慧銳系統有限公司日前宣布收購Contact Solutions公司。該公司為業內領先的實時語境化客戶關系解決方案的供業商。此舉將進一步確立Verint Actionable Intelligence平臺的全球領導地位，使得企業獲得關鍵的洞察力，幫助企業決策者預測、應對并采取行動。
Contact Solutions的加入能夠提升Verint Customer Engagement Optimization系列的功能，新增加的云解決方案利用自動的個性化分析驅動技術提升了語音及移動自助服務能力。通過將Contact Solutions強大的自助服務能力與自身先進的客戶分析、交互管理及運營管理優化解決方案相融合，Verint擴展了其為企業提供全渠道交互的能力。
在當今市場中，消費者及企業使用社交網絡的趨勢日益盛行，移動設備的發展和新興數字化技術的出現推動了對全渠道客戶交互和創新型自助服務應用的需求。Verint企業智能解決方案部總裁Elan Moriah表示：“我們相信，企業對決策信息的旺盛需求將推動相關解決方案的蓬勃發展，促使企業打造更高效的員工隊伍并實現無縫且個性化的客戶體驗。”
Contact Solutions與Verint兩家公司的融合將為各自客戶帶來價值的提升。Verint的現有客戶包括許多全球大型及發展快速的企業，他們將從云端語音及移動自助服務的新功能中受益，從而將其已有投資延伸至全渠道客戶交互領域。Contact Solutions的客戶則大多來自公共及商業領域，他們將借助業內領先的 Customer Engagement Optimization解決方案獲得全新的、世界級的行動建議， 輔助其提升端到端的客戶交互體驗。
個性化
當今具有前瞻性的企業都已認同個性化及語境化客戶交互的價值，其對于客戶體驗的提升和客戶忠誠度的加強作用顯而易見。得益于強大的分析功能，Contact Solutions的個性化引擎能夠根據來話人的行為對交互菜單和交互節點進行分析并調整。例如，如果某來話人在一系列菜單選項中最常選擇 “賬戶余額”項，則個性化引擎可以檢測到該行為，從而動態調整菜單，將“ 賬戶余額”設置為該來話人的第一選項。這一做法既節約了用戶的時間和精力，又降低了用戶使用的費力度，致使客戶體驗大幅提升，同時通過提高自動化比率和縮短呼叫處理時長，也減少了企業的交互成本。
提升移動自助服務和交互能力
得益于智能手機的普遍應用和移動自助服務趨勢日益流行并不斷發展，客戶交互中“數字化領先”理念的興起為消費者開啟了在客戶旅程中任意節點交互的便捷之門。為滿足客戶需求并適應市場變化，Contact Solutions 推出了數字交互平臺專利產品My:Time。該解決方案基于云端，能夠為智能手機、平板設備和個人電腦擴展交互優化能力。它具備先進的跨渠道信息交互功能，能夠允許客戶先通過某一設備啟動數字化交互再經由其它設備繼續進行，自始至終保持交互的連續性和個性化。My:Time的App2Agent功能通過移動應用、移動網頁及網頁應用等完成了從自助服務到即時服務的無縫轉換，從而使移動客戶服務向前跨越了一大步。
抵御聯絡中心欺詐
收購完成后，Contact Solutions的產品功能將融合到Verint的解決方案之中，專注于風險規避、欺詐識別及減小損失。例如，Contact Solutions的產品功能與Verint的身份驗證和欺詐探察創新科技相輔相成，通過提供被動語態的生物統計學信息描繪來識別欺詐性來話人的聲紋，同時快速、簡便并安全地驗證來話人身份。得益于其先進的分析功能，Contact Solutions加入Verint后將帶來“上游欺詐探察”功能，通過語音自助交互服務識別可疑的來話人行為。當潛在的具有威脅性的交互出現時，會對用戶進行預警提示，使其及時了解問題并采取相應措施。
