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中國工商銀行(亞洲) 采用Avaya技術提供優越客服

　　CTI論壇(ctiforum)4月29日消息（記者楊毅）：金融行業領先機構中國工商銀行(亞洲)日前選則全球領先的企業通信系統供應商Avaya為其客戶服務中心的系統及軟件供應商。中國工商銀行(亞洲)的業務持續發展，一個能夠兼容不同通信平臺的客戶服務中心不可或缺，而Avaya能夠按客戶的要求提供領先的企業通信解決方案。
　　自2009年5月起，中國工商銀行(亞洲)選用Avaya提供的先進客戶聯絡中心技術、服務及支持，替代原有的系統，以實現更優質及高效的客戶服務，并提升客戶體驗。
　　有了Avaya的客戶聯絡中心解決方案，中國工商銀行(亞洲)可以為105個客服代表整合不同的通信渠道，包括電話、email及傳真，以便客服代表迅速地回應多變的客戶需求。當處理相對復雜的客戶疑問時，客戶服務代表可以快速而準確地聯絡到相應的專家來解決客戶的問題，而不必考慮他們身處何處。另外，該解決方案為中國工商銀行(亞洲)提供了一個靈活的平臺，通過員工虛擬支持(employee virtulization support)實施企業業務連續性及災難恢復計劃，從而增強了中國工商銀行(亞洲)的業務靈活性。中國工商銀行(亞洲)目前在中國香港設有兩個客戶服務中心。
　　Avaya提供的客戶聯絡中心解決方案的其他重要應用包括：自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)和呼叫管理系統(Call Management System)。自動呼叫分配可把來電的線路及資源選擇發揮至最佳效能，而呼叫管理系統則可實時分析客戶數據及客服代表的狀態。相關應用程序可追蹤紀錄，建立績效衡量指標，以及策劃新的市場推廣及客戶服務方案。由于易于實時翻查過往資料，企業管理層可以迅速地作出更有利于客戶服務中心業務流程的商業決策。
　　中國工商銀行(亞洲)電腦系統部副主管馬展鴻談道：“靈活性高并且根據特定需求設計的客戶服務基礎設施對中國工商銀行(亞洲)的持續業務發展十分重要。Avaya的客戶聯絡中心解決方案為我們提供更多的業務彈性，使得我們能夠為客戶提供更具效率的優質服務，并大大提高員工的工作效率。”
　　Avaya香港及臺灣地區董事總經理麥啟明表示：“能夠成為中國工商銀行(亞洲)客戶服務中心的解決方案供應商，進一步鞏固了我們在聯絡中心市場的領導地位。我們十分有信心，客戶聯絡中心解決方案將進一步助力中國工商銀行(亞洲)持續提供高水平的客戶服務體驗，以推動其業務成長。”
　　中國工商銀行(亞洲)選用的Avaya系統包括Avaya IP電話系統，Communication Manager 5.0，S8730 媒體服務器，Avaya IALX語音郵件系統，以及超過100部1616 IP電話。

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