電話營銷話術(shù)是讓很多電話營銷員感到困惑的問題，由于各個(gè)客戶的具體情況不一樣，因此，電話營銷員要掌握電話營銷話術(shù)的設(shè)計(jì)原則，根據(jù)客戶的具體情況，靈活設(shè)計(jì)出適合客戶需求的電話營銷話術(shù)。

廣東順德的一個(gè)陳先生，是一位當(dāng)?shù)胤浅３晒Φ钠髽I(yè)家，分別開設(shè)了兩家企業(yè)，一家做互聯(lián)網(wǎng)，并開設(shè)了順德商品在線交易的網(wǎng)站。同時(shí)還做了一家培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)為主的公司，這兩家企業(yè)均是利用電話銷售的方式來拓展業(yè)務(wù)，然而，他卻被電話營銷話術(shù)所困惑，那么，如何設(shè)計(jì)電話營銷話術(shù)?

話術(shù)的設(shè)計(jì)要依據(jù)電話銷售的目的來分一段式電話銷售和二段式電話銷售。所謂“一段式”電話銷售，就是以追求直接銷售結(jié)果的電話銷售模式，比如陳先生的商品在線交易網(wǎng)站，直接可以通過電話就能完成交易;所謂“二段式”電話銷售，需要和拜訪等其他銷售方式互相結(jié)合，以邀約和挖掘線索為主要目的。培訓(xùn)行業(yè)的電話銷售同時(shí)具備這兩個(gè)模式。比如銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的公開課，靠一段式電話銷售就可以完成。如果是銷售內(nèi)訓(xùn)和咨詢，由于需要調(diào)查企業(yè)個(gè)性，并且金額高，通常電話銷售都是以挖掘銷售線索和配合顧問拜訪的二段式電話銷售模式來完成。因目前大部分企業(yè)還是以一段式電話銷售為主。

下面就以一段式電話行銷話術(shù)的設(shè)計(jì)話術(shù)思路為例，來具體闡述，以供參考。

很多企業(yè)在銷售話術(shù)的設(shè)計(jì)方面犯下的致命錯誤就是從產(chǎn)品出發(fā)，而不是從客戶的心理變化周期出發(fā)。比如，很多技術(shù)為主的公司，在花了九牛二虎之力開發(fā)出一個(gè)先進(jìn)的產(chǎn)品之后，看中產(chǎn)品的性能勝過了解客戶的需求。于是，在話術(shù)上開篇就談我們推出的這個(gè)產(chǎn)品具有那些特點(diǎn)，獲得了那些認(rèn)證等等。通常客戶聽到以產(chǎn)品開頭的銷售話術(shù)，都會覺得非常氣惱，這是一個(gè)大大的錯誤。

一般來說，客戶在了解一個(gè)新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程可分為以下四個(gè)階段

1. 接觸了解

2.建立信任

3.渴望擁有

4.決定購買

下面以一個(gè)招聘行業(yè)的電話銷售案例為例

顧問：張經(jīng)理，您好!請問貴公司有招聘的需要嗎?

客戶：有的。我們在招一個(gè)電工。

顧問：請問您這個(gè)職位缺了多久了?

客戶：有一段時(shí)間了?

顧問：大概多久呢?

客戶：哦!有半個(gè)多月了吧

顧問：啊!這么久了?那您不著急嗎?

客戶：不急，老板也沒提這個(gè)事。

顧問：張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾]注意到這個(gè)問題。但是您想到?jīng)]有?萬一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢?

客戶：沉默。

顧問：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊懀隙ɑú粊怼＝ㄗh您盡快把這個(gè)電工招到位。

客戶：你說的好像也有一點(diǎn)道理。

顧問：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢?

客戶：好啊!那就安排一場吧。

顧問：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。

客戶：好的。謝謝你了。再見。

在上文中，該顧問以四個(gè)階段的提問步驟逐步來了解客戶需求，并通過加深客戶對問題的認(rèn)識，以刺激客戶的興趣。總結(jié)如下：

1.提問獲取客戶的基本信息

例如：貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?

2.通過縱深提問找出客戶的潛在需求或全部需求

例如：您這此職位缺了多久了?您為什么不急呢?您覺得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢?您的老板會怎樣想呢?您有問過其他部門的想法嗎?

3.讓客戶意識到自身存在需要解決的問題或需求

例如：您不覺得有什么影響嗎?萬一怎么樣那怎么辦呢?為什么不把這個(gè)小問題解決掉呢?我覺得您應(yīng)該提前杜絕可能發(fā)生的問題。我覺得您應(yīng)該把問題想在前面。我覺得您應(yīng)該做到有備無患。

4.提出有針對性的解決方案