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　　如果你在做關于社交媒體和呼叫中心的主題研究，你會發現，許多年以前就有人在做關于這個主題的研究。你是否在呼叫中心忙于關注日常緊迫的事情，偶爾才會關注社交媒體。
　　現實情況是越來越多的人們現在每天理所當然地使用社交媒體，他們對社交媒體的使用直接影響了呼叫中心。事實上，今年春天Contact Center World在柏林舉行的大會主要關注的話題是社交媒體的客戶服務。
　　還有一個原因，有研究表明，客戶大聲抱怨社交媒體渠道提供糟糕的客戶服務體驗，在與他們做生意之前使用社交媒體渠道研究公司。一年多前ICMI報道，新的通信研究協會（SNCR）的研究表明，59％受訪者聲稱他們定期使用社交媒體“發泄”他們經歷的負面客戶服務體驗。ICMI文章還稱，SNCR研究記錄，72％的受訪者表示在他們決定購買公司產品之前，通過使用社交媒體研究公司在客戶服務方面的聲譽。此外，有74％的受訪者表示，他們決定購買一家公司的產品受到其他人在線共享信息的影響。
　　如果是這樣的現實，剛才粗暴地拍打你的臉（當然形象地比喻），呼叫中心經理也有一些關鍵的東西需要做，除了加大自己多渠道營銷力度外，也要確保呼叫中心運營準備處理社交媒體渠道，要這樣做，是否他們已經做好了準備。
　　這些事情之一是確保他們的呼叫中心有適當的人員來處理社交媒體渠道的流量。勞動力資源管理軟件供應商Monet Software公司，提供了關于什么是“適當的人員”的一些想法。在它最近的博客中提到，第一，呼叫中心坐席代表需要有多種技能，并對其培訓，以處理社交媒體之間的細微差別。
　　接下來，同樣關鍵的一步是要確保這些經過培訓和多技能的坐席代表，有正確的排班計劃以及能夠與客戶呼叫、電子郵件、聊天和新的社交媒體渠道進行互動。當然，這意味著呼叫中心經理需要有合適的技術部署，不僅要執行勞動力管理的排班功能，也要跟蹤和監控社交活動，監控客戶互動和呼叫心的整體績效。
　　Monet Software公司提供信息共享的承諾，幫助呼叫中心經理將社交媒體納入其多渠道中心，所以它通過其Twitter handle提供了豐富的技巧和思想。
　　如果你真的希望多渠道呼叫中心包括最新的社交媒體渠道，研究Monet公司的Twitter套件。它包括呼叫中心經理和主管關心的最佳實踐主題，如預測、排班、激勵員工、管理曠工等。
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CTI論壇報道

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