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　　CTI論壇(ctiforum)1月4日消息（記者浩宇):12月12日，中國人壽財險2011年度優秀客服人員暨創新評優項目交流表彰會議在安徽黃山隆重舉行，法官駐司調解機制、國壽真情VIP卡、客戶自主查詢一體機等12個項目獲得表彰，至此，該公司年度服務項目創新評優活動劃上了階段性句號。該項活動的開展，讓基層機構和員工廣泛參與到服務創新中來，努力為客戶提供豐富多彩的財險服務，讓保險消費更暖心更舒心。
　　創新首先體現在服務時效上。為提高現場查勘環節效率，最大化節省客戶時間，中國人壽財險深圳分公司推出彩信自助查勘服務，符合條件的小額單方事故，客戶可自助拍照，免去客戶在事故現場等待之苦，避免了因道路事故造成交通堵塞，提高道路通行率。浙江省分公司利用承保理賠自主查詢推廣契機，率先在客服大廳配置了客戶自主查詢“一體機”，客戶可在服務網點自助查詢保單信息、服務流程，免去排隊之苦，提高業務辦理效率。
　　創新還體現在服務內容上。該公司江蘇南通支公司創建“法官駐司調解機制”，邀請當地法院在公司設立調解站，由法院參與理賠糾紛調解，協助客戶、第三方公正處理問題，讓客戶不走遠路、不打官司；江蘇無錫支公司推出“國壽真情VIP”，為符合條件的客戶提供免費拖車、簽約4S店工時優惠、免費安全檢查等十項服務；浙江杭州支公司推出“服務飛越五個一”服務，即送上一句溫馨慰問、贈送一瓶礦泉水、送一本車險理賠指南、一次性收集理賠單證、一次服務電話回訪，為客戶送去溫暖貼心的關懷和問候。
　　以上項目是2011年該公司服務創新的縮影。面對日益多樣化的客戶需求，唯有創新才能贏得市場。為有效推動分支機構主動開展服務創新，該公司總部在年初設置了專項基金對優秀創新項目進行獎勵和補貼。通過方案宣導、項目上報、項目跟蹤、評估公示、綜合評審和費用獎勵等六個階段，以總部專項工作強化分支機構對服務創新的意識和主動性，以有限的投入撬動全系統創新實踐的資源投入，筑渠引水，引導系統內創新機制的建立，形成了勇于創新、善于創新、樂于創新的創新文化，帶動了服務能力的顯著提升。
　　服務創新是提升客戶服務能力的不竭源泉，是公司發展壯大的必然選擇。下一步該公司將繼續深化落實服務創新舉措，持續提高服務水平，讓保險消費者真切享受到服務創新成果。

CTI論壇報道

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