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范軍:全球聯絡中心發展趨勢與聚焦觀察

　　謝謝大家，非常榮幸我演講的主題是今年來說應該是第二次了，我知道在座各位有些參加過我們5月份舉行的演講，我這次是做同一個主題，這一次加了一些新內容，這次主題主要分為三個部分，第一就是做一下介紹，結構介紹，第二是說帶給各位一些統計數字和整個呼叫中心產業全球宏觀規模，包括人數這些內容，然后第三個想跟各位分享一下，就是怎么樣通過評估呼叫中心的運營績效，能夠逐漸的把它作為落實到呼叫中心對于企業的價值貢獻方面，這個也是目前這個結構在呼叫中心領域電腦一個新的課題，我們先看一下第一部分，就是ICMI。

　　這個機構應該這么講前身是美國呼叫中心管理學院，05年被一個英國的上市公司叫UBM收購，我們北京這面作為ICMI中國分支機構出現，我本人從03年開始創建國內第一套呼叫中心運營績效標準一直到現在，現在標準叫CCS，最主要是呼叫中心績效分支，新的運行績效標準，從04年開展相關的評測和認證工作到09年我們說從呼叫中心，單點呼叫中心是61，在這個里面行業涉及比較廣泛，有金融，電信，還有制造業包括公共事業等等，目前為止我們通過評估呼叫中心運營技巧現在逐漸把ICMI在北美地區研究的一些知識體系框架引入到國內，在呼叫中心運營基礎上進一步探討怎么把呼叫中心作為企業戰略角度能夠用量化，數字化體現出來。

　　我們看一下相關一些議題，我們回顧在去年我們去參加北美呼叫中心大會，我們談論全球經濟情況目前的一個狀態，說呼叫中心產業影響，我想中國是整個全球經濟目前講是一枝獨秀，但是其他地區尤其像北美，當時情況包括現在也不是特別理想，但是整個經濟環境對于呼叫中心我發現實際上它的需求會依然保持旺盛，呼叫中心對于某些企業正好是恰恰相反，用呼叫中心為企業降低成本帶來非常大的收益。

　　我們看一些數字這個是北美地區的一些數字，它的規模500萬坐席以上的規模是在美國，每年1.38億，外包還有一些坐席，加7百萬坐席，加拿大100位坐席人口有四個是就職于呼叫中心，加拿大僅次于印度做成新的呼叫中心排名，這個產業在加拿大占GDP的4%，印度，菲律賓大家知道是做離岸服務比較多，英語坐席比較多，比我們中國整個做得比較多。

　　拉丁美洲全球增長最快，增長數字是兩位數以上增長，在墨西哥外包也是從06年3萬多增長到8萬多，將來呼叫中心產業應該從上往地方走，我們從四個方面：一個是客戶層面，客戶目前希望值，因為我們說客戶渠道越來越完善，客戶通過電話不是唯一的渠道，除了電話以外還有可以通過郵件或者通過訪問我們企業網站等等其他方式渠道能夠獲得更多信息，隨著客戶希望值越來越高，員工我們知道呼叫中心一線員工是面臨壓力是非常大，企業對他的技術技能要求也是很高，員工層面我們也看到我們說的員工叫忠誠度，這個問題在某些行業體現也是比較突出的，主要是問題，流失率。

　　第三方面是企業產品和服務，這個層面有的行業我們講它的產品本身是一個無形產品，比如說電信行業甚至于說有些金融行業，里面證券保險本身，他們本身產品就是服務，或者呼叫中心作為它的一種渠道，不光是服務是一種營銷，客戶一種渠道，越來越多，第四是我們呼叫中心本身，在這里面說一個國內的很好例子，原來叫變化呼叫中心，今年三月份成立遠程呼叫中心，目前實現了應行營業廳或者分支網點，80%非現金業務都可以運城銀行中心進行交流，這個是比較領先。

　　我們下面看技術方面，這些內容應該是我們是從北美拿過來的，這個里面我們看了說體現了什么，語音技術在呼叫中心應該有，但是對比涉及到語言問題，而且國內地域比較廣大，方言眾多，對于語音識別國內目前沒有，我們進了技術應用最終邏輯點提高自己的難度，這個是技術趨勢，接下來我們看一下客戶希望，也是北美一些統計數字，48%消費者認為客戶服務很大程度影響客戶信任，無法給政府信息將會帶來超過一半不滿意，長時間等待是最優秀顧客的，要求增加加入手段，除了電話還有哪些客戶接入手段，更少等待時間，要求及時馬上恢復，提供更多的信息，希望得到快速服務，客戶透露處理更快。

　　我們做了一些調研提到客戶忠誠度是非常關鍵，一次不好客戶體驗能夠造成很大程度的客戶流失，這些都是一些趨勢調研的結果，除此以外在08年北美呼叫中心運營報告當中，看到了，在金融服務行業，只有36的比例，這種比例不是很高，把這種反饋意見信息拿入到監控系統是整體前夜的監控系統，怎么利用客戶反饋信息，我們看一下通過這些調研，數字最終我們發現在呼叫中心行業當中的行業趨勢，圍繞技術方面虛擬化基于IP通信，遠程我們是做企業空間，整合，多渠道協調以及自助服務，這個我們從技術以外，北美甚至歐洲很多的企業已經開始已經應用了，虛擬化做協議從每隔一一種盡力的，每天有兩個小時想接電話，可以把來電直接到家里面，他在家里面就可以界定使用。

　　我們看從運營管理角度，我們講它的趨勢是怎么樣關注客戶之聲，這里面提到一些包括質檢方面，績效方面怎么應用，把客戶支撐納入到整個的部門或者是企業整體上這個方面。接下來我們看呼叫中心價值，在ICMI有20多年專門研究呼叫中心和運營管理，它得出一個呼叫中心對于企業分三個層次最基本就是最下面的，整個呼叫中心運營效率和效果提升是最為基的，國外各個行業呼叫中心都是圍繞這個，第二層次是說在效果提升到一定程度怎么辦，客戶端結果產生潛移默化影響，這個也說了客戶忠誠度，我們可以拆借，比如說客戶推薦或者客戶重復購買可以直接對客戶對于企業的一個業務進行影響。

　　再有是我們提到戰略，怎么從呼叫中心海量的信息當中挖掘對企業有價值的信息，提供給企業高層進行決策，這個是呼叫中心貢獻的一個體現，在北美地區有一個數據，真正能夠實現呼叫中心對于企業戰略改革比例不是很高，10%到15%，我們看ICMI圍繞客戶體驗創造了一套，是微少客戶體驗進行的流程圖，標準框架是在這兒了，一共是8個模塊，但是3個不推層面第一是呼叫中心做驅動因素，分內戰略規劃，第二是實踐因素，分三個模塊，人員，基礎設施流程和程序，怎么進一步實現第一個驅動因素設定的目標，最后一個層面是它的績效結果，分三個層面第一是員工方面績效，第二是客戶端的是客戶的體驗，圍繞客戶體驗的，第三是整個呼叫中心整體本身運營績效，我們看一下每個部分層面探討細小內容，領導力里面，領導規劃方面涉及到什么戰略定位，利益相關方關系，執行力，團隊協作，信息管理，呼叫中心部門遠景使命，運營目標，剛才我說的例子我們講那個銀行圍繞零售，我不知道我們有沒有從金融行業來的，就是說零售銀行業務三個比較能夠帶動整個業績三大塊，一塊是我們傳統的分行到支行的營業網點，另外就是呼叫中心，原來說呼叫中心建成之初以服務起步，現在走得比較領先，呼叫中心以后進入整個業務當中，實現遠程交易合業務辦理，這個就是我講的定位，第三大塊信用卡業務大家知道，就是依靠互相關心互相帶動，提供服務，建設呼叫中心首先戰略清晰，各方關系處理好，遠程銀行肯定跟傳統營業網點之間有一個這個處理好相關關系，這個我們叫各個行業實際上都面臨這個，這是站在領導力規劃角度提出。

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