「自主客戶」樂于享用自助服務，但亦期望在有需要時可在多個渠道享有即時及優越的服務

• 85%受訪者認為聯系機構應該更容易
• 僅有五分之一消費者表示在與機構首次交流后解決了問題
• 88%消費者表示會對較容易相處的機構更忠誠

　　在迅速增長經濟體系的消費者，例如印度及中國，正為客戶聯絡訂立標準。這群消費者對通過多種方式與機構通訊、根據對話進程便捷轉換通訊渠道的期望均開創先河。

　　機構應經常提供不同渠道滿足我的需求：

• 中國 91%
• 阿聯酋 89%
• 西班牙88%
• 印度 87%
• 印尼 86%
• 新加坡 84%
• 美國 82%
• 英國 79%
• 德國 69%
• 比利時 58%

　　上述數據是引用英國電信與Avaya委托進行的最新全球報告《自主客戶2015：智慧客戶服務蓄勢待發》。第五年的獨立報告基于5，500位消費者的回應，覆蓋10個國家。

　　「自主客戶」是形容消費者存取網上資訊進行研究及調查，影響購買決定。他們通過網站及流動應用程式享用自助服務，傾向從其觀點出發，在與機構互動交流中保持主導性。

　　在全球層面，70%消費者預期經社交媒體聯絡機構會于15分鐘內回應，而有三分之二受訪者更期望于社交媒體發表的意見和疑問，將于同一渠道獲得解答。

　　同時，印度（88%）、阿聯酋（87%）以及印尼（80%）的消費者更傾向于通過Facebook尋求服務，較英國（53%）、比利時（48%）及德國（40%）為高。

　　同樣地，視訊聊天在印度（81%）、中國（78%）和印尼（74%）則受期待，高于英國（52%）、德國（45%）和比利時（40%）。

　　英國電信全球服務部客戶洞見及未來體驗主管Nicola Millard博士表示：「機構必須緊貼消費者迅速變化期望，并時刻保持一致。交易網站及流動應用程式，以至社交媒體令機構必須時刻支援消費者。而數碼世界‘活在當下’的理念，置消費者于主導的角色。客戶服務亦要因應此趨勢應對。」

　　更關鍵的是，客戶希望能夠根據需要在不同渠道之間無縫轉換。需求最殷切的是網上客戶支援（71%），特別是網絡聊天。由社交媒體（63%）或網頁聊天（62%）迅速轉換為電話通訊的效能亦深受歡迎。然而，僅有三分之一的受訪者認為機構已將不同渠道的轉換變得便捷易用。

　　Avaya歐洲總裁Garry Veale表示，「自主客戶投入時間和精力做出購買決定。當遇到無法解決的問題時，希望能即時獲得解答。」

　　顧客的期待值很高。四分之三的消費者期待客服代理在與其對話時能夠立刻了解他們與機構在不同平臺的溝通細節和歷史記錄。

　　在客戶服務方面做得完善的機構將獲得豐厚回報。自主客戶均表示，如果機構易于溝通，他們則愿意花費更多，這將促成再度光顧及對品牌更忠誠。

　　如機構易于溝通，我愿意消費更多：

• 中國 – 90%
• 印度 – 84%
• 阿聯酋 – 83%
• 美國 – 82%
• 新加坡 – 81%
• 印尼 – 79%
• 英國 – 73%
• 比利時 – 72%
• 德國 – 68%
• 西班牙 – 50%