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天潤融通吳強：電商企業的托管型呼叫中心服務

　　一個電子商務企業要想成功，呼叫中心是必不可少的組件，它甚至會發揮至關重要的作用，說呼叫中心已經成為眾多電商企業的“生命線”也絲毫不夸張。但許多企業并沒有能力耗費巨資和人力、物力自建呼叫中心，這就給了呼叫中心托管市場很大的空間。天潤融通就是于2006年首創了托管型呼叫中心，近年來業務發展得如火如荼，為一大批中小電商企業帶去了巨大幫助。
　　應時而生
　　2003年時供職于一家國企的吳強，曾參與了公司呼叫中心系統建設的項目，并擔任項目主管經理。那是一個全國性的客服中心項目，設置了320個坐席，規模不小。為了更好地完成項目，吳強在全國各地挑選了銷售、客服、業務管理等幾十個人來北京寫需求。耗時3個月寫完需求后，吳強又帶領隊員用了9個月時間，耗資3600萬元完成了系統建設。在此過程中，公司還專門為呼叫中心培養了4個工程師，其中兩個還被送到國外去培訓。上線后，這個呼叫中心系統最高峰時曾經使用了230個坐席，但只運行了兩年半時間，因為企業的業務有所調整，對于呼叫中心的需求已經不大，這個系統就下線了。
　　此番經歷之后，吳強開始思考，到底什么樣的呼叫中心才是企業需要的？如果像他所在的那家國企一樣，要花那么多人力物力去建設，最終卻又用不上，真是極大的浪費，小企業絕對“傷不起”。但如果有一家服務商可以把系統全部建設好，并且有專人對系統進行日常維護，而企業只準備呼叫中心所需要的人員、場地、終端就可以使用這一系統，自然可以節省很多資金、時間、精力。
　　吳強曾經花了很多精力去尋找這樣一家公司，卻始終沒有找著。2006年，吳強決定自己來做這件事，并提出了“托管型呼叫中心”的服務理念。于是，國內第一家規?；\營托管型呼叫中心服務企業——天潤融通公司成立。
　　托管型呼叫中心作為一種新興呼叫中心模式，企業無需投入，采用全托管服務，按需租用座席，成本費用可控，功能強大，推動了眾多中小企業呼叫中心的建設。經過5年的發展，天潤融通已經在全國8個地區建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發服務能力超過10,000座席。天潤融通的客戶群遍布電子商務、互聯網、金融、旅游、教育、醫療、等各行業，其所服務的IT企業及電商企業名單中，有百度、慧聰網、智聯招聘、奇虎360、飯統網、大眾點評團、開心網、優尚家、小米手機等眾多名號響當當的公司。
　　強調服務
　　與眾多呼叫中心廠商強調技術不同，天潤融通更加強調服務。吳強介紹說，托管型呼叫中心采用的是SAAS（軟件即服務）業務模式，其本質就是“服務”提供，而不是像傳統呼叫中心那樣要進行系統集成項目采購。
　　天潤融通在業內首家推出了服務品牌——T-care。T-care服務的優勢在于可以“一站式”解決客戶的所有問題，除了提供平臺功能外，它還將呼叫資源管理、網絡管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護服務等多個環節的工作承擔了起來。
　　吳強介紹，飯統網是天潤融通的老客戶，天潤融通的托管式呼叫中心服務極大地推動了其業務發展。2003年底飯統網正式上線，當時飯統網對外公布的是一個普通的8位市話號碼，一個小型電話交換機就承擔了接受用戶訂餐與聯絡餐廳的全部任務。隨著業務的不斷擴大，飯統網開始進行呼叫中心的規劃和嘗試，但自建呼叫中心高昂的建設成本和維護費用注定還是少數超大型企業的專利，飯統網覺得自己難以承受。
　　了解到天潤融通的托管型呼叫中心業務模式后，飯統網產生了濃厚的興趣。幾經對比與測試，他們最終選擇了天潤融通。而自2007年開通運行以來，飯統網呼叫中心的處理能力已經達到最高每天數萬通電話。
　　天潤融通的呼叫中心系統不僅幫助飯統網記錄了詳實、準確、生動的餐廳信息，還能為消費者提供多種預訂方式。飯統網目前實現了電話、在線預訂、即時通訊、短信、WAP等5種預訂方式，且保證7~24小時全時段迅速響應的餐飲預訂及咨詢服務，呼叫中心系統還可幫助飯統網進行深度數據挖掘，服務的價值愈加提升。
　　“變是電商企業最大的特點?！眳菑娬f，對于飯統網來說，托管型呼叫中心完全可以應對其隨需而變的特點，根據訂餐業務具有周期性特點，靈活調整呼叫中心座席規模，進而通過應用呼叫中心獲得最大收益，只有這樣的呼叫中心才是企業永遠離不開的。
　　走向“云時代”
　　近年來云計算應用頻見報端，但在吳強看來，云計算已經不是剛剛出現的新東西，只不過是最近這些年才被賦予這個名字而已。所謂的云計算，是計算技術和網絡技術綜合發展的產物，而天潤融通所提供的托管型呼叫中心正是一種讓客戶通過網絡按需租用呼叫中心座席的服務。按云計算標準的定義，這正是一種典型的云端應用，每一次呼叫服務都是在“云”里完成的。
　　吳強說，云計算的本質是通過網絡實現資源按需、易擴展方式的獲得?！霸品兆畲蟮膬烖c就是‘彈性’，可以適應各種變化?！苯⒃谠朴嬎慵軜嬌系耐泄苄秃艚兄行姆?，使呼叫中心所需運算能力、存儲資源、呼叫資源、網絡資源等得到無限擴展，使呼叫中心可以隨時獲取，按需使用，隨時擴展，按需付費，與云計算的理念完全契合，這也大大有助于其在云計算時代實現更大的發展。
　　目前，天潤融通的客戶分布在全國各地，尤其是北、上、廣等大城市和沿海地區分布眾多，這些區域每天產生的大量信息量對存儲系統的要求很高，怎樣做到存儲資源合理的分配和及時的調度變得更加重要。2011年天潤融通推出了云計算和虛擬化應用，并針對中國的市場狀況做了較大的改造，可以做到系統計算資源、系統備份存儲資源在全國范圍內調度。
　　吳強說：“我們每天晚上12點與早7點間將全國各個業務系統數據存儲、錄音在不同的地點之間進行備份和調度一次，北、上、廣等地區的數據可調度到系統冗余量較大的西北地區。這一方面增加了系統安全性，另外一方面也有效利用了系統的冗余，提高了效率?！彼硎荆瓢踩呀洺蔀樵朴嬎悴渴鸬念^號挑戰。由于云計算服務本身是通過網絡來實現資源按需分配，增加了很多中間環節，客戶獲取服務的鏈條加長，因此就需要更加安全可靠的服務體系來保駕護航。

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