CTI論壇(ctiforum.com)6月30日消息（編譯/老秦）: 在聯絡中心，有人員、流程和技術，并且所有這三個方面都關系到公司是否能夠為客戶提供高質量的服務支持。但人員才真正是聯絡中心的基石，其余的兩項往往是輔助的。了解員工是經理最重要的職能之一，而在今天的客戶支持環境中，這意味著要理解年輕的員工。
80后和90后 - 有時被稱為“新新人類”，是現在的年輕人，年齡介乎20和35歲（每個時代的定義，有時會發生變化）。這些人從小與電子郵件，互聯網，流媒體視頻，手機，社交網絡和短信一起長大。他們已經習慣了多任務處理，他們很容易感到厭倦，他們是令人驚訝的渴望做好。他們也是今天的聯絡中心中最廣泛的勞動者。根據最近的由第三方聯絡中心企業TELUS國際的一篇博客指出，將近80%的團隊成員都是他們。
“在TELUS國際，我們意識到需要調整我們的業務流程去適應他們，而不是期望他們適應現有的做事方式，”TELUS公司的Jeff Gangemi在博文中寫道。“在學習了解這個群體的優勢和劣勢的過程中，我們學會了如何釋放出他們交付一流客戶體驗的能力。”
Gangemi指出，企業為了管理和適當地激勵就需要了解這一代人，這是很重要的。他們有兩個突出的特點，包括：
多任務處理能力。他們都習慣使用電腦，手機和游戲機，有時同時進行。按照Gangemi的說法，他們有信心使用技術，甚至于依賴于它。他們都是高手，在屏幕翻轉之間快速查找信息，這是在聯絡中心的福音。“看到一個年輕人同時在打開著窗口的10臺計算機上工作，同時還與客戶用手機通著電話是很平常的，”TELUS的博客如是說。
這是一個年輕一代的優點。今天的聯絡中心往往需要座席同時使用了大量的技術和應用，年輕人適應多任務工作。他們也愿意學習新的必要的應用程序。
注意力不集中。曾經是聯絡中心的主要組織活動，如課堂培訓，卻不適應年輕人，因為比起他們年長的同行來說，其中很多人不能長時間保持注意力。他們已經習慣于快速的變化，而不習慣專注。事實上，許多年輕的員工僅有15分鐘或更少的注意力保持時間。
“我們不得不重新考慮我們的培訓課程。我們不能設計課程導師通過PowerPoint幻燈片的那種授課方式。我們必須要求課程形式更加充滿活力和娛樂性。否則，知識不會傳遞，”TELUS國際危地馬拉人力資源副總裁Andrea Ibarguen告訴博主Jeff Gangemi如此的道理。
但是從長遠來看，年輕一代是很好的聯絡中心的工作人員。他們善解人意，熱心幫助和聯系，并且比他們的許多年長的同行有更多的公民意識。他們擅于協作，愿意為項目團隊付出。雖然他們可能需要聯絡中心改變流程以更好地適應他們，但是他們所奉獻的是值得聯絡中心這么去做的。
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