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　　相信很多市民都曾撥打過市電力公司的95598客服熱線。重慶市國家電網轄區40個區縣的965萬電力用戶，都可通過這個24小時熱線進行故障報修、問題投訴等。昨晚7點過，重慶晚報記者來到了這個熱線客服中心。
　　每人每天要接上百個電話
　　高溫不下，熱線也名副其實地“熱”了起來。據了解，迎峰度夏開始至今的一個半月時間，95598熱線共接電話82萬多個，日均話務量猛增到上萬個，最多的一天達到6.6萬多個。
　　最近的這十天連晴高溫，平均每天電話量迅速增加到3萬多個。據了解，這些電話由92個話務員輪班值守，來電信息記錄后通過電腦發給相關片區，如果是報修電話，5000多名待命紅巖供電搶修服務隊員會依照信息出發，保證主城區30分鐘到達現場。
　　工作人員告訴我們，最多的時候，有46人同時上班接聽熱線。盡管如此，每個話務員每天接話量還是有100~200個，平均每兩分鐘就要接聽一個用戶電話，連續6-8小時不間斷，晚上8、9點鐘是來電高峰，大約到零時以后，電話才會少下來。
　　平均25歲被罵也得保持微笑
　　客服中心的話務員是清一色的女生，平均年齡25歲。她們的桌子上都放著一面小鏡子，卻不是因為愛美。
　　“這是提醒自己隨時看看，是否保持了微笑?！惫ぷ魅藛T覃旋說，雖然沒人看得見，但如果你在電話這頭微笑，電話另外一頭的人也會感覺得到。
　　按照客服中心要求，工作人員絕對不能先于客戶掛斷電話，也不能高聲爭吵。然而在持續高溫下，難免有打進電話高聲抱怨的市民，甚至也有人會罵人，但工作人員必須耐心解釋，小鏡子就起到提醒隨時保持好態度的作用。

重慶晚報

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