幾乎所有業務員都有被客戶拒絕的經驗，當顧客說我不喜歡，我不想買時，究竟該如何處理?

　　知名電話銷售大師芮妮·伊凡森(Rene Evenson)認為，頂尖電話銷售人員往往能夠做好被顧客拒絕后的心理建設，積極看待拒絕背后隱藏的正面意義，并從中反省檢討、不斷修正自己。伊凡森提出4個積極處理顧客拒絕的電話銷售技巧和方法。

　　電話銷售技巧和方法1.探詢顧客拒絕的理由：當顧客說不要時，表示他們并不贊同你當下的建議，或是需求未獲滿足，此時必須設身處地了解顧客拒絕的理由，并設法找出他們心中真正的想法，才能對癥下藥。伊凡森建議，可交叉使用開放式與封閉式問題，進一步找出「不要」的背后塬因。詢問后，顧客可能會漸漸地說出他心中的實話。

　　假設你是電器行店員，建議顧客買一個多功能、價錢稍貴的烤箱，卻遭婉拒。這時你可以說：請問您對什么樣的烤箱比較感興趣呢?」顧客也許會說：價格便宜點。功能不要太多、操作簡單。 推薦閱讀：不得不看的電話銷售的故事

　　電話銷售技巧和方法　2.顧客一定是對的：不管顧客提出什么理由拒絕你的建議，千萬不要反駁顧客的想法，而要正面回應他們的疑慮，再進一步加強你所建議產品的優點。

　　你可以試著說：我知道這臺烤箱價位有點高，不過一般烤箱都只用加熱器燒烤食物，這臺烤箱卻是用水蒸氣』蒸烤食品，不但可在加熱過程中去除多余油脂和鹽分，還能保留住維他命C，很受注重健康的顧客歡迎。

　　電話銷售技巧和方法3.提出適當的說明：在找出顧客說不的理由、理解他們的想法之余，還要針對顧客猶豫不決的部分提出更多說明。可透過問問題的方式，了解顧客當下的態度，以取得足夠的資訊決定該用什么方式打動顧客。

　　例如，在做過上述的努力之后，你可以接著問：現在您覺得呢?其實之前的提案很不錯!

　　電話銷售技巧和方法4.仔細思考顧客的回答：從顧客的回覆，可以了解他們究竟是反對你的建議，或是希望你再提供多一點資訊?

　　如果顧客回覆：那多少錢?就表示對產品感興趣，想知道更多資訊。如果顧客回答：這已經超出我的預算。就要謹慎應對，再細問對方：不知道您的預算是多少?由顧客的回答來決定如何繼續進行下一步。 推薦閱讀：電話銷售的成功五要素

　　伊凡森強調，服務的最高塬則，就是以顧客利益為出發點，千萬別為了拚業績，把顧客不需要的產品賣給他們。另外，在介紹產品或說明自己的觀點時，千萬不要為了業績而夸大產品的效果，永遠要誠實以對，因為唯有誠實才能獲得顧客信任。