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NICE收購Fizzback將推出全面的客戶體驗管理解決方案
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  • 將創建一個全面的客戶反饋（VoC）解決方案，包括直接、間接、和推斷性客戶反饋，從而成為NICE跨渠道分析解決方案的組成部分。

  • 高回應率的實時反饋令Fizzback的客戶能夠向企業中的每個相關人員提供高質量的、有效的統計信息，便于企業采取迅速行動，從而提升客戶滿意度和運營效率。這令Fizzback成為日常運營的一個戰略組成部分。

    • 　　Fizzback公司SaaS產品是實時VoC業務解決方案。該方案通過手機、網絡或社交媒體向消費者發送與特定互動活動或交易相關的反饋請求。消費者將在某一個體驗點上進行參與，例如呼叫中心、分支機構、銷售點終端（POS）、移動應用和互聯網等。隨后，系統將對消費者反饋進行分析以確定具有相關性的反饋，并自動以自然語音形式而非調查形式與該消費者進行對話。
    　　由于其促使消費者在互動活動的同時提供相關的反饋，Fizzback獨特的方法能夠產生高達50%的回應率，遠遠高于行業標準的低于10%的回應率。此外，消費者提供的是關于他們自身體驗的反饋，而不僅僅是機械的回答調查問題。由于每年能夠收到超過1.5億次用戶反饋，Fizzback令企業能夠更好的了解其客戶的看法，并且在整個企業層面提升敏捷度，同時令客戶在與企業的各個接觸點上都能獲得更好的客戶體驗。
    　　Fizzback和NICE的合并將為呼叫中心和企業提升客戶體驗管理（CEM）和實施客戶反饋（VoC）。將消費者的反饋意見與特定的互動活動或交易進行關聯，將有助于通過有效的客戶反應來提高整個企業的績效表現，同時還能夠加強質量管理和流程。關鍵效率指標可以得到顯著提升，包括呼叫中心的首呼叫議決（FCR）和平均處理時間（AHT），以及直接面對客戶時員工的績效表現。
    　　采集、分析客戶反饋（VoC）并采取相應的措施對于任何客戶體驗計劃的成功都是至關重要的。NICE的跨渠道分析解決方案通過以下方式來支持客戶反饋（VoC）項目：1）分析客戶互動活動的內容（間接反饋），無論客戶是否正在通過呼叫中心、社交媒體或其它渠道與企業互動或者談論該企業，均可從這些互動活動中獲取出深入的見解。2）分析客戶行為（推斷性反饋），諸如交易和網絡瀏覽模式或者客戶在各種不同接觸點的行為過程。現在，NICE通過使用Fizzback解決方案增加了直接消費者反饋，可以提供一個完整的客戶體驗管理（CEM）解決方案，通過把來自三個維度（直接、間接、和推斷）的各種客戶反饋（VoC）集中到一個平臺上，從而提供對一個客戶的全面了解。
    　　NICE總裁兼首席執行官Zeevi Bregman說：“企業的各個層面，包括市場營銷、財務和運營等，對于客戶體驗管理（CEM）解決方案的采用和需求正在不斷增加。借助Fizzback解決方案，NICE將推出一個擁有最完整的客戶反饋（VoC）產品的客戶體驗管理（CEM）解決方案，從而進一步擴大 ‘影響每個客戶互動活動’的能力。這使得我們的客戶能夠更加有效的獲取、了解和利用客戶反饋（VoC），使之成為跨企業客戶體驗管理（CEM）戰略的基礎。”
    　　Fizzback首席執行官Rob Keve說：“一直以來，這獨特的解決方案不斷幫助我們的客戶實現極高的客戶響應率，并且能夠獲取實時的反饋，從而使客戶能夠立即采取行動來提升客戶忠誠度和在整個企業中提高效率。這優勢令我們獲得了非常高的客戶使用率，讓Fizzback成為我們的客戶在制定決策和業務運營方面的一個戰略組成部分。此前，我們經歷了快速的發展和很高的產品采用率，今后我們期望把這些卓越特點與NICE的實時、跨渠道分析能力結合在一起，借助更加全面的客戶反饋（VoC）解決方案，為NICE和Fizzback客戶提供更廣泛的能力。”
    　　根據協議條款，NICE收購Fizzback的總現金價格將為約8000萬美元。在符合一定的條件和滿意的條款情況下，該交易預計將在2011年第四季度初完成，為該季度全面攤薄的非GAAP每股收益的2至3美分的攤薄。在2012年，這項收購預計會為NICE公司增加約2000萬美元的非GAAP收入，產生輕微攤薄后，在收購完成的四個季度內全面攤薄的非GAAP每股收益將會有所增加。
    關于Fizzback
    　　Fizzback建立于2004年，總部位于英國，投資方包括Advent Venture Partners、Nauta Capital和TAG等投資公司。Fizzback是全球領先的客戶反饋解決方案提供商，提供實時用戶反饋軟件解決方案，以提升客戶忠誠度和員工績效表現。屢獲殊榮的Fizzback解決方案幫助企業對其客戶的意見進行實時的傾聽、反應和采取措施。該公司的客戶包括來自各種垂直行業的重要企業，諸如英國電信（BT）、O2、百思買歐洲、Everything Everywhere、英國國家快運公司、維珍傳媒、樂購和眾多重要的北美電信運營商。
    關于NICE Systems
    　　NICE Systems（NASDAQ: NICE）是提供基于意圖業務解決方案的全球領先服務商，其解決方案采集并分析互動交流活動與交易、辨識意圖，從中提取真知灼見并加以運用，而提供實時的影響。NICE 解決方案采用了跨渠道和多傳感器分析技術，使機構能夠提升業務績效、提高運營效率、防范金融犯罪、確保合規性并加強安全與安保。NICE 為企業和安全領域的 25,000 多個組織機構服務，這些機構規模大小不等、行業各異，遍布全球150 多個國家和地區，其中包括財富 100 強中的 80 多家公司。

    CTI論壇報道

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