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中信萬(wàn)通：呼叫中心打造行業(yè)領(lǐng)先的客戶語(yǔ)音平臺(tái)

　　新近榮獲“2011中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)
　　近日，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮在江蘇南通成功召開，中信萬(wàn)通客服中心與工行、交行、中國(guó)國(guó)航等眾多知名企業(yè)共同榮獲“2011中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)，中信萬(wàn)通證券是唯一獲此殊榮的證券公司。為加深對(duì)中信萬(wàn)通呼叫中心的了解和認(rèn)識(shí)，前日，記者走進(jìn)了位于青島市標(biāo)山路上的中信萬(wàn)通證券，切實(shí)感受到了呼叫中心專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效率的服務(wù)。

　　中信萬(wàn)通呼叫中心成立于2005年5月，服務(wù)于山東省和河南省的39家營(yíng)業(yè)部，也是山東省首家證券公司總部一級(jí)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的客戶咨詢服務(wù)中心。公司統(tǒng)一的客服熱線96577，每天會(huì)接收到成百上千通咨詢電話，呼叫中心也由最初的4名坐席發(fā)展為現(xiàn)有的70余名坐席。
　　中信萬(wàn)通呼叫中心擁有很多“第一”的稱號(hào)：省內(nèi)第一家成立公司級(jí)客戶咨詢服務(wù)中心、第一家使用券商統(tǒng)一客服短號(hào)碼、第一家實(shí)現(xiàn)電話委托和人工咨詢集中于一個(gè)號(hào)碼，國(guó)內(nèi)第一家建立擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的證券投資服務(wù)平臺(tái)——“理財(cái)通”。名頭很多，而切實(shí)做好、做大、做強(qiáng)這個(gè)呼叫中心，卻是一件不容易的事情。
　　完善管理體系強(qiáng)化員工培訓(xùn) 打造一流呼叫中心

　　中信萬(wàn)通呼叫中心體系憑借著中信證券及國(guó)內(nèi)權(quán)威研發(fā)機(jī)構(gòu)的強(qiáng)大支持，能夠?yàn)橥顿Y者提供專業(yè)、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并且滿足不同投資群體的個(gè)性化需求、實(shí)行差異化服務(wù)。呼叫中心由現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)組成，工作范圍涉及從前臺(tái)服務(wù)到后臺(tái)支持等方方面面，保證“客戶滿意、員工滿意、股東滿意”這三個(gè)公司級(jí)“滿意度”目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。
　　現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)每日現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)，通過(guò)召開晨會(huì)、夕會(huì)、周例會(huì)以及工作現(xiàn)場(chǎng)巡檢，對(duì)坐席人員進(jìn)行紀(jì)律監(jiān)管、團(tuán)隊(duì)管理和投訴處理；運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部、外部聯(lián)絡(luò)，并及時(shí)完成話術(shù)設(shè)計(jì)、報(bào)表考核、綜合事物處理、部門文化建設(shè)等工作；質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)96577質(zhì)檢工作，能夠以快速、高效的手段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每日提報(bào)質(zhì)檢報(bào)告并提出解決問(wèn)題的辦法；培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)及管理需求進(jìn)行人員招聘，從員工入職到上崗的過(guò)程中給予其嚴(yán)格的培訓(xùn)，保證員工在崗位上以認(rèn)真的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)的方式完成工作。通過(guò)以上幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作和相互配合，中信萬(wàn)通呼叫中心得以持續(xù)地提升客戶的非現(xiàn)場(chǎng)溝通體驗(yàn)，并為全公司提供客戶、服務(wù)、產(chǎn)品等信息支持。
　　中信萬(wàn)通呼叫中心的一位負(fù)責(zé)人告訴記者，呼叫中心的員工平均年齡在24歲左右，盡管這些80后、90后的員工非常年輕，但是他們?cè)趰徫簧鲜冀K能夠積極、認(rèn)真、正確地工作，這也得益于公司擁有一套完整和科學(xué)的培訓(xùn)體系。凡是成功應(yīng)聘進(jìn)呼叫中心的員工，都必須經(jīng)過(guò)3——6個(gè)月嚴(yán)格的培訓(xùn)，考試合格后才能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容涉及到證券基礎(chǔ)知識(shí)、交易知識(shí)、基金期貨等各個(gè)方面，員工需要熟練掌握2000余個(gè)常見問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化解答，更需認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀語(yǔ)氣話術(shù)等知識(shí)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格而上崗的員工，都是呼叫中心最出色的員工。
　　客戶有問(wèn)題？一通來(lái)電完美解答
　　中信萬(wàn)通呼叫中心成立六年來(lái)，始終以“源于客戶需求、致于客戶滿意”為服務(wù)宗旨，追求客戶滿意度的不斷提升。“一次解決率”是呼叫中心最常見的考察客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，所謂“一次解決”即通過(guò)一通客戶來(lái)電便可以為客戶解決問(wèn)題。
　　在每個(gè)工作日，客服熱線96577都會(huì)暢通無(wú)阻，保證客戶在交易時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就能夠得到及時(shí)解答。呼叫中心的坐席分為普通坐席和專家坐席兩種：普通坐席回復(fù)客戶的一般化咨詢，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化資訊；而專家坐席可以回復(fù)客戶關(guān)于二級(jí)市場(chǎng)走勢(shì)和投資技巧等問(wèn)題。
　　在呼叫中心采訪的過(guò)程中，記者切實(shí)感受到了客服人員的耐心、細(xì)心和真誠(chéng)服務(wù)。一位李先生打來(lái)投訴電話，稱前些天接到中信萬(wàn)通證券發(fā)送的風(fēng)險(xiǎn)提示短信，而自己并沒(méi)有開過(guò)賬戶，希望中信萬(wàn)通公司給予合理解釋。呼叫中心的員工接到李先生的來(lái)電后，立即從后臺(tái)查詢到，該客戶曾于2007年11月19日開立資金賬戶，為工行三方存管賬戶，客戶身份資料真實(shí)，并且當(dāng)時(shí)客戶本人也是知情的，但由于賬戶長(zhǎng)時(shí)間未啟用，客戶對(duì)此事已遺忘?？头藛T將這一情況耐心向李先生解釋，并與之友好協(xié)商解決。幾天后，客服中心得到反饋，李先生終于記起了自己已開過(guò)戶的情況，并對(duì)客服人員的細(xì)致服務(wù)表示真誠(chéng)感謝。客戶的滿意是中信萬(wàn)通呼叫中心始終不懈的追求，就是在這樣與客戶反復(fù)溝通的基礎(chǔ)上，呼叫中心贏得了眾多客戶的認(rèn)可和好評(píng)。

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青島新聞網(wǎng)

標(biāo)簽：懷化嘉峪關(guān) 常德錦州期貨齊齊哈爾阜陽(yáng) 葫蘆島

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《中信萬(wàn)通：呼叫中心打造行業(yè)領(lǐng)先的客戶語(yǔ)音平臺(tái)》，本文關(guān)鍵詞中信,萬(wàn)通,呼叫中心,打造,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。