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　　呼叫中心的運(yùn)營，組織必須著眼于提供最佳的客戶體驗(yàn)，以繼續(xù)驅(qū)動(dòng)利潤。然而，許多企業(yè)沒有意識到質(zhì)量監(jiān)測方案的重要性和如何提高客戶滿意度，而不是只把這些方案看作為正在分析他們一舉一動(dòng)的“老大”形象。
　　本文談到了呼叫中心提高其質(zhì)量監(jiān)控解決方案的五個(gè)關(guān)鍵技巧。
　　首先，一定要對新員工充分說明質(zhì)量監(jiān)控的重要作用，這種主動(dòng)性的方案如果沒有所有呼叫中心座席代表的參與是不會(huì)取得成功的。領(lǐng)先的呼叫中心不會(huì)只告訴新員工會(huì)發(fā)生頻繁的監(jiān)測，而是向他們解釋原因。座席代表要深刻理解什么是質(zhì)量監(jiān)控，以及它對于公司、客戶和座席代表本身是如何的寶貴。
　　第二，監(jiān)測成績要利用“客戶之聲（VOC）組件，作為客戶服務(wù)質(zhì)量是否真正達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的決定因素，反饋必須包括整體質(zhì)量方程。領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營在其質(zhì)量監(jiān)控過程中增加了“客戶之聲”（VOC）組件，客戶評級和來自調(diào)查的反饋數(shù)量，并不都是由呼叫中心的質(zhì)量保證專家來確定分?jǐn)?shù)。
　　第三，連續(xù)培訓(xùn)是必要的。實(shí)施VOC驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量監(jiān)測方案同時(shí)，必須在一些需要改進(jìn)的方面培訓(xùn)座席代表。對座席代表所犯錯(cuò)誤進(jìn)行懲罰，將引起他們對高層管理人員的不滿，并導(dǎo)致對今后項(xiàng)目缺乏動(dòng)力。
　　第四，必須監(jiān)控所有類型的客戶互動(dòng)。質(zhì)量監(jiān)測方案不要只關(guān)注電話，而放棄當(dāng)今其他常見的溝通渠道，導(dǎo)致顧客不滿和異議。充分分析呼叫錄音、電子郵件/聊天記錄、IVR和網(wǎng)站自助服務(wù)交易、社交網(wǎng)絡(luò)的對話，將有助于提高客戶的滿意度，同時(shí)幫助座席代表改善他們的技能。
　　第五，應(yīng)當(dāng)認(rèn)可座席代表的出色工作。如果你希望呼叫中心座席代表按照正確的方式持續(xù)的戴著耳麥努力工作解決問題、測量標(biāo)準(zhǔn)并提供令人滿意的客戶體驗(yàn)，那么他們就需要得到回報(bào)。這并不意味著每次成功地解決客戶問題后，都有一個(gè)慶功會(huì)，也許是簡單的事情，如“謝謝你”的贊許評語，或在一次會(huì)議上的公開表揚(yáng)就足夠了。
　　為了呼叫中心運(yùn)營繼續(xù)改善擴(kuò)大，所有座席代表必須搭乘質(zhì)量監(jiān)控的列車。
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心質(zhì)量監(jiān)測的5個(gè)方法》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,質(zhì)量,監(jiān)測,的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。