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呼叫經濟漸成企業效益“點金石”

　　話務員平均1小時接35個電話
　　話務員素質：需要多年多樣的培訓
　　“平均1小時要接35個電話，每次工作時間6小時要接到200個電話……”3月1日，在山西移動10086客服工作的張瑾講，她每天的工作時間是6小時，在這6小時時間里，她要面帶微笑，向各種不同的用戶解釋各種各樣的資費。雖然已經是工作5年的老員工，但每天都說話說到嗓子疼。6小時200個電話能產生的經濟價值有多大，并沒有一個科學的衡量標準，但許多企業都認識到呼叫經濟漸成企業效益“點金石”，能夠使企業效益放大。記者在采訪中了解到，不僅通信業、金融業、保險業等傳統的服務行業都在大力建設自己的呼叫體系，我省許多中小企業也覺察到了呼叫經濟的效益，紛紛開始建設自己的呼叫平臺，有經驗的話務員成為企業爭搶的“香餑餑”。
　　張瑾在10086呼叫平臺5年期間接受了無數次的培訓，包括企業文化、業務技能、計算機能力、心理咨詢服務、語音培養、禮儀培訓、法律培訓等等。“每天6個小時的工作時間里，我們要不停地說4個半小時，很多人都是說話說到嗓子疼。”5年的工作中，她遇到過各種各樣的手機用戶，她將這些用戶分為狂躁型、傾訴型、騷擾型等不同的類型，針對不同的人她采取不同的方式。“有謾罵的，處理這種人的投訴可以提醒他說話方式；有傾訴的，你只要耐心地傾聽就可以，無論謾罵的還是傾訴的，在通話結束后，很多人還會給話務員"滿意"的評價。”
　　我省一位從事呼叫管理的專家講，呼叫平臺是許多企業的窗口，一個話務員處理用戶投訴或咨詢表現出來的能力不是一天兩天就可以做到的，往往是經過了多年的培訓和學習，尤其用戶在謾罵后還給予“滿意”評價的話務員，她所具備的綜合素質不比接受4年大學教育差；6個小時要接到200個電話，對企業產生的綜合效應難以估量。
　　企業無奈：難尋優秀呼叫人員
　　我省一家從事通信產品銷售的企業在花費大量資金建起呼叫平臺后卻遭遇了缺乏優秀話務員的尷尬，多次在山西省人才市場招聘，卻難以找到合適的呼叫人員，幾百萬元裝備起來的呼叫平臺難以起到預期的效果。這個時候，在呼叫行業工作10年的劉女士走入該企業的視野，她所具備的文化素養、語音技能、管理能力、心理咨詢能力、氣質形象打動了該企業負責人。在劉女士的努力下，該企業呼叫平臺30多位工作人員重新接受培訓，短短2個月時間里已經具備了基本的呼叫能力。
　　隨著服務業向縱深發展，許多中小企業覺察到了呼叫平臺的重要性。記者在采訪中了解到，我省許多中小企業都在建設自己的呼叫平臺，但往往被高額的建設費用限制，被缺乏優秀呼叫人員限制，更大的限制則是缺乏培養呼叫人員的機制和實力。一家汽車銷售店負責人深有感觸，呼叫人員不僅需要基本的業務知識，更需要危機公關的能力，這樣的呼叫人員確實太少了。
　　產業未來：呼叫產業漸成朝陽產業
　　目前，我省的呼叫業務多數停留在“呼入”階段，也就是接受消費者咨詢、投訴等；但已經有一些行業在“呼出”，像保險業、教育業、培訓服務業等，正在使用呼叫平臺的“呼出”功能推薦自己的服務和產品；許多中小企業的呼叫平臺則同時具備“呼入”和“呼出”功能，呼叫平臺創造經濟價值的作用已經體現出來。
　　呼叫本身不創造經濟價值，但現代服務業管理者都清楚，呼叫為經濟行為做出的輔助作用甚至比直接的經濟行為更創造價值，起的是“點石成金”的作用，只是難以用一個標準來衡量。一位從事呼叫業務的專業人士講，呼叫經濟被許多人認為是未來的朝陽產業，近幾年來，不僅通信業、金融業、保險業等傳統的服務業在升級自己的呼叫平臺，就連更多的政府部門甚至中小企業都在打造自己的呼叫平臺，目的是為創造更多的經濟價值和社會價值保駕護航，雖然難以用經濟學上的公式來衡量創造價值的大小，但“滿意率”應該是最好的一個評價標準，一般來說，呼叫平臺滿意率越高，為企業創造經濟價值起的作用越大。

三晉都市報

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