)售后管理搭建起一整套的工單體系。

3、便捷的集成開(kāi)發(fā)應(yīng)用

世訊科技呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)、高效的集成開(kāi)發(fā)應(yīng)用服務(wù)，對(duì)接工作量是同行業(yè)產(chǎn)品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)，Socket等多種形式的接口，可以快速與B/S、C/S程序?qū)印?/div>