預防客戶異議

有時候，銷售人員為了防止客戶提出異議，可以搶先就客戶可能提出的異議進行主動處理，這種方法叫預防處理法。預防法也叫搶先處理法或者排斥處理法。

一、預防法的適用性 一般來說，銷售人員應盡量回避客戶的各種異議，積極促成交易。預防法處理客戶異議主要適用于銷售人員在推銷的過程中，能確信客戶會提出某種異議，但是客戶又尚未提出異議的時候。這時，銷售人員可以自己先把問題說出來，繼而適當地解釋說明，予以回答。但是，采用這種方法，銷售人員必須在接近客戶之前，將客戶有可能提出的各種異議列出來，并詳細準備好處理方法，在推銷中靈活運用。

比如，銷售人員發現客戶可能會就產品的包裝提出問題，于是在客戶未開口前說：可能有人認為產品的包裝不夠好，其實這個產品的包裝設計曾經獲得過二等獎呢。不信您看，這可是最近流行的風格，對不？”這樣，客戶即使有一點看法也不會在包裝上提出異議了。

又如，銷售人員正向客戶推銷一款旅行背包，在首先介紹完背包的簡單情況之后，緊接著說：您可能在考慮這樣的背包帶能承受起多大的重量吧。您盡管放心，它是用合成材料制成的，承受力很強。”聽銷售人員這么一說，客戶對背包的質量就有了信心。

再如，銷售人員說：現在，我知道您對A型材料已很了解，積累了許多寶貴的經驗。”不等客戶提出反對意見，銷售人員接著說：到目前為止，還沒有誰能達到溶化A型材料的目的。您可能會問我們究竟用什么方法使之不被其他材料所溶化？自從發明A型材料后，我們在這種材料里又加進了D型配料，所以，我建議……”

但預防處理法不適用于處理各種無關異議。在實際推銷中，客戶往往會提出許多無關異議，這些無關異議是無法預料的，也無法加以預防。其實這些無關異議并不是成交的直接障礙，銷售人員可置之不理，完全不必去預防這些無關異議，以免無事生非，直接阻礙成交。

二、預防法的優點和缺點 從以上的例子可以看出，利用預防法處理客戶異議有以下幾大優點：

1．防患于未然。在實際推銷活動中，我們可以發現，客戶肯定會對推銷產品提出異議，就像天要下雨一樣，而且，有的異議是客戶為了拒絕購買而有意提出來的，如果銷售人員事先預測到客戶可能提出的一些異議及其內容，并且搶先在客戶開口之前進行解釋與處理，就可以起到先發制人的效果。由于銷售人員事先做了準備，可以用很少的時間與語言把問題講清楚，因而可以縮短推銷洽談過程，節省時間。

2．使銷售人員處于主動地位。預防處理法的獨特之處就是可以讓銷售人員在客戶面前由被動地等待客戶提出問題變為主動出擊，它不僅可以預防客戶可能會公開提出來的異議，也有利于預防客戶不公開提出來的隱蔽異議。

3．能先發制人，有效地阻止客戶的異議，把客戶的異議扼殺在萌芽狀態中。

4．可增強銷售人員的信心。銷售人員在推銷洽談之前，通過對客戶購買行為的研究與推銷活動的準備，已經預測到客戶可能提出的異議類型與內容，并且，做好預防處理的前期工作，銷售人員就可以胸有雄師百萬”，可以穩坐釣魚臺”了。可見，用這種方法化解客戶異議可以很好地提高銷售人員的素質，增強銷售人員的信心。當然，預防處理法也具有一定的局限性。這主要體現在以下幾個方面：

1．濫用預防處理法，可能增加客戶的心理壓力。在使用預防處理法處理有關客戶異議時，銷售人員先發制人，搶先提出有關異議并加以直接處理，這樣就會增加客戶的購買壓力，造成更加緊張的推銷氣氛，不利于推銷工作的順利進行。

2．濫用預防處理法，可能使客戶失去購買信心。在使用預防處理法時，銷售人員必須先發制人，搶先提出有關異議。如果銷售人員自以為是，事先不進行充分的準備，就會提出一些無關異議。從推銷心理學理論上講，推銷人員搶先提出有關異議，可能產生一種負效應，使客戶失去購買信心。

3．濫用預防處理法，不利于處理客戶異議。一般說來，銷售人員搶先提出有關異議，可以先發制人，防止客戶自己提出同一種異議。但有些客戶自以為是，認為銷售人員所提出的異議只是一種排斥異議的手段，即使是真實的客戶異議，客戶也不愿意承認。有些客戶喜歡跟銷售人員唱對臺戲，你說我不需要，我就說沒有錢，你說產品不好，我就說價格太貴，你說的，我就不說，我說的，你非回答不可，于是異議越來越多，直接阻礙成交。

4．濫用預防處理法，可能引起有關異議的傳染和流行。在使用預防處理法時，銷售人員搶先提出有關異議，有些客戶就會將計就計，直接阻礙成交，有些客戶本來不會提出有關異議，也可能受其暗示，從而提出這種異議，引起同一種異議的傳染，增加成交的困難。

三、采用預防法應注意的問題 為了正確地使用預防處理法來處理各種客戶異議，在實際推銷工作中，銷售人員還必須注意以下相關問題：

1．銷售人員應該認真進行接近準備，科學地預測有關的客戶異議。從推銷學理論上來說，客戶異議是客戶對于銷售人員及其產品和推銷建議的必然反應。在實際推銷工作中，客戶必然會提出各種各樣的購買異議。為了有效地預防有關的客戶異議，在使用預防處理法時，銷售人員必須認真進行接近準備，科學地預測有關的客戶異議。在尋找客戶、審查客戶資格、接近準備、接近客戶和推銷面談過程中，銷售人員都應該注意搜集相關資料，觀察客戶的心理變化和行為反應，分析客戶可能提出的各種異議，制定處理有關異議的預防措施。

2．針對有關客戶異議，直接開展重點推銷。客戶的購買異議是與推銷建議不同或相反的意見，是成交的直接障礙。在使用預防處理法來處理有關異議時，銷售人員應該直接訴諸客戶的購買動機，直接提示產品利益和推銷重點，開展重點推銷，及時地進行推銷提示和推銷演示，提供更多的推銷信息，這樣可以有效預防客戶提出某些有關異議。

3．講究推銷禮儀，尊重客戶個性。在使用預防處理法處理有關客戶異議時，銷售人員應該尊重客戶個性，講究處理策略和推銷禮儀，避免直接冒犯客戶。

4．銷售人員必須有效地處理有關的客戶異議，防止客戶再提出異議。在使用預防處理法時，銷售人員必須先發制人。在搶先提出有關異議之后，銷售人員必須妥善地處理這些異議，防止客戶再提出這些異議。

專家點撥 預防處理法是在預先做好準備的情況下進行的。盡管這種方法能幫助銷售人員提高效率，但對異議秉持正確的態度，才能使銷售人員面對客戶異議時能冷靜、沉穩，才能從異議中發覺客戶的需求，把異議轉換成每一個銷售機會。