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　　隨著新技術的發(fā)展，以及固定電話，移動電話、因特網的廣泛應用?！翱蛻舴罩行腃all Center”對企業(yè)來說，充分利用各類通信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司的品牌樹立、服務競爭，轉化了更大的經濟利潤，是當前的發(fā)展方向。有效的利用 “客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。
　　深圳中南客服務中心自2003年始就沿用HXD09設備，歷經七年。為保證客戶中心7*24H穩(wěn)定不間斷運行，于今年10月份對該設備進行全新的改造升級。
一、設計思想
　　恒訊達為中南公司定制的客戶服務中心系統(tǒng)是按照先進、可靠、可擴展性、長遠發(fā)展的要求進行設計，充分體現(xiàn)模塊化系統(tǒng)集成的設計思想。既滿足數(shù)據和語音的功能要求，又滿足業(yè)務需求的功能要求，同時考慮系統(tǒng)增值服務平臺的發(fā)展空間，以建設一個高度信息化、自動化的客戶服務中心系統(tǒng)為最終目標。整個系統(tǒng)由可編程交換機(HXD09)、CTI服務器、交互式語音應答(IVR)服務器、交互式傳真應答(IFR)服務器、系統(tǒng)后臺管理、人工座席、業(yè)務網關(應用服務器)、數(shù)據庫服務器等部分組成。
　　系統(tǒng)各組成部分都充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成的思想，網絡符合總體規(guī)劃及長遠發(fā)展。網絡設計符合聯(lián)網的發(fā)展要求。系統(tǒng)設計在一個較高的起點上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴展性，具備相當?shù)耐ㄓ崱⒂嬎銠C和網絡設備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預留接口，便于維護、升級和擴展，以適應將來整個系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。
　　本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網絡系統(tǒng)與應用系統(tǒng)，并預留接口，可與現(xiàn)有應用系統(tǒng)或將來的應用系統(tǒng)結合，實現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或避免用戶重復投資。
二、呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模：
　　系統(tǒng)規(guī)模：提供2個E1的中繼接入，60路的自動語音，24個人工座席。人工座席全程錄音。
　　系統(tǒng)拓撲結構如下：

四、總體結構圖

　　自動語音應答：通過 IVR 系統(tǒng)，市民可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息。
　　支持人工坐席的應答：可根據需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受市民預定、解答市民的疑問或輸入市民的信息。

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