“……是這樣的張總，你在家里電腦按下CTRL+C，然后到公司電腦再按CTRL+V是肯定不行的……即使同一篇文章也不行……不不不，多貴的電腦都不行……”幾年前，這個段子讓很多人忍俊不禁，調(diào)侃了土豪老板的同時，也給諸多互聯(lián)網(wǎng)公司提出了一個問題，為什么就不能在家復(fù)制，到單位黏貼呢？
事實上，就在這個段子流行之前，google公司已經(jīng)在著手解決這個需求的方案，根據(jù)Google官方的文檔介紹，在同一賬戶登錄的情況下，可以在30天內(nèi)實現(xiàn)不同地點、機(jī)器內(nèi)的復(fù)制、粘貼功能。當(dāng)然，google的目標(biāo)絕不僅僅在此，google的如意算盤是在統(tǒng)一的帳號（gmail）基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對用戶的精準(zhǔn)識別，包括使用偏好和用戶畫像，再識別出當(dāng)前用戶使用的終端（屏幕）的尺寸，確定用戶的使用場景，推出適合當(dāng)前場景下的交互模式。
在這里轉(zhuǎn)變是巨大的，原先各個IT公司在設(shè)計產(chǎn)品和考慮使用場景的時候，都是基于產(chǎn)品的視角，在產(chǎn)品作為第一人稱視角下，考慮客戶會如何做如何反應(yīng)，應(yīng)該如何提供服務(wù)。而在多屏?xí)r代，產(chǎn)品和接觸點（屏幕）是圍繞著用戶轉(zhuǎn)的，用戶會在不同的場景和不同需求下使用你的產(chǎn)品。比如，主動信息的推送就成為一個重要的課題，在什么時間，推送什么樣的信息給用戶的哪個終端，即能獲得最高到達(dá)率，又不會引起用戶的反感。你必須識別出這個用戶，才能提供真正妥帖周到的服務(wù)。這也是智能客服之所以稱之為智能的一個要素，擁有智能識別客戶場景的能力和提供在此場景下提供妥帖服務(wù)。
當(dāng)然，多屏?xí)r代不僅僅只是單個用戶的多屏切換，也涵蓋了多個用戶多個屏幕之間的互動，就會有更多有意思的事情發(fā)生，這在以引領(lǐng)潮流為生命的廣告界，很早就有人進(jìn)行探索。在2012年，兩大可樂公司（他們廣告的主題永遠(yuǎn)都是互掐以吸引年輕人）之一的可口可樂，以“Coke Happiness Refill Machine”為名的一個活動中主打幸福、連接、流量這三個關(guān)鍵詞。在商場、廣場等公共場合，提供類似直飲可樂機(jī)的設(shè)備，但去承接的不是杯子而是事先打開了專用APP的手機(jī)，流出來的也不是可樂，而是呈現(xiàn)在手機(jī)屏幕上的可樂的樣子，實際上是免費贈送的20M的流量。這是一個有創(chuàng)意能引起年輕人關(guān)注和喜歡的活動，在這里，可口可樂公司通過將屏幕模擬為真實世界類似的設(shè)備，通過多屏互動，來讓年輕人一下子投入到這個場景中，并在其中找到快樂。
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而麥當(dāng)勞的一個小游戲，則將多屏互動廣告應(yīng)用得熟練巧妙，麥當(dāng)勞在鬧市十字路口的廣告大屏幕上顯示一個正在慢慢融化的冰激凌，用戶根據(jù)提示，用手機(jī)掃碼后進(jìn)入到同樣的畫面，但當(dāng)用手觸摸轉(zhuǎn)動手機(jī)上的電風(fēng)扇時，電風(fēng)扇會轉(zhuǎn)動，大屏幕上的風(fēng)扇也同步一起轉(zhuǎn)，越多人同時用手機(jī)參與，風(fēng)扇轉(zhuǎn)的越快，甜筒就不會融化，參與的人就能憑借手機(jī)上的提示，在就近的麥當(dāng)勞店獲得免費甜筒一份。這是一次多屏活動的“眾籌”，讓參加活動的人馬上進(jìn)入到統(tǒng)一的場景中，每個人都感受到自己的努力和成就，結(jié)果又是如此皆大歡喜。
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以上說的都是目前在營銷領(lǐng)域內(nèi)的多屏互動案例，作為大營銷體系內(nèi)重要一環(huán)的客戶服務(wù)，自然也應(yīng)早做準(zhǔn)備，在未來能真正提供妥帖周到又深入人心的服務(wù)。在這一點上，google從來不會缺席。他們不僅一直跟著做VR（虛擬場景的現(xiàn)實化）的實現(xiàn)，也在嘗試將現(xiàn)實場景的虛擬化。這是什么意思呢，其實，這是通過類似google眼鏡或佩戴在頭上或脖子上的實時攝像頭獲得畫面，同時也獲取你的眼神或手勢作為對畫面操作的命令，并把對你的命令的理解，處理完成之后再次投射到以現(xiàn)實場景為底板的畫面中（未來的實現(xiàn)方式很可能是虹膜投影技術(shù)來實現(xiàn)）。舉個例子，比如你在國外旅游，大街上有許多提示牌，你看不懂。可以呼出google眼鏡，做個翻譯的手勢，眼鏡讀取你視野內(nèi)的各個提示牌并將當(dāng)?shù)氐恼Z言自動翻譯為你設(shè)定的語言，且自動替換掉你眼中看到的原文提示板。也就是在國外的大街上你看到了一塊用你的母語寫的各種提示。
那以上的場景和智能客服有什么關(guān)系呢？我們知道，早在10多年前，客服體系里面大家就一直在說護(hù)航瀏覽、遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)。要實現(xiàn)這些功能，需要客戶在屏幕面前操作，并且允許遠(yuǎn)程協(xié)助才能實現(xiàn)，而往往很多企業(yè)的產(chǎn)品的使用場景并非是客戶坐在電腦前操作的。但當(dāng)google在努力的這個“現(xiàn)實環(huán)境虛擬化”完成之后，這些都將不是問題，客戶目力所及，均為屏幕，客戶的語言眼神和手勢均為指令。在這個階段，只要授權(quán)許可，客戶看到的，也可以是客服看到的。專業(yè)的客服可以給用戶最現(xiàn)場感最直接的指導(dǎo)，甚至“手把手”的教導(dǎo)。這并非妄言：剛剛最近一個知名的初創(chuàng)公司slack收購了桌面共享協(xié)作應(yīng)用Screenhero，將其鼠標(biāo)協(xié)同和語音功能收入囊中。這個應(yīng)用將桌面協(xié)作做到極致，合作雙方的光標(biāo)將會同時出現(xiàn)在彼此的屏幕上，實現(xiàn)無縫連接。同時，一方在編輯時，另一方就會自動鎖定。之后Screenhero推出了語音實時聊天功能，更加有助溝通。
當(dāng)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)入到這個階段，一切皆有可能。舉個例子來說，作為一個汽車廠商，可能需要在客服中心配備一個擁有豐富將汽車開出泥坑的司機(jī)。因為全球的該廠牌的用戶一旦發(fā)生汽車陷入泥坑，用戶可以向客服中心求救，客服中心的資深司機(jī)接管用戶的畫面。包括汽車車載電腦所傳回的各類傳感器信息，并通過在客服中心的汽車駕駛模擬器上操作，將油門、剎車和轉(zhuǎn)向等實時操作信息回傳到泥坑中的汽車上，憑借豐富的實戰(zhàn)技巧，將用戶從困境中解救出來。
親愛的企業(yè)家們，你們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好，在將來提供這樣的客戶服務(wù)嗎？
