11月16日零時起青島市正式供暖，居民家中室溫開始達到18℃。記者了解到，由于這幾年青島市不斷進行供暖改造，隨著很多老城區供不上暖和新入住小區入住率不足60%沒法供熱等熱點問題的大量改善，供暖熱線的電話接聽量比去年同比下降不少。

　　“您好，請問有什么可以幫您？您的具體地址是什么？暖氣不熱是嗎？好的請保持您的電話暢通，隨后工作人員將和您聯系。”昨天，記者來到12319熱線的工作現場。記者看到，每個接線員的面前都有2個顯示器，負責記錄來電的具體情況和隨時查詢負責用戶所在區域的供熱單位。記者看到張璀的桌邊放著一包“金嗓子”喉寶。趁著工作間隙，張璀告訴記者，這些就是他們的“彈藥”。但是今年卻沒用上，因為電話接聽量下降了不少，所以今年這些彈藥都沒用起來。張璀說，往年一忙起來，電話一個接一個，上廁所要跑著去，連水都顧不上喝。“一天下來嗓子就啞了，回到家一句話也不想說。”張璀告訴記者，調度中心實行24小時倒班。

　　昨日下午，市供熱辦工作人員介紹，正式供熱首日總體平穩，反映供熱問題的熱線電話大幅度減少，市供熱辦通過12319熱線對全市供熱情況進行全面監控及總體調度。第一天反映比較集中的主要是第一年供熱的新建小區，可能存在設備調試、循環不均等方面的原因。

　　今年供熱投訴量下降，記者從市供熱辦了解到，原因主要有三點。首先，往年的投訴熱點大部分集中在老城區，所以為了更好地解決我市居民集中供熱需求，提高群眾生活質量，2014年我市大力推進城市集中供熱設施建設，將“新增供熱面積500萬平方米，市區集中供熱普及率達到80%”列入2014年市政府在城鄉建設和改善人民生活方面重點辦好的十件實事之一。項目實施后，市區集中供熱普及率由2013年的78%提高至80%。畢家上流安置區、夾嶺溝廉租房、鐵路北客站安置房、洛陽路保障房二期等民生項目將配合房地產建設進度，完成集中供熱配套。此外，通過近幾年加大對老城區供熱的建設力度，我市老城區供熱已基本實現全覆蓋。在島城老城區，換熱站選址難一直是困擾熱企供暖、妨礙居民用暖的“攔路虎”。青島推行了占地小、效率高的箱式換熱站，加快推進剩余未供熱零散樓座、散戶的供熱配套工作，滿足了老城區群眾的供熱需求。

　　記者了解到，往年投訴的另一大熱點就是新建小區入住率不足60%沒法享受供熱的問題。“今年9月1日，新修訂的 《青島市供熱條例》正式實施，新條例取消了新建小區入住率達到60%才給供熱的規定。”供熱部門工作人員介紹，取消入住率60%這一供熱門檻，也就是說，哪怕只有一戶提交供暖申請，開發建設單位也要滿足用戶的采暖需求。”市供熱辦孫科長表示，同時，對于空置的新建住宅，新條例中明確表示，實行供熱的住宅由用戶自行承擔熱費，尚未售出和未辦理入住手續的新建住宅，由開發建設單位在辦理供熱手續時，一次性預交供熱設施保修期內的熱費。供熱單位應當與開發建設單位按照用熱量結算熱費。并且，新建住宅開發建設單位應當在供熱設施保修期內保障供熱，在房屋銷售合同約定的供熱期限開始兩個月前，到供熱單位辦理供熱手續。開發建設單位采取其他措施滿足入住用戶采暖要求并協商一致的單元或者可以獨立控制的分區，可以申請暫停供熱。暫停供熱期間不計入保修期。不過需要注意的是，這60%的限制取消，只是針對新建小區，對于既有住宅，仍然必須達到60%的標準才能供熱。

　　記者從青島能源集團了解到，為了全力做好今冬供熱工作，青島能源集團自上一供熱季結束后，就開始著手供熱準備工作，截至目前，新建供熱管網144公里、換熱站44座；新增供熱用戶6.25萬戶，新增供熱面積526.6萬平方米；改造老舊供熱管網27.8公里；投資1.2億元完成設施設備技改大小修理1519項，進一步優化了生產運行系統；投資1.45億元完成59臺鍋爐73項環保設施升級改造；推進市北區夾嶺溝小區等38萬平方米區域的外墻保溫改造工作，改善大氣環境；投資4000余萬元，推進集團范圍內供熱管網的“環網、聯網”改造工程，大幅提高運行效率和供熱保障能力。在非供暖季，像能源集團這樣沒有閑著的供熱單位有很多。記者了解到，我市已經展開非供暖季大排查有4年時間了。每年在非供暖季，供暖企業都要對供暖設備檢修改造，有針對性地做出部署，另外，對于那些沒好好供熱的單位進行了替換，一些轉供熱不好的單位也由熱力公司來代替，所以這幾年供暖問題解決了不少。

　　這是一份特殊的工作，每天24小時，鈴聲不斷，溝通不止；這又是一群熟悉的陌生人，當供暖出現問題時，是他們迅速知曉并協調解決。在沂水路7號辦公樓內，12319客服電話就設在這里。每年冬季供暖期，這里的熱線電話都異常繁忙，咨詢問題、反映報修、派單處理、進行回訪……

　　張璀向記者詳細講解了熱線接聽的操作流程和注意事項：“客服接線員要統一著裝、統一標準、統一登記、統一用語；要熟悉供熱政策，全面掌握熱源管網和各換熱站運行狀態，隨時解答用戶反映的供熱問題；要做到人不離崗，手不離機，鈴響三聲，迅速接聽；通話用語要標準、規范、親切、熱情；受理求助電話要做到有記錄、有指令、有回音、有結果……”

　　話音剛落，面前的電話響起。“我家暖氣不熱，屋里達不到18℃。”記者聽到電話那頭的住戶心情不是很好。“您好，請把您的地址留下，我們會盡快派人前去檢查。”留下地址后，對方扣了電話。隨后，張璀聯系了相關供熱單位，供熱單位來到香港東路18號東都花苑進行調試。“剛才供熱單位反饋說由于供熱是根據天氣曲線供熱，所以暖氣片溫度是會有變化的。”張璀說完又聯系了剛才打來電話投訴的盛女士，盛女士表示對處理結果滿意。

　　張璀說，在這里工作一定要具備很強的心理承受能力，針對不同的人群，接電話也有小竅門。比如，對大發牢騷的人，要耐得住性子認真傾聽；對聽力不太好的老年人，音量要放大，語速要放緩，盡量解釋得通俗易懂；對火急火燎的人，要輕聲細語勸對方不要著急，慢慢把事情說清楚……