電話業(yè)務(wù)的特征和性質(zhì)

不論男女老少，電話都是耳熟能詳?shù)耐ㄐ攀侄巍Ｗ鳛橥夂羟溃娫挼镊攘Σ粌H在于這一點，更在于電話能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和顧客之間一對一的即時對話。以電話為媒介的呼叫中心則是少有的、能在一年之內(nèi)和幾十萬顧客進(jìn)行一對一對話的渠道，比企業(yè)員工和顧客的面對面

對話"更迅速、更廉價。

圖1-3是為了幫助大家了解電話作為信息輸出渠道的特征和性質(zhì)，把電話和其他的渠道進(jìn)行的一次綜合、客觀比較。首先，把四大大眾傳媒（電視、廣播、報紙、雜志）在廣泛向顧客傳播大量信息的同時，卻很難有目標(biāo)地針對個別客戶，銷售活動也只能停留在店鋪、代理店等間接的溝通渠道上。其次，這些媒體必須以一定范圍為單位進(jìn)行營銷，花費比較大，出稿的時間、地域、形式也受到限制。第三，要達(dá)到提高產(chǎn)品的認(rèn)知度和品牌形象等潛在效果的目的，如果宣傳只停留在間接層面上的話，效果預(yù)測比較困難。

相反，電話外呼能夠使用精確度很高的電話名單，有針對性地直接和顧客接觸。而且時間和地理方面的限制很少，能夠自由選擇打電話的時間和顧客范圍，能夠從相對廉價、規(guī)模較小的運營開始，主體上控制規(guī)模，具有很強(qiáng)的機(jī)動性、即時性和可調(diào)節(jié)性。同時，效果預(yù)測和檢驗比較簡單，還可以通過事先的計劃和持續(xù)的改善提高效果。最后，電話渠道還具有競爭對手難以模仿、可以充分發(fā)揮自主性的優(yōu)點。

把四大媒體以外的渠道和電話相比較，以電話為信息輸出手段的優(yōu)點更加明顯。商品目錄缺乏機(jī)動性和可調(diào)節(jié)性；廣告?zhèn)鲉吾槍π院托Ч麢z驗難；橫幅廣告、目錄廣告在地區(qū)市場方面比較薄弱；直郵廣告、電子郵件和電話具有同樣的效果，但是只有電話才能做到和顧客直接進(jìn)行雙向交流，通過聲音把握親切感，進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變、具有人情味的交流。

電話的重要性和可行性正得到廣泛的認(rèn)可，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)的地位最近得到提升，甚至管轄部門也發(fā)生了變化。以前企業(yè)內(nèi)存在很多像"顧客接待處這樣針對商品售后服務(wù)的獨立部門。但是最近，呼叫中心在成為總經(jīng)理辦公室、董事、經(jīng)營企劃部的直轄部門的同時，還在市場部、經(jīng)營企劃部、銷售部的管轄下，擔(dān)任了營業(yè)銷售渠道。這樣的情況越來越多。

這種現(xiàn)象與其說是否定了其他渠道的有效性，不如說是對電話外呼的肯定。四大媒體在提高產(chǎn)品的認(rèn)知度和品牌形象方面仍然不可或缺。其他的渠道也一樣，有著電話和四大媒體沒有的優(yōu)點。也就是說，根據(jù)目的選擇合適的渠道非常重要。另外，組合使用多種渠道的信息輸出比使用單一渠道的信息輸出，往往能產(chǎn)生更好的效果。據(jù)預(yù)測，今后電話和其他渠道配合使用的信息輸出會越來越多。

不斷擴(kuò)大的電話外呼市場

那么，日本電話外呼市場的規(guī)模已達(dá)到什么程度了呢？因調(diào)查機(jī)構(gòu)不同，市場的定義和調(diào)查方法也不同，所以要計算出精確值比較困難。以下介紹一些比較具有代表性的調(diào)查結(jié)果。（譯者按：以下均為日本的市場調(diào)查數(shù)據(jù)。）

從MIC經(jīng)濟(jì)研究所發(fā)布的《客戶關(guān)系管理外包市場2004年的現(xiàn)狀和展望》中可以了解到，2004年日本電話呼入的外包市場規(guī)模約2903億日元，電話外呼約695億日元，兩者的比例是80：20，從電話外呼各類業(yè)務(wù)的構(gòu)成比來看，銷售支持占60%，緊接著是費用催繳，占13%（見圖1-4）。

從經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省的2003年特定服務(wù)產(chǎn)業(yè)實際情況調(diào)查）（以下簡稱為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省2003年調(diào)查）可以看到，涉及電話營銷業(yè)務(wù)的所有企業(yè)，2003年銷售額總計為1934億日元，和2002年的調(diào)查相比增加了31.7%，1934億日元的業(yè)務(wù)類別比例中，電話呼入占70%，電話外呼占20%，其他比例還不滿10%（見圖1-5），從電話外呼的明細(xì)來看，"提高銷量"占了一半的比例。

從Rick Telecom《呼叫中心白皮書2005》可以看出，大約有60%是混合呼叫中心（同時進(jìn)行呼入和外呼的呼叫中心，見圖1-6），但是這個數(shù)字中，電話呼入沒有解決的電話回訪也歸在電話外呼里面。實際利用顧客數(shù)據(jù)庫，正式從事電話外呼的呼叫中心只有29%。

從圖1-7矢野經(jīng)濟(jì)研究所《2004年呼叫中心/互動中心市場的實際情況和戰(zhàn)略展望》中可以看到，外呼在呼叫中心的比例逐年增大，預(yù)計2006年前外呼市場大約能達(dá)到1000億日元的規(guī)模。

從以上的統(tǒng)計資料可以看出，正式實施外呼的呼叫中心占總數(shù)的20%-30%，市場規(guī)模大概是400億-700億日元，且以銷售業(yè)務(wù)為中心。預(yù)計今后會進(jìn)一步擴(kuò)大。