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宅急送杭州來呼叫呼叫中心1.1萬坐席將在杭建立

　　歐洲一名客戶買了臺電腦，想打經銷商的客服電話咨詢，接通電話后，他不知道：電話那邊英語流利的客服人員，是位于中國杭州的一家呼叫中心員工。
　　這個場景即將實現。記者從昨天在杭召開的“2010亞太地區呼叫中心產業峰會”上了解到：由中國電信、日本NEC公司及杭州大運盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”將在杭州破土動工。
　　峰會期間，綠色聲谷與中國電信集團杭州分公司簽訂了1.1萬呼叫中心坐席的戰略合作協議。
　　必勝客今后從杭州訂
　　據“大運盈通呼叫中心產業基地——綠色聲谷”總經理趙海燕先生介紹，呼叫中心和傳統意義上的尋呼臺完全是兩個概念。它是利用互聯網和現代通信等技術，自動靈活地處理大量不同電話呼入和呼出的運營操作場所。對企業來說，呼叫中心是電話營銷和客戶服務的手段，對消費者來說，則是一個客戶服務、產品咨詢的平臺。
　　“舉個例子，浙江有很多中小型企業，還有很多浙商把生意做遍了全球各地。他們有很多售后服務、客戶服務、電話營銷、市場調查等需求，如果自己建立一個呼叫中心，建設成本和維護成本都太高、也缺乏相關經驗。這時候，浙商就可以把業務外包給綠色聲谷，由綠色聲谷幫他們搞定全球各地的業務。”
　　再比如，杭州不少用戶喜歡打必勝宅急送的訂餐電話訂比薩，目前必勝宅急送的電話是統一由西安和上海等地呼叫中心接的。而綠色聲谷已和百盛集團呼叫中心負責人達成初步意向，今后，百勝宅急送的呼叫中心有望落戶杭州，由綠色聲谷為全國各地人訂餐。
　　目前，全球大部分500強企業已經將自己的電話營銷、咨詢及客服等服務，外包給了印度班加羅爾的呼叫中心，而杭州做的事情，就是要把業務分流一部分到杭州來。“這個就叫離岸服務外包，目前我們已經和一些全球500強企業、中國百強企業在接洽，承接他們在中國的呼叫中心業務。”
　　創造3.5萬個就業機會
　　作為勞動密集型和知識密集型產業，呼叫中心產業的特點決定了其只有走規模化方向，才能提高專業水平，才能發揮盈利空間的特性。一旦做大，呼叫中心給杭州帶來的就業機會也是巨大的。保守估計，2015年綠色聲谷的坐席會達到1.2萬個。接1個坐席配備2.5名員工的慣例，就需要3萬名員工，加上軟件支持、后勤服務等等，少說也能創造3.5個就業機會。
　　目前我國共有1200多家企業從事呼叫中心外包服務，只有約3%超過千人坐席。在浙江現有的呼叫中心多為十幾個或者幾十個坐席的規模，上百坐席的已屬鳳毛麟角。
　　“今后的趨勢是，政府將把部分服務熱線外包給呼叫中心，比如寧波市12345市長公開熱線就把接訪業務外包給了中國電信呼叫中心，這為呼叫中心的發展帶來了政策利好。”包括水、電、燃氣等公共事業以及健康管理、醫療救助、心理咨詢等帶有公益色彩的呼叫中心將出現。趙海燕說，杭州將形成長江以南最大的呼叫中心產業。

錢江晚報

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