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中信銀行信用卡客服部門通過CC-CMM L2專業級認證

　　2011年9月9日，深圳?？蛻羰澜缦ⅲ篊C-CMM呼叫中心能力成熟度模型專業級認證(L2)終審報告會在中信銀行信用卡中心客服部5樓會議室順利舉行。中信銀行信用卡中心客服部副總經理羅雋，復旦大學軟件學院副院長、復旦大學CC-CMM國際標準研究中心常務副主任劉鋼，CC-CMM國際標準認證專家團隊及中信銀行信用卡客服部相關部室領導等出席會議。

　　在CC-CMM專業級認證(L2)終審報告會上，中信銀行信用卡中心客服部運營管理室林奇盛經理首先介紹了本次認證過程及其成果：經過382個日夜、2次模擬認證、4個電話會議、6次現場咨詢和無數次的電話溝通，我們共同完成了56個制度的梳理、219個流程的審核和135個問題的行動方案，學會了一套方法、培養了一支團隊并有效提升了運營水平。同時播放了由中信銀行信用卡中心客服部項目組成員精心制作完成的項目回顧片段，伴隨著名為“和蘭花在一起”的背景音樂，寓意著中信銀行信用卡中心客服部和CC-CMM國際標準組織專業團隊如同兄弟般的緊密合作關系，大家一同回顧了CC-CMM國際標準專業級認證項目走過的的點點滴滴。
　　隨后CC-CMM國際標準認證官表示：在過去長達一周的時間里，根據CC-CMM國際標準專業級認證(L2)的標準，3位認證官對中信銀行信用卡中心客服部進行了極為嚴格的全面審核；其中包括對信用卡中心客服部總經理、副總經理的訪談，各相關部室的中高層領導及一線座席代表的一對一的封閉訪談，針對有效文檔的專門審查評估等多個環節；并結合專業級認證的終審報告，正式宣布中信銀行信用卡中心客戶服務部通過CC-CMM國際標準認證團隊的評審，獲得了“CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專業級(L2)認證”資質，會議室中響起了經久不息的掌聲。CC-CMM國際標準認證團隊對于中信銀行信用卡中心客服部的應用級成果進行了回顧，對于其基于應用級評審報告的六大改善領域逐一完成的改善點，給予高度的評價；并寄予中信銀行信用卡中心客服部在未來的6個月中基于專業級的基礎往標桿級方向努力。
　　復旦大學CC-CMM國際標準研究中心常務副主任劉鋼到會致辭，他首先對中信銀行信用卡中心客服部通過專業級認證表示祝賀；闡述了對整個銀行業務、產品及服務能力的理解，支持推行客戶服務一體化理念，旨在讓客戶獲得一致性的體驗服務。在戰術層面上，通過CC-CMM國際標準體系的建設和梳理，可持續提升運營管理工作；在不斷變化的商業環境及客戶需要迫使下，呼叫中心逐步轉變為調度中心僅是時間問題，在深入改善戰略的同時，要不斷提升自身的戰略能力。同時，希望有更多的機會和大家分享：“呼叫中心的未來如何定位？”
　　最后中信銀行信用卡中心客服部副總經理羅雋總結發言：對于中信銀行信用卡中心客服部作為銀行業第一家標桿企業，且高分通過CC-CMM國際標準專業級(L2)認證表示欣喜與榮耀。感謝CC-CMM國際標準認證機構專業團隊在過去1年多的指導幫助，對于CC-CMM項目小組成員的努力工作表示贊許。希望全員能把認證項目過程中學習到的理念和知識真正落地落實到各項工作中去，并通過對CC-CMM國際標準體系的梳理，做到方法合規且執行到位。通過CC-CMM國際標準專業級(L2)認證后，我們將站在新的起點之上繼續消化吸收CC-CMM認證項目的成功經驗，實現標準化運營，深入改進并提升各項運營能力。最后呼吁：階段性的成果僅僅是一個分號，同志們繼續努力！
　　本次認證反饋：　　

通過學習標準條目，不斷將CC-CMM理念轉化成為持續提升的機制，以落地生產指導業務發展。

咨詢專家在績效管理、質量管理、培訓管理、運營管理、數據管理五個方面給予相關咨詢建議，從全流程上各環節得以提升。

通過數據與績效的現場咨詢，咨詢老師針對呼叫中心常用統計分析方法進行培訓，學員均表示實用性較強、受益匪淺。

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