北京-2016年12月14日--全渠道客戶體驗（CX）及聯絡中心解決方案的市場領導者Genesys®(www.genesys.com)近日發布了全球企業及相關機構在客戶交互中部署物聯網的趨勢調研報告。該研究項目由市場調研公司FrostSullivan負責執行，關于亞太區的《2016年物聯網客戶體驗調研報告》現已推出，報告全文可通過登錄Genesys網頁進行下載。

　　盡管客戶歷程中跨所有接觸點、渠道及交互的全渠道交互對于加強客戶體驗至關重要，但許多企業卻因”信息孤島“問題而裹足不前。通過促進跨自然環境與數字環境（移動、網絡、社交媒體、自助服務及視頻）之間的客戶歷程融合，物聯網能夠助力企業持續交付個性化、前瞻性及富有成效的客戶體驗。

　　相比亞太區其他國家，中國的企業和組織更積極地準備使用或發展物聯網來提升客戶體驗。

　　1. 與更加發達的國家相比，中國作為新興的經濟體，企業對引進物聯網來加強客戶體驗有更高的準備度。

　　2. 中國總體的物聯網客戶體驗指數的成熟度評分為3.81.相比亞太區的平均指數2.79，中國的成熟度高出36.5%。

　　3. 大多數受訪的中國企業（88%）計劃在明年引入物聯網，提升客戶體驗。

　　4. 81%的受訪者相信物聯網帶來的收益遠大于其成本。

　　5. 92%的中國受訪者認為企業高層應對物聯網客戶體驗給予關注。

　　6. 物聯網的部署與更高的客戶凈推薦值®(NPS®)之間存在著很強的關聯性。

　　7. 物聯網客戶體驗部署排名最前的三大行業分別是：通信服務提供商（CSP）；物流、運輸和汽車；零售、旅游和酒店。

　　8. 已部署物聯網客戶體驗的受訪企業中:68%的企業提升了品牌價值，67%的企業提高了運營效率，65%的企業提升了員工生產力。

　　在使用物聯網改善客戶體驗方面，中國的就緒程度處于領先地位。Genesys大中華區董事總經理宋神歡表示：“Genesys的許多中國客戶獨具創新，發現了優秀的客戶體驗將為其品牌和競爭力加分。因此，他們熱切期望在客戶歷程中融入物聯網。Genesys會與合作伙伴攜手，給這些客戶創造無與倫比的價值。”

　　報告初期面向亞太地區11個國家：澳大利亞、中國、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、韓國、泰國和新西蘭。

　　FrostSullivan調查了參與定義客戶體驗戰略并已實施客戶體驗系統及流程的479家領軍企業，受訪企業均擁有至少50名座席人員規模的聯絡中心，涉及六大類行業：（1）銀行及金融服務業（BFS）；（2）通信服務提供商（CSP）；（3）政府、醫療保健及公用事業；（4）保險業；（5）物流、運輸及汽車制造業；（6）零售、旅游及酒店業。

　　將物聯網引入客戶體驗歷程之前，企業應仔細評估其準備情況。Genesys與FrostSullivan聯合發布的這一最新報告指出，企業制定物聯網客戶體驗戰略時需要考慮5大關鍵問題。

　　通過最新的物聯網客戶體驗指標(IoT-CXI)，企業還能確定其實現物聯網客戶體驗的成熟度，來衡量自身的發展狀況。通過IoT-CXI，企業可基于三個關鍵維度對客戶體驗發展狀況進行評估：（1）受訪企業對物聯網的感知價值；（2）對物聯網客戶體驗的準備情況；（3）所采取的相關行動。

　　FrostSullivan亞太區數字化轉型實踐部副總監Krishna Baidya表示:“一個企業的成敗取決于其是否擁有了解客戶需求并交付差異化服務的能力。通過物聯網解決方案所提供的行為數據，企業能夠實時規劃整個客戶歷程，用更具個性化、更便捷的方式主動與客戶進行交互，進而提供更多價值。”

　　Genesys計劃于2017年初舉辦一系列網絡研討會，就亞太區初期報告中的特別區域性結果進行深入探討，以期在歐洲中東非洲區及拉美區推出類似研究。

　　現在即可點擊下載《物聯網客戶體驗（CX）報告》

　　*凈推薦值(即NPS)和凈推薦得分是Satmetrix Systems、Inc.，BainCompany及Fred Reichheld的商標。

　　Genesys®每年驅動全球超過250億次最佳客戶體驗。我們以客戶為先，始終堅信卓越的客戶交互造就卓越的商業成就。來自100多個國家逾10，000家公司信任并選擇了我們業內第一的客戶體驗平臺，以實現完美無縫的全渠道客戶歷程并建立持久的客戶關系。憑借著對創新的不斷追求及勇爭第一的渴望，Genesys成為頂級行業分析師公認的客戶交互解決方案的領導者，無論云端或自建皆處于領先地位。

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