獨立研究表明：Genesys客戶在聯絡中心整個運營中的投資回報率高達158%
全球領先的全渠道客戶體驗（CX）和聯絡中心解決方案提供商Genesys (http://www.genesys.com/cn)日前發布了委托Forrester咨詢公司進行的總體經濟影響（Total Economic ImpactTM）研究報告。該報告檢驗了大型企業部署Genesys客戶體驗平臺所能實現的投資回報。
研究發現，自從購買Genesys客戶體驗平臺后5年內，這些企業實現了158%的投資回報率（ROI），同時還獲得了電子商務銷售轉化率、客戶忠誠度以及座席生產率等方面的業務優化。Forrester的 研究報告“Genesys全渠道交互中心解決方案的總體經濟影響”表明：那些使用Genesys解決方案的企業在不到13個月的時間內即實現了投資回報。
Genesys首席營銷官表示：“該研究向企業證明了通過使用全渠道交互中心來打造現代化的客戶交互戰略所具備的巨大價值，包括提高收入水平、降低運營成本、提升員工滿意度。Genesys客戶體驗平臺推動下一代客戶交互解決方案快速發展，可作為整個客戶生命周期歷程的交互系統，提供個性化、全渠道的客戶體驗。”
數字證明
Forrester 研究證明Genesys全渠道交互中心解決方案在優化企業與客戶的交互的同時，提高了電子商務的銷售業績，降低了聯絡中心維護成本，以及加快了座席解決客戶問題的速度。主要研究發現包括:
- 在客戶歷程的關鍵節點，客戶放棄率降低50%
- 通過提升電子商務以及語音的轉換率，收入提升超過100萬美元
- 整合新的聯絡中心座席的成本降低50%
- 座席處理時長降低12.5%
- 投資回收期僅12.8個月
對全渠道交互中心的需求
現在的客戶對數字化的了解加深，具備社交媒體營銷意識，優先選擇移動交互。所以，他們需要更加直觀和無縫的客戶體驗。隨著多種渠道及客戶接觸點的激增，客戶對更簡便、更個性化服務的需求也日益高漲。企業需要一個全新的交互系統，實現一體化地客戶交互。
正如下圖”向全渠道交互中心演進“所展示的，企業正在打造下一代的客戶交互即全渠道交互中心。企業時刻從客戶角度出發，在整個客戶生命周期及歷程，全方位地服務客戶-包括利用聯絡中心、網站、移動應用以及社交網絡等渠道。Genesys全渠道交互中心解決方案可作為企業的交互系統，跨所有接觸點、渠道及歷程，管理客戶交互。
Evolution to the Omnichannel Engagement Center
向全渠道交互中心演進
Forrester認為在”客戶時代“，跨越所有技術接觸點與客戶進行交互是必需的。技術的快速發展，讓客戶比以往更加了解企業的產品、服務、價格和信譽。時刻為客戶著想是贏得客戶，保留客戶的唯一法寶。
Forrester Consulting總體經濟影響研究部高級顧問，該報告第一作者Liz Witherspoon表示：“通過Genesys的解決方案，企業可以跨越所有數字及語音接觸點、渠道及歷程提升客戶體驗、座席生產率以及客戶服務效率，同時還可以顯著降低技術及人員成本。”
附加資源
- 下載針對Genesys全渠道交互中心解決方案的Forrester研究報告和ROI 計算工具
- 查看TEI研究圖表及視頻，看看Forrester是如何討論全渠道交互解決方案的力量的
- 參加Genesys研討會“實現全渠道的真正價值：Genesys全渠道交互中心解決方案的總體經濟影響”，了解一下對該報告的更深入的分析吧。該研討會針對北美、歐洲、拉丁美洲及亞太地區開放。演講者包括：Forrester Research副總裁兼首席分析師Art Schoeller，Forrester Research總體經濟影響研究部高級顧問Liz Witherspoon以及Genesys產品市場總監Lisa Abbott。
- Forrester投資回報率（ROI）統計表，了解一下企業可以從全渠道交互解決方案中得到哪些好處
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研究方法
Forrester針對全球多家正在使用Genesys全渠道交互中心解決方案的企業客戶， Genesys的市場、銷售、咨詢人員以及Forrester的分析師進行了訪談并從中收集數據。在該研究中極具代表性的五家Genesys客戶包括：
- 總部位于美國的一家美國跨國金融服務公司，年收入超過100億美元。
- 總部位于中國及美國的一家中國跨國計算機技術公司，年收入超過420億美元。
- 一家全球領導的電商，每月訪問量超過3億2千萬，銷售收入超過80億美元。
- 美國的一家移動通信公司，年收入超過50億美元，該公司為全球40個國家的超過5500萬客戶提供語音、短信、數據以及綜合服務。
- 南美洲最大的私有金融集團，年收入超過39億美元，是世界最大的銀行之一，服務遍布全球20個國家，擁有超過4000個分支網點。
關于Genesys
Genesys是全渠道客戶體驗（CX）及云和駐地聯絡中心解決方案的市場領導者。我們幫助各種規模的企業將卓越客戶體驗轉變為卓越業績。Genesys客戶體驗平臺可跨越多種觸點、渠道和交互，打造連貫的最佳客戶歷程，使客戶成為品牌的倡導者。Genesys在全球80個國家擁有超過4500家忠誠客戶，每天幫助他們處理逾億萬次數字和語音全渠道交互。
