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　　10月9日消息近日，在剛剛結束的全國市長公開電話年會上，濟南市12345熱線接過會旗，將舉辦明年的年會。會議期間，濟南市政府秘書長許強接受中央人民廣播電臺“中國之聲”專訪時，詳細解讀了12345熱線打造“24小時不下班政府”的經驗。
　　2008年4月，濟南聯通中標濟南市政府12345熱線項目，市政府采用全外包模式，將12345熱線的系統建設、運維、話務運營管理全部交給濟南聯通承建和管理。濟南聯通按照高起點、高標準的要求，對原有的“12345市長熱線”進行了全面改造。新建設的“12345市長熱線”與市政府OA辦公自動化系統有機結合，實現了轉辦系統到政府各業務相關部門的流轉，增強了政府對轉辦問題的監督、監控、管理的職能，促使政府相關部門提升了政務執行力。
　　濟南聯通作為“12345市民熱線”的服務承包方，對熱線話務運營實行了精細化管理，針對座席接聽熱線態度、處理問題能力等進行綜合的管理、監督和考核，促進熱線座席人員找出自身存在的問題，更優質的服務于濟南市民。目前熱線共有60個坐席、150名話務員，日均話務量達到4000余件，是2008年熱線開通時的4倍，案件辦結率達到97%，回復率100%。
　　經過近3年發展，12345市民服務熱線已成為濟南市家喻戶曉的政府公益服務品牌。國務院研究室等單位多次對濟南12345熱線經驗進行調研，多地政府部門也到濟南學習12345熱線的管理模式、平臺系統和運營經驗。目前，山東多個地市政府已與當地聯通公司合作共建12345熱線平臺，平臺全部采用濟南模式和濟南業務平臺。
　　2011年，按照濟南市政府提升12345熱線服務職能的要求，濟南聯通基于3年來的熱線運營經驗和綜合信息服務提供優勢，為濟南市政府制訂了打造“高效政府”的綜合信息化解決方案。通過對全市政務網絡進行資源整合，建設各區縣一級覆蓋至街道/鄉鎮的政務專網，并實現與市政務網的互聯，實現全市政務一張網，將12345熱線進一步向區縣政府延伸。同時，從提高12345平臺業務系統智能化角度的入手，對平臺進行智能化改造，打造高效率的業務受理轉辦流程，以“一號對外”的形式串聯起政府系統，建立起一套“一號受理、各級聯動、方便市民、服務決策”的運行機制。目前，國家標準委已確定將濟南市12345熱線選定為“全民參與社會管理”國家標準化試點。

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