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上海市呼叫中心產業集結呼叫產業鏈

　　“您好，歡迎致電，很高興為您服務……”整齊密布的呼叫席位上，一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過網絡、電話為客人服務。越來越多的企業將呼叫中心視為溝通客戶的神經中樞和“指揮中心”，呼叫中心正在成為服務外包行業中最炙手可熱的明星。
　　滬上首家呼叫產業主題園區位于寶山區顧村鎮，由上海八號橋投資管理有限公司創建。這個由原上海海寶玻璃廠舊工業廠房基礎上改建而來的產業基地，從去年7月份成立以來，就有30多家企業先后入駐，其中不乏大型的呼叫企業，同時也有頗具潛力的成長型企業，使得園區產業聚集效應初步成型。該基地的建立不僅有利于寶山區加快產業結構調整，促進服務功能轉型，同時也讓全市的呼叫企業有了一個共同的“家園”，推動呼叫行業的進一步發展。
　　集結呼叫產業鏈
　　讓企業有一個“家”
　　呼叫產業是服務外包產業的重要環節，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，為客戶服務、市場營銷、技術支持和其他特定商業活動而接收、發出呼叫的實體，是人力資源較為密集的服務外包業務類型。當前，上海呼叫中心數量約為3000個，共有坐席8.7萬個，坐席量約占全國的25%，并以每年20%左右的速度增長。
　　上海呼叫中心產業基礎良好、發展前景巨大，與此形成反差的是上海市呼叫中心分散，沒有一個專業配套的呼叫產業發展基地，從而制約了該產業的快速發展。上海八號橋投資管理有限公司招商部負責人李浩告訴商報記者，長期以來，一些擁有四五百席位、上千人的規模的大型呼叫企業都是各自為政，而有著四五十席位的中小型呼叫企業則是分布在一些商務辦公樓中，沒有一個呼叫行業的專業平臺為他們提供服務。
　　為推進呼叫中心產業在上海的發展，在市商務委、經信委、發改委和寶山區區政府的大力支持下，在不到一年的時間里，上海市呼叫中心產業基地便從規劃變為現實，并于2009年7月9日正式揭牌。
　　為了掌握呼叫中心產業趨勢和企業信息，上海市呼叫中心產業基地推進辦梳理了上海呼叫中心及配套企業420家，并根據一系列問題，組織開展了針對41家重點企業的走訪調研工作。重點了解呼叫中心目前面臨的主要問題，從中獲得了許多有利于產業運營的新思路，推進了上海呼叫中心的完善和發展。
　　目前上海市呼叫中心產業基地已全面投入了營運，已有30多家企業入駐，呼叫產業的聚集效應初步形成。據園區有關負責人介紹，基地旨在借助上海在人才、技術、信息、市場等方面的強大優勢，打造一條上中下游產業鏈配套完善的產業體系，包括技術及設備提供、系統集成、外包運營、呼叫中心建設、運營管理咨詢、呼叫中心座席培訓等產業鏈的各個環節，讓企業低成本、高效率地享受到整合服務，打造上海呼叫產業的孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。
　　在上海市呼叫中心產業基地整齊密布的呼叫席位上，一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過網絡、電話為客人服務。圣誕、元旦兩節，預訂酒店、機票的電話暴增。22歲的呼叫員小張坐在席位上，通過耳麥與客人溝通，很快，她就幫客人預訂好了上海的一家酒店。據了解，上海市呼叫中心產業基地第一期已建成3萬平方米，投入呼叫席位2000席，眾多“呼叫先生”、“呼叫小姐”的加入使這里洋溢著朝氣。
　　騰籠換鳥
　　玻璃廠實現華麗轉身
　　據介紹，如今的上海市呼叫中心產業基地前身是成立于1987年6月的海寶玻璃廠，原為寶山區顧村鎮辦企業，主要生產輕紅丹、石灰料玻璃管及深加工。
　　在產業結構大調整的市場環境下，高能耗、高污染的海寶玻璃廠已不再適應當地的經濟發展模式，難逃關停并轉的命運。近年來，寶山區政府根據城市發展總體規劃需要，加快產業結構調整，大量盤活站點周圍土地及廠房資源，同步大力發展現代服務業，先后形成了一批新興產業載體。這一區域規劃定位，為閑置的海寶玻璃廠帶來了一線轉機。按照寶山區產業結構調整提升、重點發展服務外包產業的要求，在上海八號橋投資管理有限公司開發、運營和管理下，實現華麗轉身，從玻璃廠搖身一變，成為現代化的呼叫產業中心。
　　根據園區有關負責人介紹，基地總規劃面積12萬平方米，總建筑面積10萬平方米，目前已完成一期3萬余平方米，總投資近1.2億元，可望帶動超過5000人就業。
　　據了解，總建筑體量約3萬平方米的基地一期共有10棟樓，辦公樓宇、白領公寓、配套商業、經濟型酒店、培訓、會議大樓、員工餐廳功能完善，錯落有致。
　　此外，海寶園在廢棄廠房的基礎上進行保護性開發，打造一座融匯歷史文脈與2.9萬平米綠地的現代生態型商務園區。園區聚焦呼叫中心企業，通過打造“呼叫中心完整產業鏈體系”，全面滿足呼叫中心產業聚集、呼叫人才培訓與派遣、呼叫平臺研發實驗、呼叫企業會務展示等需求。
　　服務一步到位
　　讓企業拎包入駐
　　“提供全裝修的場地，企業可以拎包入駐”，李浩告訴商報記者，“呼叫產業對成本控制較為嚴格，在上海地區面臨著地價成本高的難題，因此在本市范圍內我們喊出了‘一線城市，三線價格’的口號。”同時作為市級人力基地，入駐企業可以享受市、區、鎮三級人才補貼政策。
　　圍繞呼叫中心企業的特殊需求，設置了完善的產業配套、商業及生活配套。配套優勢方面，8號樓作為園區的呼叫中心大樓，今后主要供呼叫中心企業使用。圍繞著8號樓，投資運營方設置了3棟配套企業樓，計劃引進軟硬件配套企業、培訓學校、實訓中心等，為呼叫中心企業提供完善的產業鏈配套服務。
　　考慮到呼叫中心員工“就近居住及購物、就餐、休閑、娛樂”的需求，基地功能設施齊全，有可靈活分隔空間的辦公室、會議室、培訓教室等辦公設施，配備了閱覽室、健身房、活動室、咖啡廳、休息區域等多功能空間，規劃了商業配套區域，并根據呼叫中心企業的特殊需求，建造了1000人規模的白領公寓和員工餐廳。基地同時還設置了完善的物業服務，如智能化安保系統、五星級保潔、15分鐘到位維修、定點班車、園區智能一卡通等。從區域劃分、配套比例到裝飾格調、席位空間設計，都立足呼叫中心企業特點，提供最舒適工作環境，也是普通工業園區、軟件園所沒有的。
　　值得一提的是，基地以打造精品園區、生態園區為理念，并由國際著名公司HMA設計，采用英倫與海派風格相結合的建筑風格，獨特的紅磚坡頂散發出濃郁的歐陸風情，綠化率達到65%，使入駐企業猶如置身歐式花園辦公氛圍，并且每個樓面間都設有休閑區，一些原本在市區落戶的呼叫企業來到此地后，讓他們眼前一亮，有企業表示，在這里工作能讓人心情舒暢，尤其對于呼叫人員來說，具有心理安撫的作用，有利于工作效率的進一步提高。
　　此外，基地根據呼叫中心產業鏈，提供了六大平臺，即呼叫產業運營中心、企業服務平臺、人力資源平臺、政策梳理平臺、軟硬件配套與研發平臺以及呼叫產業孵化平臺。圍繞呼叫運營、人力資源、業務流轉、政策梳理等呼叫產業發展需求，提供專業孵化、技術支撐、人才培訓、業務拓展等服務功能，面向搶灘大上海的國內外大中型呼叫中心企業，滿足呼叫中心產業聚焦、呼叫人才培訓和派遣、呼叫平臺研發實驗、呼叫中心會務展示等需求，并輔以相關配套，立足上海，輻射長三角，加強建設力度，研發新功能，整合更多資源，更好地服務企業。

上海商報

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