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團購呼叫中心有必要這么大手筆嗎

　　一出手就是5000萬，這在即便是依靠客服的“傳統行業”銀行、電信，這筆支出，也算是對呼叫中心的一筆不小投資。而有意思的是，支付這筆巨額 “呼叫中心”費用的，卻是一家名叫“窩窩團”的團購。他們似乎試圖打造團購行業呼叫中心的“航母”，這在中國，甚至國外團購網中，都堪稱首例。
　　窩窩團重金打造的這套豪華的“呼叫中心”，甚至可以和國內目前最好的呼叫中心們媲美。而實際上，國內最早打造呼叫中心的是銀行。1992年，我國開通了第一個電話銀行系統，客戶可以通過撥打電話，進行部分原營業廳的業務。但時隔不久，原本單一的電話銀行系統已經越來越不能勝任現有的工作，在“以客戶為中心”的營銷時代到來的如今，需要一套統一的服務體系--呼叫中心，使得公司和客戶之間，建立更深層次的關系。
　　而“呼叫中心”，一時間甚至成為了銀行維持企業業績主要競爭力。一套完整的呼叫中心，能提供在全國范圍內實現統一監控、統一路由、統一分配、集中管理的功能，可以將“客戶服務中心”的建設提升到一個戰略高度。
　　以招商銀行95555呼叫中心為例，它們依靠華為公司的INtess呼叫中心平臺，建立自己的呼叫中心，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯系。統一了網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業務的呼叫中心，為銀行提供了比以往更加高效的服務平臺，增加了客戶的黏性。除招商銀行以外，如今國內各大銀行都紛紛建立完畢自己的呼叫中心，它成為了銀行業維護客戶生命周期的有效手段之一。不僅如此，在各種大型公共場所、國家行政機關，甚至一些國際大型公司--DELL、HP，都將建設呼叫中心作為企業發展、完善服務的重要手段。有意思的是，相對招商銀行的呼叫中心來說，這次窩窩團配備的AVAYA呼叫系統，甚至更加國際范。
　　筆者了解到窩窩團這次采用的AVAYA公司，其實是全球領先的呼叫中心和企業辦公通信解決方案、產品、服務供應商，其前身為朗訊科技企業網絡部。在業內擁有130余年的經驗，更是全球第一位的呼叫中心系統和解決方案供應商。而窩窩團這次的呼叫中心設備，就是使用的AVAYA最新的呼叫系統。相對于國內其他大型企業已經老舊的呼叫中心，窩窩團新搭建的呼叫中心，更能夠勝任如今以的這種全新的電子商務模式--團購，所帶來的客戶服務任務。
　　實際上，作為團購網，如今也急需一套完善的客服服務系統，來支撐如今越來越多的質疑聲。作為新興的電子商務模式--團購，利用其提供的小到化妝品、寫真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買車等廉價信息，吸引著越來越多的人前來關注并使用。但在團購行業看似 “一片繁榮”的背后，其客服服務質量卻良莠不齊，用戶身陷團購陷阱、售后無保障的情形時有發生。消費者維權難、缺乏行業規范等質疑聲也不斷涌現。
　　“服務”一時間，成為了國內數千家團購網站的核心競爭力。但傳統的客服系統，無法提供針對團購，這種新形態的電子商務提供完美服務，搭建一套富有針對性的服務系統成為了勢在必行的，以窩窩團為例，他們通過引入“銀行級”的呼叫中心，來完美解決如今所面對的問題。
　　通過這套號稱團購行業呼叫中心的“航母”，他們輕松實現了7×24小時客服服務，團購用戶只能“早九晚五”按時撥打電話的經歷，將成為過去。不僅如此，他們通過系統，除了實現接受投訴、預約、查詢外，還增設了包括團購建議、團購興趣調查、消費者滿意度調查等主動型呼出業務。在實現了為客戶提供個性化服務，提高忠誠度之時，實際上也提高了團購網“服務形象”，為樹立團購網服務標準提供了范本。同時也從戰略層面上，整體提升了團購網入門的門檻，過濾了一些魚目混珠，試圖通過團購網獲得大撈一筆的投機者。
　　在筆者看來，從某種程度上來講，未來團購網的核心競爭力，將體現在各自的客戶服務水平上，而呼叫中心的運營管理水平直接影響到團購網的客戶服務水平。呼叫中心將成為團購網的標配，其將有助于團購網提高客戶忠誠度、提高工作效率，甚至還有助于企業構筑新的服務體系，發現新的市場。

中國青年網

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