環(huán)信榮獲“杰出新零售客服服務(wù)商”大獎環(huán)信榮獲“杰出新零售客服服務(wù)商”大獎

　　過去，以阿里、京東等巨頭為代表的電商企業(yè)在包括消費習(xí)慣的形成、商業(yè)配套(支付、物流等)的完善、零售平臺的規(guī)范等一系列做出了巨大貢獻。然而巨大的光環(huán)下，也隱藏了危機：流量越來越貴、營銷成本越來越高，小企業(yè)的生存空間被打壓，整個電商好像只是巨頭的游戲。中國零售行業(yè)亟需出現(xiàn)新物種、新規(guī)則、新電商，而環(huán)信移動客服作為SaaS客服領(lǐng)域的破局者，憑借其在大中小型電商領(lǐng)域的深耕細作以及對新一代SaaS客服技術(shù)的推動，一舉奪得“杰出新零售客服服務(wù)商”大獎。

　　同時，在新服務(wù)·思路服務(wù)分論壇上環(huán)信VP程旭文發(fā)表了《從被動客服到主動營銷》的主題演講，他分享了包括國美在線、楚楚街、金融界等很多環(huán)信客戶在營銷領(lǐng)域的應(yīng)用。如何根據(jù)用戶的購買前后的數(shù)據(jù)做營銷投放，客服產(chǎn)品怎樣幫助企業(yè)使得這個營銷環(huán)節(jié)做到閉環(huán)。環(huán)信在過去的實踐當中會基于一個核心的點，就是講“長連接”技術(shù)，指你時時刻刻和你的潛在客戶、和你的目標客戶、付費客戶保持一條長連接通道，使得你隨時可以找到你的客戶，可以隨時觸達他們。

環(huán)信VP程旭文主題演講《從被動客服到主動營銷》環(huán)信VP程旭文主題演講《從被動客服到主動營銷》

　　程旭文：我也是接到一個命題作文，其實環(huán)信在很長時間內(nèi)我們并沒有單獨去做營銷領(lǐng)域，更多的在做SaaS軟件，我們主要做兩個產(chǎn)品：

　　第一，即時通訊云。第二，全媒體智能客服。

　　以上兩個都是IT領(lǐng)域做在線軟件交付。

　　我們一不小心進入了營銷行業(yè)，我們可以基于環(huán)信的基礎(chǔ)，包括服務(wù)10萬多家APP企業(yè)，服務(wù)了超過5萬家的有客服場景的APP和企業(yè)。

　　我們怎么進入到營銷服務(wù)領(lǐng)域?在這個過程當中做了什么樣的實踐?

　　(PPT圖示)這張圖是我們每一個企業(yè)要面對的，你覆蓋的客戶群體人數(shù)、客單價多少，可以算出整個生意有多大。這個沉淀用戶是指已經(jīng)觸達到用戶，或者注冊了網(wǎng)站，或者訂閱了你的微信公眾號等等這些用戶。還有一部分是你的付費用戶，對于電商企業(yè)來講很重要的兩個環(huán)節(jié)是怎樣降低你的獲取成本，怎樣降低用戶轉(zhuǎn)化成本，我們做了很多的實踐，我們接觸了很多客戶，我們發(fā)現(xiàn)在這個環(huán)節(jié)可以給用戶帶來很多價值。

　　(PPT圖示)如果拿一張圖把整個營銷獲取用戶到轉(zhuǎn)化客戶變成付費用戶的過程當中，上面部分是獲取成本，下面兩個圖是關(guān)乎轉(zhuǎn)化率。用戶的角度看上去接觸的點是營銷環(huán)節(jié)和客服環(huán)節(jié)，進而往后走就是一些落地點，現(xiàn)在大部分電商說落地點放在淘系，很多電商說有自己的網(wǎng)站、APP，這些都是企業(yè)商品的落地點，再往后走就是企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)和物流、企業(yè)資源管理、ERP等等。

　　今天王詠談了關(guān)于企業(yè)大數(shù)據(jù)、關(guān)于電商大數(shù)據(jù)方面的話題，其實我感觸特別深刻，用戶很多行為，包括購買前的數(shù)據(jù)、購買后的數(shù)據(jù)，或多或少在企業(yè)內(nèi)都有管理系統(tǒng)。通過這一套系統(tǒng)怎樣做營銷投放，再回到針對用戶環(huán)節(jié)的營銷、客服怎樣使得這個環(huán)節(jié)可以做到閉環(huán)。

　　環(huán)信在過去的實踐當中我們會基于一個核心的點，就是講“長連接”技術(shù)，指你時時刻刻和你的潛在客戶、和你的目標客戶、付費客戶保持一條長連接通道，使得你隨時可以找到你的客戶，可以隨時觸達他們。

　　從三個維度講：

　　第一，長連接相對傳統(tǒng)客服可以隨時觸達你的客戶，改變被動的接受用戶詢問的現(xiàn)狀。第二，相對于傳統(tǒng)的消息推送，長連接使得你與客戶的互動是雙向的、及時的。第三，結(jié)合自己的數(shù)據(jù)管理平臺、環(huán)信的管理平臺，可以使得你精準的挑選客戶。

　　第一，國美在線，國美在線有上億的客戶，他們客服系統(tǒng)用的是環(huán)信的，營銷環(huán)節(jié)有什么機制可以隨時找到他們、隨時聯(lián)系他們，隨時和他們互動，他們的反饋可以讓我們知道。

　　比如說用戶，國美APP放在后臺或者鎖屏狀態(tài)，我們可以做到哪怕這個后臺或者鎖屏狀態(tài)客服的坐席依然根據(jù)一定的規(guī)則發(fā)放消息給國美所有客戶和部分客戶，使得我們消息可以及時的觸達，用戶一點擊基本上上做到客服狀態(tài)了，后臺可以監(jiān)測哪些用戶點了這個消息，有多少點了消息，有多少回復(fù)消息，可以做精準統(tǒng)計，用戶行為洞察可以比單向消息推送更加細致。

　　第二，楚楚街，他們號稱“小淘寶”定向推動2000套兒童座椅給3-4歲兒童的媽媽，我們給楚楚街做了客戶管理系統(tǒng)，通過這些找到目標群體，通過基于長連接可以時時刻刻和用戶保持長連接的客服系統(tǒng)，將一些非常具有價值的營銷消息給APP用戶，只要APP沒有被卸載，用戶就可以看到我們消息，及時產(chǎn)生互動。

　　第三，在金融界，互聯(lián)網(wǎng)金融在大的范疇類也屬于在線賣東西，只不過交付形式略有不同。

　　一是為電話銷售配置一個APP的主動營銷的平臺，當用戶上線及時的推送，用戶一上APP及時的推送用戶行為，之前的歷史行為、購買習(xí)慣給客戶經(jīng)理。

　　二是結(jié)合用戶分析推薦相關(guān)產(chǎn)品和用戶密切互動。一些新的客戶可以進入銷售公海池，讓新的銷售搶單，立刻和客戶產(chǎn)生互動。

　　再舉一個例子，楚楚街利用“回呼”功能降低退換貨率，我們有的時候發(fā)現(xiàn)這個客戶下單了，但是有點問題，比如說地址不對等等，我們審核的時候立刻發(fā)現(xiàn)這個單子有問題，通過“回呼”找到客戶，減少因為小事情碰到一些退貨情況。

　　綜合來講，我們之前并沒有主動做這方面，但是我們發(fā)現(xiàn)通過兩個產(chǎn)品結(jié)合已經(jīng)做了很多精準化營銷方面的東西，我們與客戶保持了長連接，這個長連接是即時通訊云的產(chǎn)品。在淘系、在騰訊，我們都離不開他們，因為他們與客戶保持了密切聯(lián)系，你們依然可以構(gòu)建自己的APP，通過環(huán)信的即時通訊與用戶保持長連接，業(yè)界當中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用戶保持長連接的平臺就是環(huán)信。

　　我的演講到此結(jié)束，如果大家需要交流可以來我們展臺繼續(xù)溝通。謝謝大家！