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　　10086熱線拓展號是湖南移動近日推出的個性化服務專線，它是以“便捷、高效”為核心，根據現有10086熱線IVR按鍵，在10086熱線IVR渠道推出的熱點業務拓展號，為客戶提供熱點業務便捷的專屬查詢、辦理通道。目前，第一批10086熱線IVR拓展號已向客戶開放，包括1008611話費查詢專線、1008612賬單查詢專線、1008616積分查詢及兌換專線、1008617移動號碼歸屬地查詢專線、100864夢網業務查詢與退訂專線等五個，后續還會新增多個熱點業務拓展號，這些拓展號均是根據現行IVR按鍵進行設置的，實行一鍵撥號，除移動號碼歸屬地外均采用語音上行、短信下行的形式為客戶快速提供服務。

　　湖南移動10086熱線拓展號的推出，既減少客戶等待時長和操作頻次，又與短信營業廳實現了渠道協同，降低了企業的服務成本，進一步分流了10086熱線前臺的話務量，提升了10086熱線IVR渠道的服務品質和客戶的滿意度。以實時話費查詢為例：在10086熱線IVR拓展號沒推出之前，客戶通過撥打10086熱線人工臺和熱線IVR查詢實時話費，從撥打到查完分別需要88秒和80秒，而撥打1008611，則只需撥通，直接播報查詢結果，掛機后還會收到話費短信，清晰明了，整個過程以20秒計算，相比10086熱線人工臺和熱線IVR的話費查詢方式，可以減少兩層按鍵，分別縮短客戶通話時間68秒和60秒。該業務自3月份推廣以來，僅3月份，10086熱線IVR拓展號的使用量就達到了185萬筆，根據每筆業務減少的時間計算，僅3月份就減少10086熱線人工臺系統占用時長3.49萬小時，節約出來的時間又可解決142.9萬筆其他的同時長業務；減少了10086熱線IVR渠道系統占用時長3.08萬小時，節約出來的時間又可解決138萬筆其他的同時長業務。

人民郵電報

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