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杭州銀行客戶服務中心獲得CCCS五星級標準認證

　　日前，在無錫召開的2010中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會上，杭州銀行客戶服務中心獲得了由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會頒發的CCCS（客戶聯絡中心運營績效標準）最高等級——五星級標準的認證證書。CCCS標準由CCCS標準委員會策劃和制定，是國內呼叫中心領域，根據企業定位與發展方向、客戶服務、企業策略、績效管理、人員管理、運營管理、流程管理等七大范疇，為實現運營管理的自我評估、標準認證以及年度評比而制定的行業指導性標準。標準自推出以來，得到了業界知名企業的廣泛認同和采用。
　　2010年4月杭州銀行客戶服務中心正式啟動CCCS標準體系運營質量管理規范誰評測項目，通過運營管理現狀診斷咨詢、標準體系實施指導、CCCS標準體系終審評測等三個評測階段，目前杭州銀行客戶服務中心的電話接通率達98.7%，問題一次解決率達94.3%,客戶滿意率達91%，達到同業先進水平，客戶得到了良好的體驗。受到了評審機構的高度評價：“杭州銀行客戶服務中心在運營管理過程和結果方面處于較高水平……在滿足客戶需求、員工的學習與成長、高效運營方面能達到很好的平衡，各項運營管理評測項目及績效指標符合且超越了《客戶聯絡中心運營績效標準》的要求，推薦5星級認證注冊”。
　　杭州銀行客戶服務中心自2007年4月18日成立，致力于建設成為一支充滿活力、團結向上、賦予創新精神的客戶服務團隊。以“誠信、創新、效率、尊重、責任”的經營理念作為團隊的核心價值觀，并堅持專業、便捷、親和的服務方向。為實現 “成為中國價值領先銀行” 的愿景，客戶服務中心不斷實踐服務創新，竭誠做好服務支撐，開拓小企業及個人金融在線服務，研發網銀在線服務渠道及貸記卡服務系統，實施產品營銷、個貸催收、市場調查等電話外呼項目，并及時將客戶的意見信息反饋到相關業務管理部門，促進了產品、流程和服務的改進。杭州銀行客戶服務中心的服務功能已從傳統的業務咨詢、投訴建議、賬戶查詢、轉賬服務、自助繳費等基礎服務，轉向理財產品營銷、商戶維護、小企業金融服務、自考在線報名、個人按揭類貸款催收業務、西湖卡簽約服務、優質客戶關懷等多元化服務。同時客戶服務中心通過持續、規范、嚴格地培訓，增加業務知識積累、提高專業技能水平、完善服務技巧。塑造了一批具有專業金融知識和職業服務素養的客戶服務代表。通過該項認證，標志著杭州銀行客戶服務中心在客戶服務科學化、規范化、標準化、精細化的發展道路上邁出了新的一步，成為一個集電話呼入呼出、電話營銷及傳真、短信、WEB等各類服務為一體的多媒體客戶服務中心，進一步發揮杭州銀行對外提供7×24小時綜合性金融服務和連接外部市場的重要橋梁作用。

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