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Verint（慧銳）啟動“第五代”企業人力資源優化方案

　　Verint（慧銳）軟件為實時企業協作、瀏覽和使用簡便性、總擁有成本、系統管理和功能深度設定新的標準；公司的Impact 360套裝帶有WFO市場中首創的，為完整解決方案所準備的單點、統一的服務器。
　　CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者潘婷婷): Verint ®Systems（慧銳®系統）日前宣布企業人力資源優化（WFO）市場上僅有的首個“第五代”套裝上市。來自Verint Witness Actionable Solutions®的最新版本Impact 360® 人力資源優化軟件™已在2011年一季度上市。
　　使用Impact 360后，組織可以從完全統一的WFO整體功能所提供的解決方案設置中獲益－幫助組織獲取、分析和執行客戶、業務和市場情報；獲得單一和完整的單獨客戶接觸、體驗和歷史信息記錄查看；將各職能中的信息和工作流最大化；并采用Real Time at the Right Time™方式來管理客戶體驗。通過平衡效率和有效性，組織可以通過不斷的績效改善來驅動客戶忠誠度、頂點收入，客戶服務運營利潤和合規。
　　第五代Impact 360人力資源優化解決方案代表了在戰略建設層面為市場設定了統一的、企業級WFO新標準－包括實時企業協作，瀏覽和可用性、總擁有成本、簡化系統管理和功能深度。該最新的Impact 360版本整合的來自客戶分析平臺的新聲音，將所有來源的客戶互動數據導入統一的整體平臺中，以進行交叉渠道分析和個人客戶追蹤。
　　來自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁及總經理Nancy Treaster說到： “我們的第五代企業人力資源優化解決方案為WFO設置了新的標準，這可以為組織帶來全新的方法獲取來自客戶的聲音以及其他關鍵業務透視，并通過市場中最成熟的WFO平臺將業務情報付諸實踐。”
　　根據行業分析公司Gartner的研究總監Jim Davies所說，“組織對于呼叫中心人力資源優化（WFO）的興趣正在不斷提高，因為他們對于價值定位（擁有成本、單一供應商關系、交叉功能工作流）的需求越來越大。如果用一個單詞來概括組織需要避免的東西，那就是‘各自獨立’。無論是討論客戶語音技術或其他任何包括人力資源優化的解決方案，都必須從廣泛的統一套裝角度來分析，而不是一組各自獨立的應用程序。作為廣泛的企業人力資源優化套裝的一部分，客戶語音分析代表了對WFO挑戰最大的動態領域。”
　　Verint（慧銳）人力資源優化在行動
　　CredAbility的首席信息官Dan Brown說到：“作為一個全國性的非贏利性信用咨詢機構，我們全年每天都會接到來自全國經濟困難人士的電話。我們需要為旗下呼叫中心的客服代表們建立日常排班表，來自Verint（慧銳）的Impact 360人力資源解決方案滿足那些有經濟困難人士，比如那些避免喪失抵押贖回權人士的需求，同時迎合了我們的排班需要。我們的目標就是部署一種可以進一步提高客戶體驗的解決方案，同時改善我們我們的預測能力，通過排班提高客服代表的靈活型和準確性，并且更方便地追蹤和管理遵從性。對我們來說，每天都是全新的，在一天中，通話量不斷改變，但是該解決方案幫助我們滿足我們呼叫中心的目標，并且更好地服務我們的客戶。”
　　從1964年以來，CredAbility一直通過提供具有創新形式和富有人情味內涵的實用解決方案幫助有經濟困難人士逐步走出困境。CredAbility以24×7的形式提供西班牙語和英語的在線和電話咨詢教育服務。并在全美國設有25個辦公室提供一對一的咨詢服務。
　　根據Brown的言論，功能豐富的第五代解決方案，以及透徹的執行流程是部署Verint（慧銳）Impact 360解決方案的關鍵。Brown繼續說到，“我們的員工特別喜歡Verint（慧銳）五步執行流程的最終優化步驟，并把它看作我們系統部署成功的關鍵。
　　設定新的標準；用企業WFO 來提高可用度以及最終獲益
　　Verint（慧銳）第五代Impact 360解決方案可以在單點和統一的Verint（慧銳）平臺上使用所有的WFO解決方案顯著地提高業務可用性、效率和生產力。組織所獲得的優勢包括從單點接觸所有的WFO功能、站點和數據；單一系統管理；單一客服代表數據庫；單一安防模式；和單點圖形化用戶界面（GUI），以更好地在WFO功能之間進行瀏覽。
　　在第五代Impact 360中，無論是軟件建筑結構以及核心功能都進行了提高：

正確時間內的實時企業協作

　　Impact 360在正確的時間內為組織提供實時數據，以支持快速的，且信息充分的決策。它同時跨越角色、等級和職能-從客服代表和線下/后臺辦公室員工，主管和經理；到分析員和系統管理員；輔導、培訓和開發人員；市場和業務單元領導。隨著透視角度的不斷深入，組織可以更清楚地把握發展的方向，簡化跨職能和部門的信息分享能力。
　　除了正確時間內的實時數據，另外一些功能-比如在Impact 360桌面和流程分析™-可以幫助一線客服代表和后臺辦公室員工在客戶互動和/或后臺辦公室交易期間獲得指導。彈出式的提醒和建議可以根據桌面屏幕事件和隊列提出下一步驟的最佳建議。這些結果是準確的，實際的，對于IT設施要求不高，且實時的指導解決方案。

增強瀏覽和簡化使用

　　Impact 360 通過一個全新的統一的指標板來簡化查看和使用。它帶有單一的輸入點，可以確保用戶從一個WFO功能跳轉至另一個功能時，可以便捷地使用中央瀏覽條所提供的層疊解決方案移動和跨越所有解決方案的中央化視圖查看。現在，市場上大多數的WFO解決方案需要用戶打開多點解決方案，并在不同解決方案之間進行跳轉，以獲得他們所必要的信息，但是Verint （慧銳）第五代WFO提供各功能之間的簡單瀏覽跳轉，使得使用有效性大大提高，并導致學習曲線縮短。在本套裝中包含了一些新的功能，客戶們可以從熟悉的用戶界面中和管理中獲益，簡化客服代表、培訓和管理層以及客戶體驗執行者使用，使得運營更簡單和有信心。

降低總擁有成本（TCO）

　　Impact 360提供了強健的，功能強化的企業體系，且具有更上一層樓的伸展性；一個高級的技術堆棧，包括對Windows2008操作系統的支持；虛擬化；回彈能力；冗余；單一整合服務器；簡化安裝和維護；并且伴隨著組織需求的改變和發展，有清晰的新應用程序添加路徑。
　　Impact 360所提供的結構可以確保客戶從簡單的裝機和安裝中獲益，降低學習曲線和培訓費用，獲得結構化的升級路徑和單一支持組織，以及更低的維護和軟件成本－所有的這一切歸根結底都是降低總擁有成本，并獲得更快的投資回報。它同時還可以通過激活許可密鑰來幫助客戶添加額外的Verint（慧銳）人力資源優化模塊，減少對于后期安裝的后勤和費用需求。此外，公司還提供了一系列專業設計的服務和項目，以驅動更完整的客戶服務表現，以將投資效果最大化，并確保不斷的成功。

簡化管理

　　簡化管理可以賦予組織能力去通過單一的組織結構進行用戶管理，并擁有基于職能角色的安防，中央化的企業管理，基于規則的存檔，分布式以及功能排定的數據傳送。結果就是，企業擁有一個更快且更穩定的方法來管理用戶和系統組件，擁有靈活的存檔系統，可以匹配中央式和分布式基礎設施，并從中獲益。

行業領先的功能深度和應用程序聚合

　　最新版本的Impact 360更緊密地統一了WFO，特別是質檢管理（QM），績效管理，電子培訓和輔助。對于QM和錄音，聚合技術功能將錄音能力提高三倍，統一了錄音管理和中央化管理，并在TDM，IP和混合技術環境中進行報告。輔助功能，與QM功能相互促進，目前已經是公司QM解決方案包中的標準組成部分，電子培訓功能已經帶有問題級別的追蹤和課程分析。績效管理計分卡提供更大的靈活性，更細微的視角和一個額外的績效數據維度。
　　該軟件建立在成功的Impact 360跨WFO功能和流程的獨特整合上，帶有屏幕彈出式提醒、額外的提醒規則和通知功能，可以進一步加強行業內最綜合性和可配置的工作流、提醒和通知解決方案，以進行WFM內和跨越公司整體WFO套裝的日間管理。
　　從企業WFM角度來看，該解決方案強化了一線呼叫中心、分支機構和后臺辦公室運營的員工排班。后臺辦公室的提升包括了進一步的分析能力，確保用戶基于豐富的行業經驗和反饋模擬更廣闊范圍內的后臺辦公室環境和要求。所進行的增強包括了基于“細胞或集群”的排班，以對后臺辦公室中以小型生產加工線方式進行工作的小團隊進行支持；進行分析，以確定和提醒員工和管理者那些可能會無法完成服務水平目標（SLAs）的工作項目；提供一個可延展的關鍵績效指標（KPI）維度，獲得更具體的隊列水平信息，供組織使用額外的工作效率報告用不同的方法來管理和分析績效。呼叫中心和通用的WFM提升包括更豐富的休假管理模塊，配備休假池功能進行更靈活的休假時間分配，還提供額外的規則來控制和改善排班交換，更多的排班分配規則和實用的提升。
　　Verint（慧銳）的來自客戶的聲音分析平臺對于Impact 360套裝來說是如虎添翼，兩者協同工作，為組織帶來更廣泛的客戶體驗管理統一框架。在所交付的功能中，包括將所有客戶互動數據整合進入一個完整的平臺，進行跨渠道分析和單一客戶體驗的歷史分析。在這一平臺中包括的應用程序有語音分析，文本分析和客戶反饋調查，并有能力從網絡分析、社會媒體渠道和其他客戶互動點中進行數據整合。
　　價格和可用性
　　使用了 Verint（慧銳）第五代Impact 360解決方案后，組織可以使用單一且經過整合的服務器，在最多配備250名客服代表的呼叫中心內部署完整的、統一的、且以分析為驅動的WFO解決方案－并從具有吸引力的價格和快速獲得投資回報的能力中獲益。目前已簽署維護協議的客戶可以獲得更加具有吸引力的軟件，包括根據客戶的意見和請求進行改進的新特性和功能，所有的一切都不需要額外的許可費用。我們同時還提供具有吸引力的向上采購套裝和優惠裝。隨著組織的不斷發脹， Verint （慧銳）還可以提供更廣泛的企業WFO解決方案套裝，以支持他們的拓展。

CTI論壇報道

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