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南京12345政府服務(wù)熱線努力為改善社會(huì)管理探路

　　南京12345政府服務(wù)呼叫熱線開(kāi)通近3個(gè)月，接聽(tīng)電話近20萬(wàn)個(gè)。面對(duì)那些曾經(jīng)多條熱線都未能解決的“老大難”，12345會(huì)有怎樣的突破？南京已經(jīng)把12345熱線寫(xiě)進(jìn)全市“十二五”規(guī)劃，熱線自己應(yīng)該有哪些新作為？
　　既要精心服務(wù)，又不能大包大攬
　　12345開(kāi)通以來(lái)，有關(guān)“馬蜂窩”的求助有19個(gè)。同樣的問(wèn)題，12345的處理卻不相同。
　　王女士來(lái)電反映大楊村28號(hào)路邊梧桐樹(shù)上有一個(gè)馬蜂窩，街道聯(lián)合交警、消防，利用高壓水槍將馬蜂窩徹底清除完畢。戴先生反映蘆席營(yíng)22號(hào)有馬蜂窩，街道幫助聯(lián)系消殺人員，戴先生自掏腰包除了馬蜂窩。
　　“第一個(gè)馬蜂窩在市政道路上，這是政府的職責(zé)范圍。第二個(gè)馬蜂窩在小區(qū)內(nèi)，小區(qū)由業(yè)主自治。政府買單要有邊界，這個(gè)邊界就是提供公共服務(wù)和維護(hù)公共利益。”12345督察辦負(fù)責(zé)人說(shuō)，政府的錢是納稅人的錢，大包大攬是對(duì)更多人的不公。12345不能縱容慷一時(shí)之慨去換市民滿意的做法。所以，12345不僅要解決問(wèn)題，而且還要傳播公共管理和公共服務(wù)的理念。
　　12345不是一個(gè)筐，不是“什么都能往里裝”，該交給司法的交司法，該是市場(chǎng)的退回市場(chǎng)，政府的手不能被牽著到處伸。
　　政府不買單，不等于政府不管，政府為民服務(wù)的空間無(wú)限。一省級(jí)機(jī)關(guān)家屬樓化糞池漫溢，賈女士把情況反映到12345。街道幫助聯(lián)系了幾家掏糞單位，業(yè)主選了一家，由業(yè)主湊錢付了費(fèi)用。在接受12345回訪時(shí)，賈女士回答“滿意”。可她心里還在嘀咕，這次硬著頭皮一家家收錢，下次呢？鐵門壞了，下水道堵了，怎么辦？“自己掏錢沒(méi)問(wèn)題，政府能不能幫我們組織一下？”賈女士問(wèn)。“培育為市民服務(wù)的中介，幫助成立業(yè)委會(huì)，這是政府的事。而諸如老舊小區(qū)沒(méi)有房屋維修基金等共性問(wèn)題需要呈報(bào)給政府，尋找解決之道。”12345督察辦認(rèn)為，問(wèn)題一直都在，有了12345這個(gè)民意聚集地，問(wèn)題就有了集中分析解決的可能。
　　路燈，照出了社會(huì)管理的癥結(jié)所在
　　12345來(lái)電中，有500多件投訴與路燈有關(guān)。如何讓路燈亮起來(lái)，這讓12345傷透了腦筋。而小小路燈一步步釀成了難題，從中又可以窺見(jiàn)社會(huì)管理癥結(jié)所在。
　　南京河西龍江地區(qū)龍園西路西街商業(yè)區(qū)，一直沒(méi)有路燈。當(dāng)初政府要求房產(chǎn)商配套修路，路修了，燈沒(méi)裝，污水管沒(méi)鋪。現(xiàn)在居民多了，問(wèn)題出來(lái)了，開(kāi)發(fā)公司卻解散了找不著人了。還有一條上碼頭路，為迎接“十運(yùn)”改善景觀而修，卻沒(méi)裝路燈。華電路、普天路原是公司自建道路，企業(yè)不愿再掏錢維護(hù)。還有的道路，功能轉(zhuǎn)變成市政道路，路燈配套卻沒(méi)有跟上……
　　順著這些個(gè)案，一層層剝下去，社會(huì)管理的癥結(jié)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，那就是：管了眼前，不問(wèn)未來(lái)；管了建設(shè)，不問(wèn)管理；管了面子，不問(wèn)里子；管了領(lǐng)導(dǎo)同意，不問(wèn)百姓滿意。如果不重新認(rèn)識(shí)社會(huì)管理，不統(tǒng)籌考慮立“規(guī)矩”，百姓訴求會(huì)像雪球一樣越滾越多。
　　有的難題緣于可以管的部門太多，反而形成管理真空。比如，百姓日常消費(fèi)的預(yù)付卡問(wèn)題。按規(guī)定，合同糾紛歸工商管，合同詐騙由公安管。“老板營(yíng)業(yè)兩年后帶著錢跑了，這屬糾紛還是詐騙？”一位12345工作人員問(wèn)。
　　油煙擾民，南京“問(wèn)政直播”解決了幾例，但問(wèn)題的解決豈會(huì)一蹴而就？工商已發(fā)放了經(jīng)營(yíng)許可證，環(huán)保要對(duì)擾民調(diào)查取證，最后要幾個(gè)部門聯(lián)合執(zhí)法，取締一個(gè)小飯館程序一個(gè)不能少。“幾張飯桌往往是一家人的生計(jì)，干脆利落地把全城的小飯館全端掉，又要帶來(lái)新的社會(huì)問(wèn)題了。”環(huán)保部門一位執(zhí)法人員說(shuō)。
　　“對(duì)這些社會(huì)管理問(wèn)題的清理，我們的方向是：個(gè)案辦理，摸清規(guī)律，形成機(jī)制，上升到地方規(guī)章，堵塞管理漏洞，消除管理盲點(diǎn)。”南京市紀(jì)委一位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。12345開(kāi)通之初要應(yīng)對(duì)鋪天蓋地的求助電話，現(xiàn)在，漸漸到了啃硬骨頭的時(shí)候了。
　　推動(dòng)機(jī)制規(guī)章的建立完善尤為重要
　　近日，一城管工作人員在受理12345投訴時(shí)，把市民反映的小區(qū)誤看了一個(gè)字，實(shí)地查看時(shí)弄錯(cuò)了地方，在工單上填寫(xiě)“已辦結(jié)”，市民很不滿意。情況反饋到南京市城管局，這名工作人員受到批評(píng)和罰款。
　　一街道負(fù)責(zé)人在受理違建投訴時(shí)，向12345督察辦出難題：違建不好拆，否則出了社會(huì)群體事件誰(shuí)也擔(dān)不了責(zé)。督察辦一名負(fù)責(zé)人說(shuō)，這些違建都是新近出現(xiàn)的，拆不了房子就問(wèn)責(zé)。第二天，街道主動(dòng)來(lái)電表示接受12345的拆違建議。
　　南京“十二五”規(guī)劃提出，要按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”原則，完善12345政府服務(wù)呼叫中心建設(shè)。 12345的“督辦問(wèn)責(zé)”被視為城市熱線中的殺手锏。來(lái)電中，由督辦中心督辦的來(lái)電有2000多件。“現(xiàn)在工單被退回來(lái)的件數(shù)大大減少了。”一位工作人員說(shuō)。在12345陸續(xù)出臺(tái)的考核中，部門亂退工單要被扣分，沒(méi)人敢隨意推諉了。記者獲悉，今后南京要向社會(huì)公布各部門的12345工單辦理情況。“部門滿意率的底線是什么，達(dá)不到底線會(huì)有什么處罰，現(xiàn)在還沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的制度，但每位部門一把手都有權(quán)限看到各部門的辦結(jié)率、滿意率，目前的排名本身對(duì)局長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)們來(lái)說(shuō)就是無(wú)形的壓力。”
　　督辦是為了能把事情辦好。3月10 日，南京市住建委、秦淮區(qū)政府及相關(guān)街道等單位坐在一起，為一條無(wú)燈路協(xié)商出資辦法。“12345不僅是市民和政府對(duì)話的平臺(tái)，也是部門和部門之間對(duì)話的平臺(tái)”，要知道，幾個(gè)市級(jí)部門要坐到一起，以前至少要副市長(zhǎng)出面才能召集。可是，另一方面，部門愿不愿全力以赴，外界尚無(wú)約束力。看來(lái)，12345要完成回應(yīng)民意的使命，除了改變部門作風(fēng)，推動(dòng)相關(guān)機(jī)制的建立更為重要。

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