iiMedia Research報告顯示，目前中國整個客服市場規模超過千億，但中國客服市場仍以傳統的PC客服和電話客服為主，移動客服所占份額較小。然而，在電商和O2O等需要經常與客戶溝通的領域，移動客服已經得到了廣泛的應用。

　　隨著移動電子商務以及中國O2O服務的發展，移動客服的價值逐漸得到體現，成為創業者和投資者的下一個關注點。中國移動客服企業從2014年開始才逐漸興起，涌現出了一些專注于移動客服服務提供的專業公司，這其中以環信移動客服、智齒科技等為代表。隨著移動互聯網的發展，用戶和企業越來越重視客戶服務的質量，中國移動客服市場在未來還有很大的發展空間。

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，截止2015年第二季度，中國手機網民規模達到6.57億，環比增長1.86%。

　　其中，中國智能手機用戶規模突破6億，達到6.01億。隨著用戶更多使用智能手機來獲取服務，未來的客服請求將有一大半來自移動端。

　　1、重要性調查：超七成的顧客會因對客服不滿而放棄購買行為

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，75%的顧客因對客服不滿而放棄購買行為；超過四成的顧客因對客服不滿而不推薦他人購買。其中，85后、90后等新一代用戶群體，對客戶服務更加敏感。

　　艾媒咨詢分析師認為，當前主流網絡消費群體對客戶服務更加敏感，如何高效利用社會化工具開展客服業務是擺在企業面前的難題。為消費者提供良好的移動客服體驗，對提升企業競爭力、塑造企業形象具有積極作用。

　　2、市場情況：超四成的企業有意向使用移動客服

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)調研數據顯示，在受訪的互聯網企業中，有6%已經使用了移動客服；數據同時顯示，有41%的受訪企業表示有意向使用移動客服。艾媒咨詢分析師認為，雖然移動客服市場才剛剛起步，但隨著中國移動互聯網的發展以及企業對移動客服重視程度的提升，將會有越來越多的企業認識到移動客服的重要性并引入客戶管理，中國移動客服市場未來有很大的發展空間與潛力。

　　艾媒咨詢針對已經提供移動客服服務企業的調查顯示，在電商和O2O等需要經常與客戶溝通的領域，移動客服已經得到了廣泛的應用，并且在需要閉環交易的APP中普及率最高。閉環交易即從商品/服務的展示、售前咨詢、支付、物流、售中服務退換貨、售后等全流程在APP內形成閉環，客服是其中重要一環。艾媒咨詢分析師認為，隨著企業越來越重視客戶服務的質量，移動客服正向其他領域滲透，互聯網金融、移動教育、移動醫療、移動旅游等領域也將廣泛使用移動客服。

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)調研顯示，企業在使用移動客服時最關心系統的可靠性和穩定性(不丟失工單和客戶)、全渠道接入(同時接入網頁、微博、微信、電子郵件等其他客服平臺)、能根據企業情況個性匹配移動客服系統以及系統具有智能機器人功能等因素。艾媒咨詢分析師認為，移動互聯網時代企業客服將面臨新的挑戰與要求，當前企業對移動客服關注重點在穩定與接入等基礎要求層面，在此基礎上已經有部分企業對移動客服智能化等提出了更高的要求，移動客服服務提供商應就企業關注重點提供高質量的服務，從而迅速搶占市場。

　　艾媒咨詢分析師認為，閉環交易類APP(比如移動電商和移動旅游)對移動端客服較為重視。有實力的大企業一般選擇自行開發移動端的客服系統；對于絕大多數的中小企業來講，獨立開發移動客服系統成本較高，使用第三方的移動客服系統便成為最佳選擇。

　　3、未來發展趨勢：智能化、個性化、數據化

　　艾媒咨詢分析師認為，中國移動客服未來的發展主要在智能化、個性化以及數據化。不同企業對移動客服有不同需求，智齒科技在智能化方面較為突出；環信在交互性智能移動云客服系統穩定、兼容性良好，并且提供智能客戶服務以及個性匹配不同企業需求，在移動客服市場領域有極大的發展潛力。