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華為聯絡中心產品總監潘堅：華為云聯絡中心解決方案

2011/10/20　　

　　2011年10月20日，由中國電子商會與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（CNCCA）、南通市商務局承辦，CTI論壇協辦的“2011中國呼叫中心產業大會”在江蘇南通召開。華為企業聯絡中心產品總監潘堅發表題為《創新引領發展，合作共創未來－華為云聯絡中心解決方案》的主題演講。

　　潘堅：各位領導，各位來賓，上午好，我是來自華為技術有限公司的潘堅。今天來到南通，非常榮幸能夠借這個機會和各位來賓分享一下華為在這個領域創新的解決方案。

演講PPT下載（PDF格式 2.80MB）

圖：華為企業聯絡中心產品總監潘堅
　　聯絡中心發展到現在，這幾年“云”是非常火的一個詞，不管是應用和技術方面，也有了很多的共識。業內蘋果非常火，出的終端手機、paas、iaas等等。谷歌、IBM等，從整個技術發展和云架構的發展都做了很多的貢獻，云已經融入到我們工作和生活當中了。越來越來自IT的或者互聯網的、運營商的領域已經全面向云方向進行相應的轉移，云已經是我們生活當中必不可缺的一部分。

　　2012年20%的企業已經不再擁有IT的產品，可能都在云端，外包給專業的服務商使用，70%的企業現在正在考慮向云計算遷移。所以云計算的創新變革的力量是不可逆轉的，驅動了我們呼叫中心產業和云的結合發展。

　　我們看一下案例。德國電信在全球服務的用戶需要有500個運維中心支持，采用云計算以后只需要3個。云計算將以前分散的計算和存儲能力集聚成一個超級計算機，通過云計算可以把相應的資源、計算進行高效的利用，整體通過云技術的發展，同時也降低了企業的運營成本。這是德電通過實施云以后的很好的案例。

　　我們再看另外一個案例，大家日常也能感受到，平時的溝通以前只是通過電話的方式溝通，隨著現在技術的發展，我們看一下幾個數據。全球手機用戶超過53億，Facebook注冊用戶數有7.5億，騰訊注冊用戶數是6.7億，skype用戶數達到5.6億，成為世界上最大的語音用戶商，新浪微博注冊用戶有2億。我們再看80年代的時候，用戶跟企業溝通的媒介是非常簡單的，通過書信、電話、傳真的方式進行溝通，一個企業真正面向客戶的時候溝通的渠道是非常少的，只有5種，現在已經非常多了，已經有38種了，針對38種的溝通渠道企業怎么樣才能夠服務好更多的客戶，這也是我們需要考慮的。華為是一個解決方案的提供商，怎么樣使得企業有相應的解決方案能夠支撐對外提供更好的客戶服務，不僅僅是語音服務和面對面的溝通。

　　互聯網的發展是非常快的，蘋果AppStore上的應用已經超過50萬個，隨著互聯網的發展，我們現在足不出戶，在家里就可以享受互聯網給我們生活上、工作上所帶來的方便，比如可以在淘寶上買油鹽醬醋，可以足不出戶去超市，甚至連汽車、房子都可以在網上購買，所以互聯網給我們提供了很大的方便。大家都在互聯網上購買了，那我們如何更好的服務這些客戶呢，這也是我們需要考慮的。聯絡中心不光是電話，還有各種各樣的應用。

　　去年很火的一部電影《阿凡達》，3D的技術已經非常火了。現在隨著技術的發展，通過手機、pad都可以進行應用。因為《阿凡達》電影有5G，按照以前的方式可能需要下載好幾天，而現在隨著寬帶的發展，下載已經非常快速，使用上會更加的方便。同時現在手機上網已經非常方便了。

　　隨著帶寬和手機的發展，視頻將成為下一波的浪潮，帶寬越來越大，基于視頻的應用和溝通未來會越來越普遍，在所有的溝通渠道上我們也感覺到為什么去銀行營業廳溝通的效果是最好的，因為可以做到面對面的溝通，面對面的溝通效率是最高的。隨著視頻的發展，帶寬的發展，呼叫中心未來可以提供面對面的客戶服務手段，可以有更多的應用，成為更好的發展。

　　總結一下云時代的聯絡中心后面的發展，云服務企業要給客戶提供相應的服務，所以云服務是作為一個企業重要的方面，不管用戶從哪個地方接進來，都可以通過云接入的方式給客戶提供一個統一的服務渠道，按需使用。基于這個云的平臺上，用戶可以按需使用云上的資源，可以動態的進行調整，實現視頻真正的溝通，通過幾個方面的結合使得整個聯絡中心，在后面渠道支撐、媒體支撐上帶來更多的應用。

　　云聯絡中心能夠實現效率、滿意度和成本的最佳平衡，（圖），通過這兩條線可以看到，呼叫中心在不同階段關注在什么內容上可以讓企業實現效率、滿意度和成本之間的最佳平衡。（圖），這是華為公司的一個思考，聚焦在客戶服務價值的過程中怎么進行持續的創新，給客戶創造更多的價值。

　　“云”+“聯絡中心”將給我們帶來什么？從基礎設施來看，現在呼叫中心在中國有一個趨勢，企業大了以后可能是分布式的方式建設，以前是各個區域、各個業務，現在更多是以基地化的方式進行建設，通過多節點的資源可以達到共享，實現共同調配的資源池，基于saas的快速建設和擴容可以進行按需，成本會越來越低。從整個運營角度來看，使用云化布局以后運營的成本會越來越低。后面的運營可以基于前面的移動化的管理，以及更低的基于桌面云的基礎方案，通過這個方面可以在基礎設施運維和服務模式上有一個比較好的解決方案。

　　華為做了什么呢？呼叫中心我們進行了大的云化，包括四個部分，云接入、云管理、云坐席、云服務，基于這個云的平臺，使企業能夠架構更多的運用，基于我們這個開放的平臺上，更多的企業可以在華為的云解決方案上提供相應的云的發布，云的服務支撐，以及可以做視頻，還有移動化的管理、移動化的坐席。華為在呼叫中心采用的是整體的架構，“云+管端”，云端以云計算為中心，采取按需使用的方式在上面提供相應的云服務，可以是基于行業應用的模塊，更多的和合作伙伴為企業提供相應的業務部署，更多的變化在管端，我們的網絡帶寬是非常大的，在更多的終端可以接更多的移動性，比如說iPhone、iPad，基于這種方式給我們的坐席提供了更高的綠色的、節能的、方便管理的坐席模式。

　　基于Saas的平臺可以簡化未來的業務管理，通過對資源的統一管理、統一分配，現在Android上的應用這么多，未來的應用能不能通過我們的合作伙伴在云呼叫中心領域使這些應用更多的使用，使得企業更多的關注業務的發展。這是我們桌面坐席的方案（圖），通過云的終端替換掉原來每臺坐席的PC，以前一個坐席PC的工號有300瓦，如果采用云的坐席方案以后，整個坐席桌面占的面積很小，噪音也很小，給我們帶來了很多的好處。對于資料要求比較高的，可以防止信息安全的漏洞，同時采用云終端以后可以解決很多問題，因為所有的管理維護都在云端，管理上變得越來越簡單，而且都是在云端對坐席的應用進行管理。

　　華為的解決方案采用了Web2.0的技術，使得聯絡中心的服務營銷平臺更加成為可能。這是Web2.0的框架，快速技術業務集成，提供各種服務方式，同時也支持移動化，使得華為基于云化坐席的框架上也成為可能。我們覺得未來的視頻將會成為可能，華為公司在9月10日中國金融展上發布一個VTM的解決方案，以前的柜臺通過呼叫中心和高清視頻很好的融合，解決了很多營業網點服務的問題，以前人工網點只能提供5×8的服務，通過VTM的解決方案，最終可以提供到7×24小時的服務過程。移動+寬帶化使得呼叫中心帶來更多新業務的模式變革。云聯絡中心使語音、高速數據、視頻業務與Web2.0的深度融合，使得我們的業務更加的便捷，實現各種移動化的運營管理。

　　華為在行業里面要進行合作，和合作伙伴、客戶進行相應的合作，我們在幾個方面都建立了開放的實驗室，在云的解決方案上構建更多的云產品、云解決方案出來，在杭州、深圳、北京、歐洲、美國等構建了五個聯絡中心。同時我們還有行業的實驗室，像金融、政府、交通等行業，我們在大力發展基于云上的合作伙伴，更多的把云的應用發布到云聯絡中心的解決方案上來。這是我們的一些合作伙伴（圖），各個部件的合作伙伴。

　　我今天就和大家分享到這里，謝謝大家！

　　本文根據CTI論壇協辦的2011中國呼叫中心產業大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇編輯

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