2016年12月30日上午10時許，在位于北京市法律援助中心二層的12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺，13名律師正忙碌地接聽著電話，為市民解答各式各樣的法律問題；還有3名律師正盯著電腦屏幕，關(guān)注著來自北京市法律援助網(wǎng)（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公眾號的網(wǎng)友在線提問，并進行及時、詳盡的回復(fù)。

　　記者看到，大屏幕上顯示出15個法律援助中心坐席和16個區(qū)坐席的接聽情況，監(jiān)控信息顯示，從上午9時工作人員上班開始，僅僅50余分鐘就已經(jīng)接聽123個電話，咨詢電話接通率為百分之百。

　　平臺工作人員介紹說，“周一周二是接聽高峰，一天內(nèi)接聽電話總量能達(dá)到上千人次。”這便是該平臺在為期三個多月的試運行階段的工作常態(tài)。

　　據(jù)介紹，2016年，北京市12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺項目被列入市政府年度為民辦實事項目，市法律援助中心抓緊落實平臺建設(shè)的各項工作。

　　2016年9月5日，該平臺經(jīng)過精心建設(shè)，開始了試運行服務(wù)。10月19日，“北京法援”微信公眾號正式上線，向網(wǎng)民推送了第一組信息，“咨詢服務(wù)”菜單對網(wǎng)民正式開放。

　　11月11日起，市民可以通過手機微信在線申請法律援助。

　　建成后的“12348”法律咨詢綜合服務(wù)平臺總?cè)萘繛?6個坐席。目前，共開通30個人工坐席，含29個電話咨詢坐席和1個網(wǎng)絡(luò)咨詢坐席。

　　平臺自9月5日開通試運行至12月29日，總接聽量達(dá)124785人次，平均每個工作日市民呼入量為1100人次以上，相比去年同期增長了1.3倍，接通率達(dá)到75%。平均每個坐席值班律師每天咨詢量為26次以上，每天通話時長達(dá)220分鐘。

　　此外，12348平臺網(wǎng)絡(luò)咨詢坐席共為1115位網(wǎng)民提供了在線法律咨詢服務(wù)。微信公眾號開通兩個月來，就有2000人關(guān)注了“北京法援”微信公眾號。

　　12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺是目前北京市政府設(shè)立的最大的法律咨詢平臺，該平臺將呼叫中心與法律咨詢兩個功能有效結(jié)合，由全市14家律師事務(wù)所選派優(yōu)秀律師輪流到中心值班，為市民提供法律咨詢。

　　該平臺坐席總?cè)萘繛?6個，可同時接聽60人次咨詢電話，有效減少了市民咨詢排隊等候的時間，日最大接聽量可達(dá)到1100人次以上，年咨詢量最大可達(dá)到22萬人次以上。

　　試運行階段，平臺共接聽解答咨詢達(dá)5000多個小時，按目前北京市每小時法律咨詢費200元的最低標(biāo)準(zhǔn)計算，在平臺試運行的三個多月內(nèi)，至少為咨詢?nèi)罕姽?jié)省費用一百余萬元。

　　12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺的一大特點就是整合了全市的法律咨詢服務(wù)資源，除了位于市法律援助中心的電話咨詢坐席和網(wǎng)絡(luò)咨詢坐席之外，北京市16個區(qū)也都設(shè)有接聽坐席，安排值班律師解答市民的法律咨詢問題，所有電話咨詢?nèi)拷尤氲皆摲?wù)平臺。通過主服務(wù)平臺與各區(qū)坐席的連接，構(gòu)建了市、區(qū)兩級律師服務(wù)體系，不僅在市區(qū)工作的律師有機會參與平臺工作，在遠(yuǎn)郊區(qū)的律師同樣可以在附近的區(qū)法律援助中心參與平臺的工作。

　　平臺服務(wù)的主體范圍擴大了，市民日益增長的法律咨詢需求也得以滿足，自試運行階段以來該服務(wù)平臺市民呼入量大幅提升的情況也得以緩解，有利于保障12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺為市民提供更及時的服務(wù)。

　　據(jù)悉，法律咨詢服務(wù)平臺下一步的計劃就是建立數(shù)據(jù)分析中心，根據(jù)權(quán)限掌握分析平臺各類咨詢數(shù)據(jù)，為上級單位提供決策參考。不斷完善平臺功能也有利于市法律援助中心進一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率，讓市民獲得更加方便快捷的法律服務(wù)。

　　12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺充分考慮到服務(wù)方式的多樣性和全面性，通過試運行階段市民的反饋情況，不斷追求用戶體驗度的提高。

　　平臺通過電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢兩種形式，為市民提供專業(yè)的法律咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢即北京市法律援助網(wǎng)（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公眾號。

　　在工作日上午9:00-11:30和下午1:30-5:00這兩個時間段內(nèi)，市民可以通過登錄北京市法律援助網(wǎng)的“在線法律咨詢”欄目，在線獲得律師的法律幫助。

　　此外，手機用戶通過關(guān)注“北京法援”微信公眾號，點擊“我要咨詢”按鍵，便可以鏈接到12348平臺，進行法律咨詢。

　　另外，市民還可以通過“北京法援”微信公眾號實時了解北京市最新的法律服務(wù)信息、申請法律援助。

　　微信公眾號的開通不僅幫助市法援中心宣傳了法律援助工作情況，還通過新法速遞和案例講解等生動、易理解的形式為市民普及法律知識。

　　14家志愿律師事務(wù)所經(jīng)過梳理分類，形成了“電話咨詢所”和“網(wǎng)絡(luò)咨詢所”兩大類，他們選派的坐席律師至少需擁有3年以上實際工作經(jīng)驗。

　　平臺運行前，市法律援助中心還對志愿律師進行了平臺系統(tǒng)操作、電話禮儀等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后嚴(yán)格按照坐席考核標(biāo)準(zhǔn)對律師進行職業(yè)考核。此外，在工作時間結(jié)束時，坐席律師需要整理當(dāng)日所有的通話記錄后才可下班，市法律援助中心還建立了每日抽查工作臺賬制度，加強對值班律師的管理，逐步形成一整套完善的運行機制，最大限度地滿足市民的法律咨詢需求。

　　在實際的法律咨詢服務(wù)過程中，市民咨詢的大多都是常見的法律問題，通過律師的專業(yè)指導(dǎo)大部分問題都可迎刃而解。但由于法律門類繁多，律師也都術(shù)業(yè)有專攻，如若市民咨詢的法律問題較為復(fù)雜或是市民在電話和網(wǎng)絡(luò)上難以表述清楚，由一位律師提出相關(guān)法律建議后市民還可以再次撥打12348熱線進行二次咨詢以綜合多位律師的建議。另外，北京市法律援助中心在一層大廳設(shè)有3個坐席，每日會有3名律師為市民提供免費的面對面的法律咨詢服務(wù)，坐席律師還可以幫助咨詢?nèi)藢徍爽F(xiàn)有證據(jù)等相關(guān)材料。

　　這樣一來，北京市12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺已形成電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、窗口服務(wù)“三位一體”的新格局，法律援助服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，群眾滿意度也在持續(xù)提高。

　　北京市東易律師事務(wù)所的莊律師來到電話坐席崗位已有三個月的時間。這三個月內(nèi)，她也充分感受到了12348法律援助綜合平臺為市民帶來的便利以及該平臺給她帶來的挑戰(zhàn)和收獲。

　　“有一些市民撥打電話后解決了當(dāng)下的問題，過了兩三天，他們會重復(fù)撥打電話，提出新的法律問題，這也可見他們亟須專業(yè)的法律支持，律師也會進一步跟進了解情況。”莊律師說道，“大多數(shù)市民是不了解法律的，有這樣一個免費的平臺為市民答疑解惑，對普通百姓，特別是弱勢群體的生活幫助是很大的。”

　　如何用通俗易懂的語言向市民解釋專業(yè)的法律知識成為了坐席律師每天都要面臨的問題。雖然和大部分咨詢?nèi)说臏贤ㄊ琼槙车模f律師也遇到了一些問題，“特別是現(xiàn)在12348熱線已面向全國，不再局限于北京市內(nèi)，我工作中會遇到很多外地打來的電話甚至還有身處外國的人通過網(wǎng)絡(luò)撥打的電話，面對這些不同的群體，難免碰到一些欠缺法律知識的市民，短時間內(nèi)理解法律知識有困難，解釋起來有點兒費勁，但最終都盡量做到讓他們明白。”

　　12348熱線咨詢的時長是沒有限制的，據(jù)工作人員介紹，最長的咨詢時長曾達(dá)到過一小時三十分鐘。“律師作為社會上的一分子，應(yīng)該經(jīng)常參與這樣的社會公益活動。”莊律師感慨道，“這對我們律師來講也是在接受心靈上的洗禮，在這個崗位上能幫助到各類人群讓我也收獲了成就感，對我不斷提高專業(yè)水平也是一種督促。”