目前熱線接線員有五個人。
乘客稱她們是貼心的“出行參謀”，她們笑稱自己是“滅火隊員”。1月6日，合肥軌道交通客服熱線開通滿月。記者獨家探訪了這支未曾露面的“聲音團隊”。一個月里，她們接聽電話2000多個，通話時長最多一天達14小時50分鐘。
目標 要成市民了解地鐵的“窗口”
2016年12月6日，合肥軌道交通客服熱線62076666正式開通。
小到關(guān)于線路、時刻表、票價等咨詢，大到每一條地鐵新線的建設動態(tài)，市民都能通過熱線獲得解答。除了咨詢，對于市民的表揚、投訴、建議，這里也都來者不拒，這里要成為乘客了解合肥地鐵的一個“窗口”。
合肥城市軌道交通公司運營分公司客運處客運管理工程師劉佳透露，目前，客服熱線團隊主要有兩類崗位，一類是客服工程師，主要是管理、統(tǒng)籌；另外一類就是大家在電話中接觸到的客服熱線員了，她們是“聲音團隊”的主力。
現(xiàn)在，合肥僅開通了一條軌道交通線路，接線員一共有5名女生，大家采取的是輪班制，共有兩部電話。“待人熱情、辦公快捷、服務主動、答復滿意”是客服熱線團隊的服務口號。等到其他線路陸續(xù)開通，接線員的數(shù)量也會相應增加。
揭秘當好“出行參謀”綜合要求不一般
要成為市民的“出行參謀”，并不簡單。劉佳介紹，這批接線員都是2013年招收的地鐵“訂單班”的學員，均在武漢鐵路司機學校進行了三年的專業(yè)學習。她們都是從儲備站務員隊伍中脫穎而出的。作為“正規(guī)軍”，她們年齡在21歲左右，年輕有活力。
除了要在學校順利完成學業(yè)，在正式上崗之前，她們還被送到無錫地鐵培訓了2個月。之后，又深入1號線進行1個月的跟崗學習。
除了具備扎實的地鐵專業(yè)知識，良好的溝通能力以及強大的心理抗壓性，也屬于必備要求。每天在電話里與乘客交流，客服接線員的普通話水平自然也不能差，都是二甲或以上的水平。
流程 不能當場答復的三日內(nèi)給予回復
接到乘客打來的熱線后，客服熱線員都是如何處理的呢?劉佳介紹，對于咨詢、表揚類的電話，熱線員大多可以直接處理，采取統(tǒng)一口徑進行回答。而對于建議類的，一般會記錄后，反饋給相關(guān)的科室。“較難處理的是投訴類的來電。”
劉佳介紹，乘客在投訴完畢以后，客服熱線員會受理投訴，錄入乘客投訴記錄。同時，會給予一個預計回復的時間承諾。當然，能當場給予答復就當場答復完畢。
隨后，客服工程師會向責任單位下發(fā)《客服熱線事務處理單》，接受到反饋調(diào)查結(jié)果之后，通過客服熱線員及時回復乘客。之后，客服工程師還會對事件定性，并后續(xù)跟進處理。
目前，客服熱線人工接線值班時間為每天的6:30～22:30，其他時段為電腦值機時間，可語音留言。按照規(guī)定，對不能當場解答的問題，將進行記錄轉(zhuǎn)辦，并跟蹤督促相關(guān)部門在3日內(nèi)給予回復。
成績單 最多一天通話時長超14小時
從去年12月6日開通，到1月5日人工接聽滿月，客服熱線一共接聽了2282個有效來電。不過，實際打來電話的數(shù)量遠遠不止這些，“這主要是因為市民在高峰期打過來電話太多，會存在占線的情況。”
“試運行期間的來電比較多，主要是咨詢類的。”劉佳說。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，在熱線開通次日(去年12月7日)來電最多，累計有658次呼叫，有效接通265個。去年12月9日，雖然只接通了212個電話，但累計通話時長卻是最長的，達到了14小時50分鐘。在1號線開通運營的當天(去年12月26日)，接通的電話也有142個。
