一，發(fā)展關(guān)系
發(fā)展關(guān)系的目的是什么？目的就是為了建立信任。發(fā)展什么樣的關(guān)系呢？想起自己剛開(kāi)始做營(yíng)銷時(shí)候，所使用的套路，吃，喝，玩，送，PMP（拍馬屁）。可是這些關(guān)系營(yíng)銷必須要升級(jí)，建立戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系。不僅是你的客戶的某個(gè)人，而且是在企業(yè)與企業(yè)的層面上展開(kāi)。比如互動(dòng)交流，可以兩個(gè)企業(yè)互訪，讓各自的部門經(jīng)理互動(dòng)，互相學(xué)習(xí)。高層與高層的互動(dòng)。
作為公司的銷售人員，首先要正確的定位你的客戶。曾在課程中問(wèn)學(xué)員，你認(rèn)為客戶是什么？有人說(shuō)是上帝，有人說(shuō)是衣食父母。這些都是不正確的。客戶是我們的伙伴。也只能是伙伴關(guān)系。
發(fā)展關(guān)系不是我們目的，是我們與客戶接近的一種方式。如果沒(méi)有關(guān)系，你很難長(zhǎng)期擁抱你的客戶。好比男孩追女孩，“嗨，美女，我是高富帥，嫁給我，你一定幸福”女孩會(huì)嫁給你嗎？因?yàn)檫€沒(méi)有關(guān)系。
具體在銷售流程中，怎么做呢？
1，拜訪導(dǎo)入期流程：寒暄，自我介紹，說(shuō)明來(lái)意，提問(wèn)與傾聽(tīng)。拉近距離，只有距離近了才有發(fā)生關(guān)系的可能。男孩如何追到女孩，很多戀愛(ài)高手都是看相高手，為什么，“嗨美女，看你臉頰有喜慶，我?guī)湍憧聪履愕氖帧！睘槭裁匆@樣做，因?yàn)榫嚯x近了，關(guān)系才有可能發(fā)生。而如果一開(kāi)始你就想去給個(gè)擁抱，你得到“啪”一個(gè)巴掌過(guò)來(lái)。在整個(gè)流程中都離不開(kāi)你的認(rèn)同，贊美。
2，在后續(xù)的拜訪進(jìn)程中，定期關(guān)懷你的客戶。比如手機(jī)信息應(yīng)用，記住一定要自己寫(xiě)，不要轉(zhuǎn)發(fā)；適當(dāng)時(shí)候的小禮品；給與對(duì)客戶有幫助的資訊等。
二，建立信任
為什么要建立信任呢？因?yàn)榭蛻暨x擇的余地多了。天下的生意99%不是獨(dú)家生意。因?yàn)槟悴皇强蛻粑ㄒ坏牟说臅r(shí)候，信任就非常重要，為什么你的產(chǎn)品好，價(jià)格低，但客戶就是不買你的帳呢？為什么你的對(duì)手價(jià)格比你貴些，但客戶還是用他的呢？因?yàn)樾湃巍７蚱藓芏酁槭裁磩谘嗉婏w，不談什么是時(shí)代的進(jìn)步，人的意識(shí)提高，追求幸福，我認(rèn)為信任的缺失是最重要的原因。就好比很多時(shí)候客戶使用你產(chǎn)品然后再?zèng)]有特別的原因下有換了另一家的產(chǎn)品。這種現(xiàn)象很普遍，為什么，因?yàn)樾湃味葲](méi)有建立。
在工業(yè)品營(yíng)銷中，客戶信任的構(gòu)建主要有三層結(jié)構(gòu)：
第一：對(duì)銷售員的信任
因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰窍冉佑|到銷售員起，所以我們銷售員的形象禮儀，專業(yè)知識(shí)，狀態(tài)就非常的重要。舉例，假如你肚子疼，看醫(yī)生，醫(yī)生指著辦公室邊的床，還沒(méi)和你說(shuō)話呢，為什么你會(huì)乖乖的去躺下呢？因?yàn)獒t(yī)生的專業(yè)讓你信任感，對(duì)嗎？如果你對(duì)產(chǎn)品對(duì)行業(yè)不很了解，客戶會(huì)相信你的產(chǎn)品嗎？一定不會(huì)。除非他是你親爹。為什么親爹相信你，因?yàn)槟闶撬奈磥?lái)和依托。很多銷售員以為信任就是對(duì)自己，其實(shí)還有其他的，接下來(lái)我們看
第二：對(duì)產(chǎn)品的信任
你的產(chǎn)品品質(zhì)如何，使用是否出問(wèn)題。這點(diǎn)可以讓客戶免費(fèi)先來(lái)試用，免費(fèi)來(lái)體驗(yàn)。去年去無(wú)錫旅游，那賣珍珠的美女就是讓你試用，感到很爽。但不是所有的產(chǎn)品都可以試用，比如大型機(jī)械設(shè)備。那怎么辦？利用第三方見(jiàn)證啊。我們回頭看電視直銷，雖然現(xiàn)在我們已經(jīng)看懂了其中的貓膩，但開(kāi)始時(shí)候比如保健品，就有很多的使用見(jiàn)證者，那都是勾起你對(duì)產(chǎn)品的信任。
產(chǎn)品使用，客戶最關(guān)注的是什么？不是成本，不是你的什么優(yōu)點(diǎn)。這個(gè)只是結(jié)果。我認(rèn)為最為關(guān)注的是風(fēng)險(xiǎn)，不要因?yàn)樵囉媚愕漠a(chǎn)品造成一些不必要的麻煩，因?yàn)楣I(yè)生產(chǎn)是延續(xù)性的，哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)更大的麻煩。所以很多產(chǎn)品推廣難度大，原因就在這里，而不是靠你的關(guān)系，靠你的公關(guān)就可以拿下的。如何給到客戶產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對(duì)方案就很重要，這是很多銷售員沒(méi)注意和不會(huì)操作的部分。我的體會(huì)是這點(diǎn)要作為重點(diǎn)，曾經(jīng)在客戶試用產(chǎn)品時(shí)候，因?yàn)闆](méi)有做方案導(dǎo)致給客戶帶了一些不必要的損失。
第三，對(duì)企業(yè)的信任
我們的企業(yè)是一家什么樣的公司，我們企業(yè)的愿景是什么，我們的文化是什么，我們的經(jīng)營(yíng)理念是什么？我們企業(yè)從創(chuàng)業(yè)到今天是如何走來(lái)的，是什么信念堅(jiān)持到今天，我們企業(yè)發(fā)展中有哪些案例和故事是可以和客戶傳播的呢？我們的企業(yè)講誠(chéng)信嗎？這些是客戶對(duì)企業(yè)信任的核心與關(guān)鍵。
企業(yè)如何運(yùn)用渠道來(lái)傳播自己呢？工業(yè)品和消費(fèi)品不一樣，必須在專業(yè)的媒體上展示自己，比如行業(yè)雜志和網(wǎng)站，可以寫(xiě)一些軟文，而不僅僅是做你產(chǎn)品的廣告。
三，創(chuàng)造價(jià)值
在中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷培訓(xùn)第一人丁興良老師的理解中，我把“探尋需求”改為“創(chuàng)造價(jià)值”，因?yàn)閯?chuàng)造價(jià)值包含需求。在科特勒的營(yíng)銷理論中提到顧客過(guò)渡價(jià)值這個(gè)概念，而德魯克先生后來(lái)提出營(yíng)銷就是創(chuàng)造顧客價(jià)值。如果沒(méi)有價(jià)值，你關(guān)系再好，客戶再信任你有用嗎？
從傳統(tǒng)4P營(yíng)銷理論到4C到顧問(wèn)銷售，是逐步圍繞價(jià)值展開(kāi)，價(jià)值是什么？很多培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，但賣點(diǎn)是你的，客戶要什么？客戶要買點(diǎn)。兩個(gè)點(diǎn)其實(shí)就是推銷與顧問(wèn)銷售最核心本質(zhì)的差距。最近幾次換家具的過(guò)程中，那個(gè)顧家沙發(fā)的導(dǎo)購(gòu)最值得我欣賞，為什么，因?yàn)橹挥兴窃谥v買點(diǎn)，幫助你買產(chǎn)品，很棒！
如何來(lái)做呢？流程是什么，這點(diǎn)不能僅僅是一種理念，必須由流程，否則很難指導(dǎo)學(xué)員。
第一步：探尋需求，一切銷售如果不以需求為目的的行為都是扯淡！根據(jù)我的研究，客戶總是有需求的。因?yàn)橛菬o(wú)止境的。關(guān)鍵是四點(diǎn)，第一你能不能找到，第二你能不能滿足，第三你能不能比對(duì)手多一點(diǎn)，第四，你能不能用你的優(yōu)勢(shì)來(lái)引導(dǎo)客戶建立新的采購(gòu)決策排序。
第二步：給出你的解決方案。方案不是口頭說(shuō)說(shuō)，工業(yè)品銷售你不是面對(duì)一個(gè)人，有關(guān)鍵的4個(gè)角色，采購(gòu)，生產(chǎn)，使用，老板。所以你要用的書(shū)面作業(yè)方案呈現(xiàn)出來(lái)。
第三步：指導(dǎo)客戶實(shí)施方案和服務(wù)。畢竟你是專家，你見(jiàn)的客戶肯定比你的客戶見(jiàn)到他的同行多。實(shí)施的時(shí)候需要和客戶內(nèi)部人員協(xié)作，多了一次加強(qiáng)關(guān)系的機(jī)會(huì)。服務(wù)怎么做呢？關(guān)鍵在落實(shí)。比如你或請(qǐng)你公司人員給與客戶的技術(shù)培訓(xùn)，管理培訓(xùn)，我就是這樣幫助行業(yè)的客戶做內(nèi)訓(xùn)的。另外客戶使用后，你需要定期跟蹤和回訪。舉例，假如你家買了海爾電器，售后人員會(huì)定期給你電話，了解使用情況。這也叫做超越客戶的期望吧。很簡(jiǎn)單，但關(guān)鍵要有制度，流程，人員來(lái)落實(shí)。
其中第二和第三步是很多工業(yè)品銷售人員所不具備的，當(dāng)然有很多大公司是團(tuán)隊(duì)協(xié)同。但如果這三點(diǎn)你都具備的話，你就會(huì)成為高手，所向披靡！
四，連續(xù)成交
這次的成交其實(shí)是下一次銷售的開(kāi)始。就像太陽(yáng)，落山的時(shí)候，也就是下一個(gè)朝陽(yáng)即將升起。但至于明天會(huì)不會(huì)升起，你看不看得到，那要看天氣了。每一次銷售的結(jié)束，其實(shí)誰(shuí)的心理壓力最大，這時(shí)候就是銷售員。我常常和以前的團(tuán)隊(duì)成員分享，做銷售就是如履薄冰，假如客戶買了你產(chǎn)品，你幸福嗎？興奮只是一時(shí)，你會(huì)有更多的考慮，什么時(shí)候客戶再下定單，快到客戶該下單的時(shí)候，你茶不思飯不想，就好比想你心愛(ài)的姑娘，可是她在遠(yuǎn)方一樣。因?yàn)槟悴恢澜酉聛?lái)會(huì)發(fā)生什么。
如何來(lái)做呢，還是要用流程和方法。因?yàn)槿绻伎闯墒撬囆g(shù)，那就麻煩了。要向武術(shù)套路一樣，讓我們好掌握并學(xué)會(huì)應(yīng)用。
第一，建立你的客戶管理表格檔案。包含什么內(nèi)容呢？客戶的基礎(chǔ)資料，個(gè)人信息，客戶生產(chǎn)產(chǎn)能，對(duì)你產(chǎn)品消耗定額。目的是什么？個(gè)人信息讓你給與個(gè)人關(guān)懷，產(chǎn)能情況幫助你了解客戶使用消耗。案例，一次給客戶電話，說(shuō)我們產(chǎn)品正常情況你要訂貨了，大概你能還用5天。客戶說(shuō)：牛啊。因?yàn)槲易隽斯ぷ髁恕＞拖裢跤缿c賣米的故事一樣一樣的！
第二，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題。著眼未來(lái)，特別是在一些問(wèn)題上我們可以讓步，不能在乎眼前的一些得失。
第三，業(yè)務(wù)后，要經(jīng)常的回訪客戶，電話，面談，現(xiàn)場(chǎng)觀察（先要征求客戶同意）。
第四，及時(shí)給與客戶幫助并給與有利于客戶的公司發(fā)布的一些信息。
關(guān)鍵還是前三步工作做到位，我的理念是讓連續(xù)成交成為一種自然的行為，達(dá)到渠成水到的狀態(tài)，而不是藝術(shù)。讓銷售員不再受等待的折磨，讓銷售成為一種快樂(lè)和創(chuàng)造快樂(lè)的職業(yè)！
