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遠傳技術：打造浙江省規模最大的呼叫中心BPO基地

　　呼叫中心產業作為服務外包的重點內容，是一個低風險、高就業率、收入穩定的產業，是一個人力資源密集且環境友好型產業，正逐步成為新的經濟增長點。更有越來越多的企業選擇了這一新興的提高效率、節省成本的方式。
　　遠傳投建了呼叫中心BPO基地--“天堂聲谷”，該基地建成投運后，有望成為浙江省規模最大的呼叫中心BPO基地。遠傳投建該BPO基地符合公司怎樣產業發展導向，如何促進公司服務外包產業的多層次和聯動發展？遠傳公司外包基地有哪些優勢，如何為客戶提供卓越的服務，如何提高客戶和員工的滿意度？公司的哪些做法和實踐值得大家借鑒，帶著這些問題CTI論壇的記者與杭州遠傳通信技術有限公司副總經理金哲進行了探討和交流。

　　CTI論壇記者：遠傳投建的呼叫中心BPO基地--“天堂聲谷”，該基地建成投運后，有望成為浙江省規模最大的呼叫中心BPO基地。請您介紹一下遠傳做呼叫中心外包運營的戰略目的是什么？基地未來的發展規劃是怎樣的？
　　金哲： “天堂聲谷”呼叫中心外包基地在2010年4月建成投運，一期建設規劃1400座席，目前已投運將近400座席，規模正在快速擴張中。
　　遠傳做呼叫中心外包運營的戰略目的很簡單，希望和遠傳已有的呼叫中心軟件開發，咨詢，培訓，集成，管理優化等產品和服務整合，為用戶提供呼叫中心一體化綜合解決方案，這是我們整個遠傳的企業發展目標。
　　我們外包基地的發展規劃大致分為三步：
　　（1）用1-2年時間，建立起一整套專業的管理體系，承接一定規模的業務，培養專業管理隊伍，這部分工作基本已經完成。
　　（2）用1-2年時間，建立針對特定行業的競爭優勢，做精做專做深幾個行業；嘗試電銷業務，離岸外包業務，并形成1000座席以上的規模。建立一流的管理體系和管理流程。
　　（3）利用專業優勢，發展自營業務，以提高抗波動能力，為企業實現更大價值。
　　CTI論壇記者：北京、上海的呼叫中心產業基地人才集聚、基礎設施優良，而西安、成都有良好的人才培養基礎和較低的人力成本優勢，遠傳呼叫中心BPO基地有哪些獨特之處？有哪些優勢？

　　金哲：遠傳呼叫中心外包基地，除硬件是外購外，其他例如CTI，錄音系統，外呼系統，運營管理系統等全部為自行研發，我們背靠遠傳技術的強大技術實力，對客戶的個性化需求有快速的響應能力，隨著市場的快速發展，客戶需求每天都在變化，在技術上快速響應客戶需求是非常重要的。
　　另外，遠傳技術已有的呼叫中心專業咨詢顧問團隊和培訓團隊，也是我們的重要資源，可以為我們提供從培訓到管理咨詢的一系列支持。
　　遠傳希望能為客戶提供呼叫中心從建設，集成，咨詢，培訓，軟件，外包一體化綜合解決方案，這是整個遠傳的企業目標。在呼叫中心一體化綜合解決方案上，遠傳是國內第一家。
　　CTI論壇記者：我國是國際呼叫中心外包基地，人力資源比較便宜。但是，由于語言的限制原因，國外很多公司還不敢把呼叫中心基地搬到中國，只有解決了語言障礙，才能發揮我國的外包市場潛力。你們在這方面有哪些舉措？
　　金哲：應該說解決了語言障礙，還要解決文化差異這個問題，國內外語人才不算少，但能真正解讀國外文化的，除了海歸外卻很少。我們已經和很多高校的外語專業展開了定向合作，政府也給了專項的培訓補助來幫我們解決語言問題，但在解決文化差異這個問題上，還需我們進一步努力。
　　CTI論壇記者：競爭是一個無可回避的話題，您如何面對遠傳呼叫中心BPO基地對外來自印度、菲律賓的競爭？對內來自其他城市外包基地的市場競爭環境？
　　金哲：我們離岸外包業務做的不多，還沒正面開始和印度菲律賓的競爭，客觀的說，目前對他們的競爭，我們處于劣勢，這需要我們整個中國呼叫中心行業的一起努力，產業規模非常重要。
　　對國內其他城市的競爭，我想只有兩個選擇：放棄低端業務，主攻高端業務；做深做精某幾個行業，建立行業競爭優勢。在上面我介紹我們的未來規劃時，就已經提到了。
　　CTI論壇記者：隨著中國經濟的發展，越來越多的國外呼叫中心企業開始關注中國，并陸續進入中國市場，本土呼叫中心企業也正準備迎接全球化的挑戰，但是中國外包呼叫中心市場還有那些發展障礙，需要注意哪些方面？如何看待其發展前景？
　　金哲：中國外包呼叫中心市場發展的障礙：1.首先是人才問題，專業人才太少，因為各種原因，很多優秀的人才不愿意從事這個行業；2.行業的被重視程度。
　　但無論如何，呼叫中心的外包市場發展前景廣闊，尤其是國際外包市場，但對中國的呼叫中心企業而言，卻任重而道遠。
　　CTI論壇記者：中國外包呼叫中心的發展趨勢是什么？企業在選擇外包呼叫中心主要考慮哪些因素？為什么？
　　金哲：中國外包呼叫中心市場發展的趨勢很明顯：1.產業轉移日漸加快，很多中低端業務快速向二三線城市和內地轉移；2.一線城市承接國際外包業務的意愿空前強烈。3.對呼叫中心規模化和運營能力的要求越來越高，這幾年洗牌將非常慘烈。
　　國內的大部分企業選擇呼叫中心外包，價格是主要因素，選擇外包就是為了降成本的觀念非常普遍，這還需要市場的引導。成熟的企業，主要是考慮的運營能力，專業程度還有信息安全，其次才是價格。
　　CTI論壇記者：呼叫中心行業員工流失率高已經成為一個共識，已經成為呼叫中心行業在人才培養方面的主要問題之一。根據行業資料顯示，中國呼叫中心話務員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，請金總談談在團隊打造與員工培養，部門文化建設方面，遠傳呼叫中心外包基地有哪些值得推薦的做法？
　　金哲：呼叫中心流失率是不得不面對的話題，流失率的問題，要分兩方面來看；1.整個行業的問題，客服崗位認同感不高，收入也普遍不高，但要求卻不低，這種矛盾導致了流失率居高不下。2.企業自身的問題，在這樣的大環境下，企業如何通過文化認同，員工關懷等手段留住員工，是一個企業競爭力的體現。
　　遠傳呼叫中心外包基地流失率低于行業平均水平，應該說我們還是花了很大精力來解決留人問題。總結起來，我們在以下方面做了一些努力：
　　1.“家”文化的宣貫，就象我們每個員工都會唱的一首歌《相親相愛一家人》里說的一樣，有緣相聚，有心珍惜。努力營造一種大家庭的氛圍，讓每個員工在這里都能感受到真心的關懷。
　　2.加大培訓投入，為員工設計恰當的職業發展規劃和足夠的發展空間。
　　3.在食宿等硬件環境上舍得投入，保證員工的物質生活條件。
　　被訪人：杭州遠傳通信技術有限公司副總經理金哲
　　杭州遠傳通信技術有限公司副總經理，杭州遠傳新業科技有限公司總經理，遠傳創始人之一。軟件工程在讀碩士，具有13 年軟件行業經驗，其中呼叫中心行業8年從業經歷。通過PM高級認證。加入遠傳后主持開發了公司一系列軟件產品，并建立了遠傳的技術管理體系。2010年出任杭州遠傳新業科技有限公司總經理，主管遠傳旗下“天堂聲谷”呼叫中心外包基地的運營。
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