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云南日報：騷擾讓“天使”很受傷

　　今年以來，在中國電信云南百事通信息分公司、被人們譽為“耳麥天使”的114和118114呼叫中心，每天均有1000余個，1至7月共有21萬余個來自全國各地打進的騷擾電話，這些電話以低級、下流、污言穢語，調戲、糾纏、攻擊查詢線上聲音甜美的女話務員，瘋狂騷擾為大眾提供“衣、食、住、行、樂”的‘114’查詢系統，給話務員心靈造成損傷，干擾群眾正常撥打查詢電話。
　　A、幾段騷擾電話錄音
　　“叮鈴鈴……叮鈴鈴……”7月11日晚，在一段輕快的電話鈴音響過之后，隨著女話務員一聲甜美的“你好！”問候聲中，一名曲靖籍男子陰陽怪氣地對女話務員說：“親愛的，你在嗎？你在嗎？你在聽嗎？”還沒等女話務員問詢，這名男子隨即說道：“我是你XX，我是你XX”。年輕的女話務員在被“一頭霧水”中受到傷害的同時掛斷對方電話。據信息分公司工作人員統計，從7月11日至8月3日的20多天時間里，這名男子時而白天，時而夜間共打進114查詢熱線608條，他時而“挑逗、調戲”、時而糾纏、謾罵，惡語攻擊女話務員。
　　7月27日至8月8日，一名昆明籍女子共打進114查詢熱線81條。記者聽到，這名女士聲音清脆，她向話務員查詢“你媽……。”聽到這類污言穢語，記者深感憤慨。
　　8月5日，一名女子一天之內打進7個“騷擾電話”。當話務員接線之后，女子笑呵呵地說：“你X死了，告訴你，你X死了。”當話務員結束通話后，該女子不斷以同樣的通話內容死死糾纏話務員，偶爾還會有“惡作劇”得逞之后“嘻嘻”的笑聲。
　　今年4月，一名男子打進查詢電話，在女話務員一聲“你好！”問候聲中，該男子始終無言無語，隨即電話里便傳來一聲聲“親吻”聲音，話務員判斷為“騷擾電話”之后，以“不查詢請掛機”而掛斷電話。
　　B、話務員“自主解壓”
　　客服代表是“號碼百事通”的品牌和靈魂，因此，中國電信在培養114和118114客服代表過程中，不但重視培養其為客戶解決問題的能力，還注重塑造他們健康、積極向上的心態，努力關注客服代表工作生活的各個層面，以打造出一個健康、快樂、專業的“耳麥天使”隊伍。
　　8月9日，在中國電信云南百事通信息分公司的一間辦公室，預訂中心主任陳敏告訴記者，分公司114查詢系統共有200余名“號碼百事通耳麥天使”，近年來，他們在滿腔熱情為客戶提供優質查詢服務中，都不同程度地接收到騷擾查詢電話的攻擊。為更好解除員工的心理壓力和心靈創傷，公司先后投資8萬余元，創立“健心空間”活動室，客服代表可以在其中傾聽舒緩的音樂調整狀態、借助自主平衡系統調節呼吸平復情緒、玩沙盤游戲接受心理投射診斷和輔導。公司還會定期（月、季、年）組織豐富多彩的文體活動，使大家在自主解壓調節中放松心情，調整心態，以飽滿的熱情為群眾提供查詢服務。
　　據了解，2005年，從法律專業畢業改行做話務員工作的小王眉目清秀，聲音甜美，她在談到自己第一次接到被調戲、糾纏的騷擾查詢電話時說，剛走入工作崗位，一沒心理準備，二沒這樣的經歷，一時心里難以接受，在隨后的幾天時間里情緒低落，但在查詢系統相關領導及姐妹的教育、開導、安慰后慢慢放松心情。員工們還通過自主平衡系統心理監測與訓練，從改善人體心率變異入手，利用輕松有趣的“意念游戲”在不知不覺中改善認知、表現、學習能力、心理健康和生理健康，有效地減輕壓力、改善負面情緒帶來的不良影響，從根本上改變亞抑郁狀態，實現心靜、淡定。
　　C、專家剖析及建議
　　心理咨詢師楊靈認為，習慣性利用電話侮辱別人的多為男性，嚴重者屬穢語癥，是一種性心理變態的表現。穢語癥是偶然接觸語言性刺激后得到強化的，而形成穢語癥最主要的原因是性壓抑。患者的人格多有嚴重障礙或缺陷，不敢與異性進行正常交往，無法通過正常的社會交往升華、疏導性欲，于是靠打電話用語言侮辱異性來獲得性發泄。他們打騷擾電話，遇異性接電話就口出穢語。接到這種電話，不必驚慌，從容掛斷即可。
　　法律專家董偉平說，故意撥打114電話查詢系統進行騷擾的行為，屬于擾亂社會秩序，違反《治安管理處罰條例》第十九條之規定，公安機關可以處15日以下拘留、200元以下罰款或警告。惡意撥打114查詢電話，使用污言穢語侮辱接線人員的行為同樣違反《治安管理處罰條例》，公安機關有權對行為人采取強制措施，包括5日以下治安拘留、200元以下的罰款或警告。
　　在采訪中，查詢系統的領導表示，“114”已成為社會交往中服務大眾的一種工具，如果市民都以正確的態度來使用它，它便能為社會提供更加優質方便的服務；通過打“114”騷擾別人，或者通過打“114”尋開心，那么服務廣大群眾將因此而受到阻礙，呼吁市民支持“114”的工作，遵守社會公德，做一個文明、守法的合格公民。

云南日報

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