在中國郵政集團公司北京市郵政電子商務局11185客戶服務中心，有一位各部門都搶著要的員工，她就是曹琿。做質量檢測員時，話務員對她的質檢報告心服口服；做培訓指導員時，她培訓出的同事在集團抽測中多次達到滿分；做業務后臺時，話務員有解答不了的疑難問題，她都能夠妥善處理……

　　2000年11月，曹琿光榮地加入了中國共產黨，從一名技術過硬的通信兵成為郵政11185呼叫中心業務后臺人員。今年36歲的她，言談舉止中仍然帶著軍人的果斷和干練。

　　2014年5月，曹琿感到身體不適，到醫院檢查，被診斷為甲狀腺癌早期。面對這一晴天霹靂，堅強的她很快冷靜下來，默默地鼓勵自己：甲狀腺癌早期并不等于不治之癥，手術一定會成功的！第二天她來到單位，只對領導說一周后要請病假做一個小手術。之后的一周內她早來晚走，與同事詳細地做好工作交接。

　　有著壓不垮、不服輸的軍人鋼鐵意志的曹琿很快戰勝病魔，術后僅休息了一個月，便重返工作崗位，繼續活躍在11185客服中心的工作現場。

　　摸索業務難點  創新工作方法

　　當過質量檢測員的曹琿負責對話務員的業務錄音進行服務質量抽查，她對業務解答方面的易錯點、混淆點、難點、咨詢熱點都了如指掌。為提高客服中心的服務質量，曹琿歸納總結了“解答用戶服務技巧”工作法。該工作法從新業務的知識點到傳統業務的難點都作了詳盡的說明，并搜集典型錄音案例進行輔助說明。

　　“這套工作法已在中心全面推廣，有了這套工作法，在新員工培訓時，可令其快速掌握業務知識點和工作技巧，從而達到快速上崗的目的。在崗位培訓中，該工作法更提高了老員工的服務技巧，促進了整體服務水平的提升。”電子商務局11185客戶服務中心副主任馮文娜說。

　　優化11185呼叫中心知識庫 　縮短解答時間

　　曹琿是11185客服中心“張志勛勞模創新工作室”的成員。憑著自己多年的工作經驗，經過一年的深入調研，曹琿和同事們將“11185知識庫”重新優化。優化后的知識庫將文件中重要知識點以問答形式予以體現，同時將平常函件、給據函件及包裹等郵政業務的知識點建立在一個excel的多個工作簿中，內容涵蓋了郵件從收寄到投遞的13項內容，使收寄規定、郵寄種類、資費、時限、禁限寄等一目了然。

　　曹琿說：“以前話務員在受理用戶咨詢時，往往需要從厚厚的書本中查找業務規則，因此從接聽電話到解答問題需要兩三分鐘，甚至更長時間，而使用知識庫檢索，只需一兩秒就能立即查找到所涉及的知識點及解答要點，縮短了通話時長，提高了整體工作效率。”

　　帶頭處理疑難問題 　為市民找回掛號信

　　11185客服中心作為市政府非緊急救助中心郵政分中心，承擔著為市政府分憂的職能，身為共產黨員的曹琿總是帶頭處理各類疑難問題。

　　一次，豐臺區萬豐路的門先生反映：經常有掛號信收不到，經查詢得知，因其地址未通郵而被退回。門先生生氣地要求郵政部門盡快解決此事。接到電話的曹琿立即與相關投遞部核實情況。門先生的家庭地址位于小井村，但其萬豐路312號的收件地址并無公安機關核發的正式門牌號碼，且該地址的小區物業又未到郵政部門辦理通郵手續，故無法投遞郵件。

　　了解情況后，曹琿積極與門先生聯系，幫助他聯系物業及相關單位補辦了手續后，使郵件能夠正常通郵，此事得到了門先生及其所在小區居民的認可和贊揚。