報告顯示，中國成為亞太區部署物聯網體驗的領頭羊，排名最前的三大行業分別是通信服務提供商（CSP）；物流、運輸和汽車；零售、旅游和酒店。

　　Genesys大中華區業務拓展總監黃金鵬介紹，與更加發達的國家相比，中國作為新興的經濟體，企業對引進物聯網來加強客戶體驗有更高的準備度。具體而言，中國總體的物聯網客戶體驗指數的成熟度評分為3．81，相比亞太區的平均指數2．79，中國的成熟度高出36．5％。大部分的中國受訪企業（占總數的88％）計劃在下一年引入物聯網來提高客戶體驗。

Genesys大中華區業務拓展總監黃金鵬

　　物聯網的技術發展，讓產品銷售的商業模式正在向“客戶關系服務”的模式轉型，黃金鵬認為，物聯網中的設備為廠家帶來詳細的使用數據。一方面，廠商可以先發制人地提供更多個性化的服務。但另一方面，客戶也會變得更挑剔，希望得到更主動更貼身的服務。

　　也就是說，IoT的出現為企業帶來全新的發展機遇，通過創造更多的數字和情境交互來為客戶提供更加人性化的服務體驗。

　　黃金鵬指出，傳統的客戶關系通常是，一旦產品售出，廠商與客戶之間就會“人走茶涼”，如果之間有聯系，必定是關乎產品和服務本身。很多電商在完成交貨后，很少能再利用客戶資源創造附加值。但物聯網技術，讓產品的使用數據和客戶的品牌交互可以源源不斷地反饋到廠商。消費行為數據和交互數據，可以讓廠商實時地了解客戶的需求，提高客戶對品牌的黏性。

　　但如果企業沒有建立全渠道的客戶體驗策略和平臺，IoT物聯網會產生更多孤立的數據，讓企業的管理變得更復雜而無序。最終會影響到客戶體驗和品牌價值。

　　因此，黃金鵬認為，物聯網時代，陳舊并只有單一渠道的呼叫中心將不復存在。因為客戶和市場需要全渠道交互和跨渠道的交互，來自設備的數據和來自語音、電子郵箱、網站、智能終端的數據都在全渠道聯絡中心匯總，為提升客戶忠誠度和創造業務機會而服務。

　　目前，中國企業IoT部署熱情不斷高漲，報告顯示，大部分的中國受訪企業（占總數的88％）計劃在下一年引入物聯網來提高客戶體驗。同時，81％的受訪者相信物聯網帶來的收益遠大于其成本。

　　但并不是說IoT部署之后，企業就能夠產生價值。黃金鵬認為，物聯網不只是簡單的設備連接發送數據，而是設備與設備，設備與人之間的復雜交叉對話和交互。這些對話和數據都需要自動化地收集，智能化的分析，提煉出有價值的信息合理分配到最佳的處理點，主動發送給客戶。這樣才能建立新的商機。

　　黃金鵬表示，Genesys專注在客戶體驗領域，是全渠道客戶體驗的專家和領軍人物。Genesys可為客戶構建完善的客戶體驗歷程，在歷程的各個客戶接觸點，協調管理利用交互和數據，為客戶產生價值。

　　例如，Genesys客戶體驗平臺，能統一提供一體化的客戶交互，并且和客戶的業務系統完美整合，包括財務、人事，訂單處理，庫存和CRM等系統。Genesys的平臺跨越所有客戶接觸點，包括聯絡中心，有效地管理客戶交互。物聯網客戶體驗作為全渠道交互的一部分，也納入了Genesys全渠道解決方案中，可以靈活實時地滿足客戶需求。這將提高客戶交互、員工交互（包括物聯網的設備，機器人和員工）效率，優化業務流程。

　　針對中國市場，Genesys除了提供IoT客戶體驗解決方案外，還與本地合作伙伴合作開發針對中國客戶需求的特色方案。

　　例如，Genesys與上海聲通信息科技股份有限公司在車聯網方面的合作提高了車企的服務能力，增加了用戶粘性。

　　據上海聲通信息科技股份有限公司董事長、總經理湯敬華介紹，聲通公司2005年成立之后一直從事聯絡中心系統建設和集成，2010年開始與Genesys合作，涉及的客戶有煙草、電商、銀行、電信、汽車等多個行業。與Genesys車聯網合作項目中，幫助車企可在用戶呼入時，結合車機實時信息，更為準確的了解到用戶所處的環境、地點、車輛狀況，使得坐席人員服務時，能夠快捷的提供服務，甚至通過聯絡中心和物聯網對接技術，實現對車輛的控制。

上海聲通信息科技股份有限公司董事長、總經理湯敬華

　　此外，湯敬華透露，Genesys與聲通公司還在積極探索將聯絡中心多媒體渠道和物聯網結合，運用在生活的各個方面。例如今年合作完成的新江灣社區服務中心項目中，將Rfid技術和聯絡中心平臺整合，當居民預定的書歸還放到書架時，書架上的Rfid感應器能夠通過聯絡中心主動通知居民可以去圖書館拿預定好的書，并且告知書所在的位置。

　　未來隨著聯絡中心與物聯網關系會越來越緊密，Genesys聯絡中心的開放性、穩定性、高效性將重新定義客戶體驗，并為客戶體驗創造全新價值。