智能服務(wù)（Intelligent Service），是當(dāng)今的熱門話題。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃全面推進(jìn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)飛速發(fā)展，為呼叫中心構(gòu)建智能服務(wù)體系提供了新的可能。作為政府行業(yè)的呼叫中心--廣州12345政府服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“廣州12345”）用3年的時(shí)間，打造了一個(gè)以人工智能為基礎(chǔ)，以市民為中心的智能機(jī)器人云服務(wù)平臺(tái)，涵蓋熱線、網(wǎng)站、APP、微信等多種渠道，提供全方位的智能服務(wù)。

　　與其他呼叫中心所不同的是，廣州12345要提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，面臨著更大的壓力：一是運(yùn)營(yíng)管理的壓力，整合全市非緊急類熱線后，話務(wù)坐席僅占原來(lái)一半，話務(wù)量卻較兩年前大幅上升110%，日均平均接近2萬(wàn)通；二是知識(shí)管理的壓力，既要多頭統(tǒng)籌各部門的知識(shí)點(diǎn)，又要面對(duì)篇幅不一、更新較慢、檢索不易等問(wèn)題；三是公眾服務(wù)的壓力，群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使政府熱線必須突破電話的瓶頸，朝在線、實(shí)時(shí)、互動(dòng)等方向拓展。

　　自2013年以來(lái)，通過(guò)與國(guó)內(nèi)知名智能廠商合作，廣州12345先后整合了50個(gè)部門的72條熱線，力度居全國(guó)前列。對(duì)廣大群眾來(lái)說(shuō)，只需記住一個(gè)號(hào)碼，為之服務(wù)的就包括19條話務(wù)隊(duì)列、506個(gè)坐席、759名話務(wù)員，以及全市121個(gè)政府部門；熱線的“大腦”--知識(shí)庫(kù)擁有各類知識(shí)點(diǎn)46447條，日均查詢量超5萬(wàn)次；各項(xiàng)業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的電話接入，逐步拓展至網(wǎng)站、微信等渠道，通過(guò)“人工+智能”的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)從“幫助”、“自助”到“互助”三個(gè)層面的智能服務(wù)，使用戶體驗(yàn)進(jìn)一步提升，智能服務(wù)初具規(guī)模。

　　第一，智能知識(shí)庫(kù)--話務(wù)員身后的幫助寶典。鑒于原有知識(shí)庫(kù)種種不足，廣州12345于今年著手開(kāi)展智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)，推動(dòng)知識(shí)利用更加統(tǒng)一高效：一是知識(shí)“結(jié)構(gòu)化”，打破傳統(tǒng)政府知識(shí)中部門各自為政的局面，按業(yè)務(wù)重新制定五級(jí)目錄結(jié)構(gòu)，直接對(duì)應(yīng)智能引擎底層應(yīng)用；創(chuàng)建知識(shí)本體架構(gòu)，利用語(yǔ)義規(guī)則關(guān)聯(lián)語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)。二是知識(shí)“模板化”，根據(jù)政府知識(shí)特點(diǎn)制定政策法規(guī)、辦事指南、聯(lián)系方式等標(biāo)準(zhǔn)化模板；設(shè)立統(tǒng)一的單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布流程；整理圖片、表格、音頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，使之成為可檢索的標(biāo)準(zhǔn)附件。三是知識(shí)“原子化”，把原有冗長(zhǎng)的知識(shí)點(diǎn)拆分成若干個(gè)“原子”知識(shí)點(diǎn)，提升檢索定位準(zhǔn)確性；“原子”知識(shí)點(diǎn)之間通過(guò)關(guān)聯(lián)性任意組合搭配，并適用于智能機(jī)器人、短信發(fā)送、語(yǔ)音播報(bào)等多種渠道。四是知識(shí)“個(gè)性化”，按隊(duì)列業(yè)務(wù)、檢索歷史、知識(shí)評(píng)分、個(gè)人偏好等設(shè)置權(quán)重，調(diào)優(yōu)個(gè)性化搜索結(jié)果，讓“最專業(yè)的人找到最專業(yè)的知識(shí)”；將知識(shí)學(xué)習(xí)、查錯(cuò)、反饋等納入KPI考核，使之成為與話務(wù)員共同成長(zhǎng)的“好幫手”。就現(xiàn)有試點(diǎn)隊(duì)列看來(lái)，使用智能知識(shí)庫(kù)后，搜索準(zhǔn)確率達(dá)92.5%（其中70%為精確反饋），較使用前平均提升53%，搜索用時(shí)平均縮短10秒，單通話務(wù)時(shí)長(zhǎng)平均縮短16秒，效果十分顯著。同時(shí)，由于智能知識(shí)庫(kù)基于自然語(yǔ)言，兼具語(yǔ)義理解能力，也使得新人更容易上手，培訓(xùn)成本進(jìn)一步降低。

　　第二，智能機(jī)器人--市民7×24的自助服務(wù)。“您好，這里是廣州12345，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”這句廣州12345話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，現(xiàn)在同樣成為了智能機(jī)器人“小穗”的開(kāi)場(chǎng)白。學(xué)習(xí)能力方面，正如一位剛上崗不久的話務(wù)員，“小穗”上線之初問(wèn)題正確率僅為77.2%，通過(guò)一段時(shí)間的“學(xué)習(xí)”（機(jī)器人自主學(xué)習(xí)）和“培訓(xùn)”（后臺(tái)維護(hù)分析），現(xiàn)已逐步提升至92.5%，并伴隨知識(shí)累積而持續(xù)增長(zhǎng)。會(huì)話能力方面，“小穗”的日常會(huì)話占30%，主要來(lái)自自然語(yǔ)言處理，包括智能機(jī)器人長(zhǎng)期積累的行業(yè)素材；業(yè)務(wù)會(huì)話占70%，直接源于智能知識(shí)庫(kù)，并在話務(wù)員使用的常規(guī)“標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法”以外，增加更為口語(yǔ)化的“擴(kuò)展問(wèn)法”，平均每項(xiàng)子業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法8.6個(gè)、擴(kuò)展問(wèn)法19.2個(gè)。服務(wù)能力方面，“小穗”采用云服務(wù)模式，部署于廣州市政府門戶網(wǎng)站、廣州市網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾號(hào)等多個(gè)入口，同時(shí)最多服務(wù)在線人數(shù)200人，并可按需要隨時(shí)擴(kuò)展，成為熱線服務(wù)延伸的重要一環(huán)。

　　第三，智能平臺(tái)--政府與社會(huì)的互助橋梁。智能服務(wù)在政府熱線的應(yīng)用，不僅限于智能知識(shí)庫(kù)與機(jī)器人，開(kāi)放的智能平臺(tái)，也為廣州12345的未來(lái)發(fā)展提供了更多可能。如，結(jié)合智能語(yǔ)音服務(wù)，節(jié)省話務(wù)員錄入和錄音質(zhì)檢時(shí)間，為群眾提供更加靈活的語(yǔ)音導(dǎo)航，使智能服務(wù)更加“擬人化”。如，結(jié)合地理位置服務(wù)，當(dāng)群眾詢問(wèn)“我要辦醫(yī)保業(yè)務(wù)”時(shí)，智能機(jī)器人在取得位置信息后，不僅列出所有醫(yī)保網(wǎng)點(diǎn)的清單，還可以給出最近的網(wǎng)點(diǎn)地址和公共交通信息。又如，結(jié)合智能大數(shù)據(jù)，自動(dòng)連接互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，分析社會(huì)熱點(diǎn)和輿情走向，進(jìn)一步預(yù)測(cè)社情民意。此外，還可通過(guò)開(kāi)放知識(shí)庫(kù)、熱線等接口，借助社會(huì)力量共同完善政府熱線。

　　人機(jī)融合，機(jī)器更智能，服務(wù)更高效在智能機(jī)器人應(yīng)用初期，人與機(jī)器的配合尤為重要，簡(jiǎn)單、重復(fù)枯燥的部分交給機(jī)器人去做，復(fù)雜個(gè)性化的問(wèn)題無(wú)縫轉(zhuǎn)人工，同時(shí)，通過(guò)人對(duì)系統(tǒng)的不斷完善，從而讓機(jī)器更智能，服務(wù)更高效。

　　對(duì)外呈現(xiàn)：如上面所講到的那樣，機(jī)器人的回答正確率目前已經(jīng)達(dá)到了90%以上，但當(dāng)用戶輸入的問(wèn)題機(jī)器人無(wú)法回答或用戶主動(dòng)要求人工服務(wù)時(shí)，是可以選擇轉(zhuǎn)接在線人工客服的。進(jìn)入人工客服后，系統(tǒng)也允許用戶主動(dòng)掛斷人工客服。另外，當(dāng)用戶長(zhǎng)時(shí)間不響應(yīng)時(shí)，機(jī)器人也會(huì)給出主動(dòng)提示，告知客服座席有限，將在短時(shí)間內(nèi)退出人工客服流程。從而順利完成服務(wù)在人工與機(jī)器之間的切換。

　　對(duì)內(nèi)協(xié)助：支撐這一整套智能服務(wù)系統(tǒng)的除了機(jī)器人的智能引擎外，最重要的就是知識(shí)庫(kù)。智能機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)可分為業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)兩個(gè)部分：通過(guò)語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)來(lái)理解以客戶化語(yǔ)言組織的輸入問(wèn)題，通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)來(lái)定位理解后的問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的答案內(nèi)容。而這些知識(shí)需要人來(lái)不斷的完善、填充。

　　該知識(shí)庫(kù)具有統(tǒng)一的支撐平臺(tái)，規(guī)范的企業(yè)知識(shí)架構(gòu)為工作人員提供了靈活的知識(shí)采編模板，當(dāng)工作人員通過(guò)實(shí)踐積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)在一個(gè)庫(kù)內(nèi)進(jìn)行更新后，其實(shí)是完成了對(duì)多個(gè)客服平臺(tái)知識(shí)點(diǎn)的全面更新，這實(shí)現(xiàn)了對(duì)知識(shí)的有效整合，讓知識(shí)快速流轉(zhuǎn)。

　　而在實(shí)際應(yīng)用中，當(dāng)工作人員接到一個(gè)電話之后，可以按照客戶提問(wèn)的自然語(yǔ)言直接在知識(shí)庫(kù)中查找，而且知識(shí)庫(kù)中給出的答案是唯一的，這大大提升了他們的，特別是業(yè)務(wù)不是很熟練的新員工的工作效率。另外：智能知識(shí)庫(kù)的智能性還體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)容的延展推送上。當(dāng)一個(gè)用戶問(wèn)到某一類問(wèn)題時(shí)，智能知識(shí)庫(kù)除了會(huì)將正確答案呈現(xiàn)出來(lái)外，還會(huì)做進(jìn)一步的預(yù)測(cè)，將客戶可能會(huì)問(wèn)到的下一個(gè)問(wèn)題，提前給出。

　　機(jī)器人的智能知識(shí)庫(kù)可以說(shuō)是從知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)管理、知識(shí)應(yīng)用三方面突破傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，全面提升客服體驗(yàn)，降低了運(yùn)營(yíng)成本。

　　如今，廣州12345已經(jīng)納入“一卡通行、一號(hào)接通、一格管理、一網(wǎng)辦事、一窗服務(wù)”大藍(lán)圖，成為“五個(gè)一”社會(huì)治理政府公共服務(wù)平臺(tái)的核心環(huán)節(jié)。在服務(wù)形式上，從單向的電話、網(wǎng)站、短信，逐步向微信、微博、手機(jī)APP等互動(dòng)渠道延伸；在服務(wù)內(nèi)容上，依托在線智能服務(wù)，不斷朝辦事預(yù)約、網(wǎng)格管理、生活服務(wù)等方面拓展，最終融入高效互聯(lián)、共建共享的智慧城市生活。廣州12345智能服務(wù)的推出，既是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與人工智能融合發(fā)展的產(chǎn)物，又是政府服務(wù)理念和水平不斷提升的縮影，這位時(shí)時(shí)在線的“接線生”、滿滿智能的“服務(wù)員”已逐漸成為這座城市的新名片。