近日，寧波市道路運輸管理局96520道路運政指揮服務中心獲得全國“工人先鋒號”稱號。那么，這樣一個主要受理和承擔全市運政舉報投訴、旅客失物招領、故障車輛救援、政策宣傳咨詢、網絡視頻監控等職能業務的平臺，是如何在每天平凡的工作中積累進步，取得這樣的成績的呢？這對目前我市各級運管部門正在展開的第二批教育實踐活動又有哪些啟示呢？記者昨天來到緊張忙碌的市運管局96520指揮中心，采訪了相關負責人。

　　營建具有自身特色的工作環境

　　市運管局96520指揮中心位于運管局大樓內，走進指揮中心大廳，中間監控大屏幕的“天眼”注視著城市，城市各個交通客流繁忙的角落，一排排的整齊的指揮電話，熱線鈴聲此起彼伏，工作人員耐心接聽著電話，認真的在電腦屏幕上調取著各種數據，耐心進行記錄并回復。那么，該中心是如何一步步打造出“工人先鋒號”這塊金字招牌呢？

　　相關負責人介紹說，首先，96520按照信息化和高效性的要求，配備了12臺高性能語音處理計算機并安裝96520語音系統、出租車GPS軌跡查詢系統等業務軟件，配備了全國領先水平的監控系統及電腦、電話等基本設施，大大提高了舉報投訴受理的效能。2013年8月，經過不斷更新及反復調試，中心啟用第三代96520辦理系統，更新后的系統操作更加合理、簡便，功能更加齊全，新系統在業務受理、業務轉辦、業務辦理三個方面上簡化了操作，提高了工作效率。

　　與此同時，中心還形成了一套嚴密完善的工作和服務流程，營建出獨特的工作環境，即設置工作人員亮相臺、季度明星展示臺，將服務公約與規章制度更新后上墻，以求工作人員能更好地激勵自己、監督自己。中心實行環境建設值班檢查制度，對每位成員的著裝規范、電腦和電話機擺放有序、衛生保潔等情況每天進行檢查和登記，促使每位成員都能按照要求規范自己的一言一行。通過這些舉措，打造自身形象，建立職工隊伍的歸屬和榮譽感。

　　實行24小時值班和首問責任制

　　在96520指揮中心，部門負責人會把積極開展黨的群眾路線教育實踐活動、爭創全國“工人先鋒號”活動列入文明創建重要內容，加強專題研究和考核，結合日常工作，成立工作小組，明確創建目標。實施各項措施，確保了創建工作每個環節有人抓、有人管，每項工作有分工、有落實，每個階段有自查、有總結，夯實了創建工作基礎。

　　并以實施ISO質量體系管理為契機，健全了學習培訓、日常管理、行為規范、操作流程等一整套制度，把學習培訓、工作要求以及目標考核等納入規范化的軌道。實行24小時值班制度和首問責任制，接聽人對案件的受理登記、跟蹤反饋、結案歸檔等工作實行全程式服務。

　　堅持著裝、工號、服務用語“三統一”

　　近年來，96520實行了三項服務標準，即統一著裝、統一工牌號、統一服務用語的“三統一”形象標準，對舉報和求助一個樣、對態度好和態度不好一個樣、對認識和不認識一個樣、忙時和不忙時一個樣、心情好和心情不好時一個樣的“五一樣”方式標準，熱情、迅速、耐心、和氣“八個字”的態度標準。

　　針對崗位的不同特點，還推出人性化服務措施，相關負責人介紹，96520熱線非常注重增強人性化服務的理念，在微笑服務、親情服務、貼心服務等三個服務的基礎上，又推出了“五要五心”服務，積極開展五心’服務換‘五星’口碑”活動，五要即傾聽要認真、記錄要清楚、交流要回應、用語要文明、結果要跟蹤。五心即主動詢問，服務熱心；百問不厭，服務耐心；換位思考，服務盡心；滿腔真情，服務誠心；體貼入微，服務細心。

　　提高員工業務素質鍛煉隊伍

　　由于更多的是通過熱線電話與市民溝通，因此電話溝通技巧就顯得至關重要。對此，指揮中心開展電話溝通技巧培訓，以案例分析和圖文講解等多種方式闡述工作人員需具備的良好心態、問答技巧、電話服務用語表達和投訴處理技巧。開展法律法規培訓，以授課的形式講解法規條例的修訂背景及修訂需解決的重點問題，解讀條例中各項條款的具體內容。開展心理健康減壓培訓，以舒緩工作壓力為重點，心理咨詢師讓大家正確認識壓力的積極意義，同時從勞逸結合、轉移策略、著眼現實、體驗當下等方面講解了如何減壓，做到善待自己、珍惜自己、悅納自我。

　　通過開展每月“案例分析會”，及時將工作過程中遇到的疑點、難點進行集中討論，研究處理并解決。同時，組織工作人員到各業務科室學習，了解行業新動向，與相關科室人員共同交流等等。開展“老幫新，一幫一”活動，這種有別于書面形式的傳授方式更直接、更生動，更有利于新員工對新環境、新知識的熟悉和掌握，更快的能獨立受理案件。開展爭創“季度服務明星”和“五心優勝小組”評比活動，兩項爭創活動結合開展，營造“趕、比、超”的良性競爭氛圍，員工間取其之長補已之短，互相配合、互相學習，不僅激勵個人更發揚集體精神。

　　12年找回價值6000余萬元失物

　　在文明創建中，96520緊緊抓牢“爭創工人先鋒號”這根主線，“提升服務水平、堅持服務創新”為基本原則，立足崗位奉獻，借助行業多種活動載體，一方面積極參與本單位各類青年團員活動，另一方面利用休息時間多次組織青年志愿者赴客運中心、火車南站、機場等地開展志愿服務活動，引導廣大市民合理安排出行，避開客流高峰，緩解交通壓力，做好節假日的安全運輸工作，這樣既能服務社會公益，又能讓員工更多了解與自身業務相關的交通場站實際工作情況。

　　從成立至今終圍繞全心全意為民服務這根主線，大力推行五心’服務換‘五星’口碑”目標措施。共受理90.7余萬個電話，其中咨詢63.1余萬個，投訴9.4萬個，失物17.1萬個，好人好事1.05萬個，為乘客找回價值6000余萬元的失物。中心相關負責人感慨地說，“窗口服務很平凡，而無數個平凡就成了偉大”，這也是96520成員的共同心聲。該負責人表示，在未來的工作中，96520將爭創“工人先鋒號”作為主線，踏踏實實地工作，兢兢業業地服務，一步一個腳印，扎實前行。

　　96520指揮中心成立于2002年6月，當時主要負責市區內的出租車調度。為適應行業發展和服務理念的要求，2004年10月，該中心發展為集道路運輸服務質量投訴中心、失物查找中心、車輛救援中心、出租車調度中心等“四個中心”于一體的舉報投訴受理中心；2007年年初，中心又增加了整治公路“三亂”交通投訴舉報統一受理職能。2011年4，月隨著服務功能的不斷拓展，科技裝備在道路運輸行業廣泛應用，以及智慧運管建設的推進，市運管部門成立了96520道路運政指揮中心，至今這里已有工作人員30名。